【正文】 讓客戶回頭 ——超乎想象的客戶服務(wù) 6大寶典 目 錄 寶典一： 客戶服務(wù)的 3重境界 寶典二： 打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的 5大步驟 寶典三： 卓越客戶服務(wù)人員的 5項(xiàng)修煉 寶典四： 卓越服務(wù)人員的 5大任務(wù) 寶典五： 客戶服務(wù)的 6大創(chuàng)新模式 寶典六：應(yīng)對客戶抱怨和投訴的 4個方面 寶典一：客戶服務(wù)的 3重境界 ? 第一重境界： 把分內(nèi)的服務(wù)做精 ? 第二重境界： 把額外的服務(wù)做足 ? 第三重境界： 把超乎想象的服務(wù)做好 第一重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精 企業(yè)做客戶服務(wù)，首先要把分內(nèi)的服務(wù)做精，如果分內(nèi)的服務(wù)都做不好，就無法做好更進(jìn)一步的服務(wù)了，也不會贏得客戶的認(rèn)可。 一、什么是分內(nèi)的服務(wù) 所謂分內(nèi)的服務(wù)，就是指那些意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)，即企業(yè)本“應(yīng)該”做好的服務(wù)，客戶有需求也期望企業(yè)能提供的服務(wù)。 二、如何做精分內(nèi)的服務(wù) ? 要想把分內(nèi)的服務(wù)做精，客服人員要做到這樣幾個方面： 做精分內(nèi)服務(wù) 的 5點(diǎn)基本要求 迅速響應(yīng) 客戶的需求 始終以客 戶為中心 從內(nèi)心里尊重 和關(guān)注客戶 不問責(zé)任，先幫 助客戶解決問題 持續(xù)提供 高品質(zhì)服務(wù) 圖 11 做精分內(nèi)服務(wù)的 5點(diǎn)基本要求 ? （附表格 表 11） ? ，先幫助客戶解決問題 ? ? ? ? 表 11 客戶需求調(diào)查表 客戶需求調(diào)查表 各位尊敬的客戶： 為了更好地為您服務(wù)，我們需要與您建立直接的聯(lián)系，并了解您的需求，請您在百忙中將此表填好后寄給我們。感謝您對我們工作的大力支持。 一、貴公司目前在銷售與回款業(yè)務(wù)中最需要改進(jìn)的是什么？（請按緊迫的程度以數(shù)字排列） □增加獨(dú)立的信用管理職能，全面建立企業(yè)內(nèi)部信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系 □科學(xué)規(guī)劃銷售回款的績效考核與獎懲制度 □集中統(tǒng)一管理客戶信息，掌握準(zhǔn)確判斷客戶風(fēng)險(xiǎn)的方法 □改善應(yīng)收賬款管理的方法，提高賬款回收的速度 □理順和改善銷售與回款業(yè)務(wù)流程 □制定統(tǒng)一的信用制度，規(guī)范賒賬管理 □其他 ? 二、您對我們的需求是什么？（請?jiān)谀枨蟮膬?nèi)容前面的方框內(nèi)打“ ∨ ”） □進(jìn)行管理咨詢 □對員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn) □派中高層管理人員參加定期舉辦的高級研修班 □請每月繼續(xù)免費(fèi)寄送“全程信用管理快訊” □請幫助我公司制定財(cái)務(wù)和銷售系統(tǒng)管理人員年度內(nèi)部培訓(xùn)課程體系 □請寄送“常年管理咨詢顧問計(jì)劃書”，以決定是否用這種方式改進(jìn)管理 □請免費(fèi)寄送貴公司出版的相關(guān)書籍 □購買相關(guān)的學(xué)習(xí)資料 我們收到您的答復(fù)后，將會立即采取行動，盡最大努力滿足您的需求。請您留下您的聯(lián)系信息，以便我們直接為您服務(wù)。 公司名稱： 詳細(xì)地址： 您的名字： 職務(wù)： 電話： 您的電子信箱： （續(xù)表） 第二重境界：把額外的服務(wù)做足 ? 所謂額外的服務(wù)，是指那些意料之外、情理之中的服務(wù)，也就是客戶有需求，但是沒有預(yù)期的服務(wù)。像企業(yè)提供的各種增值服務(wù)、“定制”式的服務(wù)、針對個別客戶的個性化服務(wù)等都屬于額外的服務(wù)。 ? 對于這部分服務(wù)，如果沒有做好，客戶也不會太責(zé)怪；如果做好了，客戶會非常滿意，并形成一定的客戶忠誠。 圖 12 額外的服務(wù)項(xiàng)目 增值服務(wù) “定制”服務(wù) ？服務(wù) …… 個性化服務(wù) 額外的服務(wù) ? 一、增值服務(wù) ? 二、“定制”服務(wù) ? 三、個性化服務(wù)（附表格 表 12 ） 表 12 個性化服務(wù)保障體系 基本要求 要求 舉例 完善一套體制 企業(yè)要建立一套行之有效的激勵機(jī)制來激勵客服人員為客戶提供個性化服務(wù) 采取報(bào)告會的形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務(wù)案例在報(bào)告會上進(jìn)行宣講，然后進(jìn)行評比，并頒發(fā)物質(zhì)獎勵進(jìn)行肯定 完成2個轉(zhuǎn)變 偶然性服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楸厝恍苑?wù) 通過對于個性化服務(wù)案例的分析、推介，實(shí)現(xiàn)由個別員工出于“偶然性”的個性化服務(wù)向全體員工有意識的“必然性”的個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化 酒店客房部一名員工主動把客人替換的臟襪子洗干凈并晾曬好，受到客人的稱贊。酒店高層和客房部對這種做法提出表揚(yáng)后，使為客人洗臟襪子的服務(wù)蔚然成風(fēng) 個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范化服務(wù) 通過對個性化服務(wù)案例的全面分析，對于其中反映客戶普遍需求的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)由“個性化”的服務(wù)向“規(guī)范化”服務(wù)的轉(zhuǎn)化 某酒店有一名客房部員工在清理房間時主動為客人縫補(bǔ)襯衣上脫落的紐扣。質(zhì)管部和客房部分析認(rèn)為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨后作為規(guī)范性服務(wù)進(jìn)行推廣 （續(xù)表） 3個提倡 全員參與 提倡部門與部門之間的合作、其他員工共同參與，如果沒有這些，個性化服務(wù)也許只停留在客服人員的心里，很難實(shí)施 餐廳有一個客人感冒了，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后及時報(bào)告給主管，主管安排廚房做了一碗姜湯，同時讓門童外出購買感冒藥，一并放在客戶的餐桌上 全程控制 全面關(guān)注 4個注重 生活經(jīng)驗(yàn) 生活經(jīng)驗(yàn)是提供個性化服務(wù)的依據(jù)和源泉，掌握更多的生活經(jīng)驗(yàn)會提供正確有效的個性化服務(wù) 有客戶被蜜蜂蜇傷，客服人員立即找來牛奶和鏡子幫客戶療傷，讓客戶非常感激，也是基于對生活常識的掌握 媒體消息 關(guān)注媒體消息，會為個性化服務(wù)提供指導(dǎo) 例如，根據(jù)媒體報(bào)道的消息提醒客戶注意保存好自己的身份證等私人物品 客戶動向 “客戶動向”和“言談信息”是提供個性化服務(wù)的線索，客戶的一舉一動和客戶的談話提供許多有價(jià)值的信息 某酒店依賴與客人舉動和言談的線索，準(zhǔn)確地稱呼客人姓名和職位 言談信息 強(qiáng)調(diào) 5個環(huán)節(jié) 客戶檔案的建立和使用 如果是一個長期的客戶，就要關(guān)注他的各種習(xí)慣，比如喜歡喝什么茶，喜歡什么顏色和風(fēng)格的衣服等 客戶信息的快速反饋 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈 關(guān)注長期客戶的使用習(xí)慣 用激勵和培訓(xùn)塑造員工的職業(yè)習(xí)慣 第三重境界：把超乎想象的服務(wù)做好 ? 一、什么是超乎想象的服務(wù) ? 所謂超乎想象的服務(wù)，是指那些意料之外，也在情理之外的服務(wù)，即客戶并沒有預(yù)期，甚至都“沒有需求”的服務(wù)。 ? 二、如何做好超乎想象的服務(wù) 超乎想象的服務(wù)的 3個要素 挖掘客戶潛意識里的需求 建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度 注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié) 圖 13 提供超乎想象的服務(wù)的 3個要求 ? （一）挖掘客戶潛意識里的需求 ? （二）注意每一個服務(wù)細(xì)節(jié) ? （三）建立相應(yīng)的企業(yè)文化和制度 寶典二：打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的 5大步驟 ? 第一節(jié) 規(guī)劃客戶服務(wù)組織架構(gòu) ? 第二節(jié) 招聘優(yōu)秀的人才 ? 第三節(jié) 用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力 ? 第四節(jié) 把員工培訓(xùn)成“神槍手” ? 第五節(jié) 權(quán)責(zé)明確，各司其職 第一節(jié) 規(guī)劃客戶服務(wù)組織架構(gòu) ? 一、設(shè)計(jì)原則 ? 二、設(shè)計(jì)程序 ? 三、組織結(jié)構(gòu)圖 一、設(shè)計(jì)原則 （一）適當(dāng)管理跨度原則（附表格 表 21） （二）集權(quán)與分權(quán)統(tǒng)一原則 （三）分工與協(xié)作統(tǒng)一原則 （四）權(quán)責(zé)一致原則 （五）效率與控制原則 （六）彈性原則 表 21 各階層適宜的管理跨度 管理層級 適宜的管理跨度 客服總監(jiān) 約 3人～ 6人 客服經(jīng)理 約 5人～ 9人 客服主管 約 7人～ 15人 二、設(shè)計(jì)程序（附圖 圖 21） ? （一）設(shè)計(jì)的方針和原則 ? （二）職能分析與設(shè)計(jì) ? （三）設(shè)計(jì)和建立基本結(jié)構(gòu) ? （四）建立組織聯(lián)系與規(guī)范 ? （五）人員配備與培訓(xùn) ? （六）反饋與修正 圖 21 客服部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)流程 設(shè)計(jì)的方 針和原則 職能分析 與設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)和建立 基本結(jié)構(gòu) 建立組織 聯(lián)系與規(guī)范 人員配備 與培訓(xùn) 反饋與 修正 客服部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的主體流程 三、組織結(jié)構(gòu)圖 客戶投訴 接待專員 售后服務(wù) 調(diào)研專員 大客戶 服務(wù)專員 客戶提案 管理專員 客戶接待 專員 客戶信息 管理專員 客戶服務(wù) 部經(jīng)理 客戶服務(wù) 經(jīng)理助理 客戶關(guān)系 維護(hù)主管 大客戶關(guān)系 管理主管 售后服務(wù) 管理主管 圖 22 客服部組織結(jié)構(gòu)圖 第二節(jié) 招聘優(yōu)秀的人才 ? 一、設(shè)計(jì)各崗位說明書 ? （ 1）描述崗位的目的，即優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的目標(biāo)。 ? （ 2）解釋具體工作：主要任務(wù)是什么，次要任務(wù)是什么。 ? （ 3）確定如何行使職責(zé)：需要運(yùn)用哪些工作技巧、工作方法。 ? （ 4）強(qiáng)調(diào)崗位優(yōu)秀業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn)，也就是什么狀況下他可以說已經(jīng)做得很好了。 ? （ 5）描述客戶服務(wù)崗位與其他部門的聯(lián)系。 表 22 ⅹ ⅹ 公司客服專員崗位說明書 崗位名稱 客服專員 崗位編號 所在部門 客戶服務(wù)部 崗位定員 直接上級 客戶服務(wù)部經(jīng)理 工資等級 直接下級 薪酬類型 月薪 所轄人員 崗位分析日期 本職工作：負(fù)責(zé)客戶投訴的接收和組織解決 （續(xù)表） 職責(zé)與工作任務(wù) 職責(zé)一 職責(zé)表述：協(xié)助運(yùn)作客服部經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃 工作任務(wù) 協(xié)助運(yùn)作客服部經(jīng)理制定本部門年度工作規(guī)劃 職責(zé)二 職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織處理客戶質(zhì)量投訴、零配件供應(yīng)等售后服務(wù)工作 工作任務(wù) 負(fù)責(zé)組織分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施 建立售后服務(wù)檔案，并進(jìn)行總結(jié)分析 職責(zé)三 職責(zé)表述：聯(lián)絡(luò)客戶，獲取反饋 工作任務(wù) 根據(jù)需要，對客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋 協(xié)助進(jìn)行市場調(diào)查 職責(zé)四 職責(zé)表述：完成運(yùn)作客服部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù) （續(xù)表） 權(quán)力 收集市場相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力 客戶投訴處理方案的提議權(quán) 工作協(xié)作關(guān)系 內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系 銷售部、技術(shù)開發(fā)部、供應(yīng)管理部、財(cái)務(wù)部、行政部等 外部協(xié)調(diào)關(guān)系 客戶、經(jīng)銷商 任職資格 教育水平 大學(xué)?？埔陨? 專業(yè) 營銷、外貿(mào)、管理或其他相關(guān)專業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)歷 客戶服務(wù)、法律知識、公共關(guān)系培訓(xùn) 經(jīng)驗(yàn) 3年以上工作經(jīng)驗(yàn)， 1年以上本行業(yè)供應(yīng)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷 知識 掌握營銷和銷售管理相關(guān)知識，了解行業(yè)技術(shù)、財(cái)務(wù)管理、法律等知識 技能技巧 熟練使用自動化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備熟練的英語應(yīng)用能力 個人素質(zhì) 具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力 （續(xù)表） 其他 使用工具 ∕設(shè)備 計(jì)算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)） 工作環(huán)境 辦公場所 工作時間特征 正常工作時間，偶爾需要加班 所需記錄文檔 通知、簡報(bào)、匯報(bào)文件或報(bào)告、總結(jié)等 考核指標(biāo) 資料整理規(guī)范性、投訴處理時效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務(wù)完成情況 考勤、服從安排、遵守制度 判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、專業(yè)知識及技能 備注： 二、制定各崗位員工的要求標(biāo)準(zhǔn) 員工應(yīng)具備的素質(zhì) 具體要求及標(biāo)準(zhǔn) 員工需要哪 些關(guān)鍵知識 文化水平要求 需要經(jīng)過哪些培訓(xùn) 員工需要哪 些工作技能 分析能力 計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力 交際能力 解決沖突能力 時間觀念 談判能力 創(chuàng)造力 表 23 各崗位員工要求標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容模板 （續(xù)表） 員工需要哪些行為品質(zhì) 解決問題的能力、耐心、自信、果斷 品格的競爭力：信仰 ——善惡標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)值觀 ——有人愿意花時間與人聊天，有人把自由時間看得很重要 責(zé)任感 ——勇于承擔(dān)責(zé)任 愛心 ——關(guān)愛周圍每個人 奉獻(xiàn) ——真正的奉獻(xiàn)者樂于為人服務(wù)，在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)生活的意義和自己的抱負(fù) 規(guī)定工作技能標(biāo)準(zhǔn) 微笑 及時 專業(yè) 三、選拔合適的客服人員 ? （一）提問（附表格 表 24） ? （二）游戲測試 表 24 選拔客服人員的面試