【正文】 * 誠心實意表示要了解，并設身處地的體 會對方的感覺 ? 探詢 * 以誠心了解更深入的原因，探求真正的原因 Probe ? 聆聽 * 全神貫注聆聽對方說明 Listen * 從中細心辨出 “ 話中話 ” 、 “ 弦外音 ” ? 答復 * 充分聆聽確認真正原因，有針對性答復 Answer * 無法答復問題請寫下來，并約定下次答復 FAB FEATURE 特性 產品的因素或特色 ADVANTAGE 功效 產品的特性會怎么樣、會做什么 BENEFIT 利益 產品的功效對我（顧客）有什么好處 FAB敘述詞 因 為 （特點） 它 可 以 （功效） 對您而言 （利益） 貓和錢 1 NEEDS（ 需求） FEATURE（ 特點） 真想好好飽餐一頓 是這樣呀！ 那你看這里有很多錢 貓和錢 2 NEEDS（ 需求） FEATURE（ 特點） 真想好好飽餐一頓 是這樣呀！ 那你看這里有很多錢 也就是可以買很多魚 貓和錢 3 NEEDS（ 需求） FEATURE BENEFIT 真想好好飽餐一頓 是這樣呀！ 那你看這里有很多錢 也就是可以買很多魚 所以就能飽餐一頓 FEATURE BENEFIT 產品已具備的 帶給顧客的 特 征 轉換為 好 處 功 能 利 益 事 實 效 用 這電子表有鬧鈴的功能 會在預定的時間內提醒您而不致于耽誤了您與客戶約談的時間。 如此一來，您將不再錯失與客戶洽談成功的機會，業(yè)績更因而成長。 Famp。B展開方法 顧客 業(yè)務員 貓和錢的例子 NEEDS需求 確認需求 想好好飽餐一頓吧！ FEATURE 盤子上有很多錢 功用 證 也就是說可以買很多魚 據 提 BENEFIT 示 所以就可以飽餐一頓了 顧客購買意向的積極記號 ? 言辭的訊號 — 開始有詢問價錢、付款方式、送貨時間、條件等 — 說出別人的優(yōu)厚條件買到的故事 — 要求查看實物或樣品，別人使用產品的心得、經驗等 — 對特定的重點表示同意的見解 — 開始說明自己的情況或自言自語 “ 不行 ” 或 “ 麻煩了 ”等 — 跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 幫助顧客作成決策的方法一 明確化再強調產品利益要點及優(yōu)異功效 1. 產品： 品質 包裝 藥效 副作用 2. 條件： 付款條件 價格政策 售后服務等 ? 業(yè)務代表：誠信 專業(yè)知識 事務處理能力 ? 公司： 宗旨 管理制度 ? 有關人員：專家團等 站在買方的立場設想 ? 買方在作成一種變化的決策時心理會動搖而不平衡 ? 擔心自己的決策可能不正確，需要別人的幫助 ? 對于新的想法或事物沒有信心而不舒服，要求更多的證據支持 ? 顧客在決定購買時會有什么擔心？ ? 損失金錢或浪費的恐懼 ? 對商品本身的價值置疑 ? 被第三者嘲笑的恐懼 5. 需求充分的信心才能進一步做決定 優(yōu)異功效 (DIFFERNTIAL ADVANTAGES ) 定意：一家公司經由行銷活動以產品為中心總括提供給顧客的服務；使得顧客無法從其他廠商獲得相同的服務，而寧愿付出相當代價以取得這種服務。 說明： 包括的內容非常廣泛，諸如：產品本身提供的利益，及時送貨，提供經營上的創(chuàng)意，協(xié)助度過難關，提供咨詢服務，技術服務，幫助解決各種困難，教導專業(yè)性知識等等綜合形成。 除了直接跟產品有關的條件以外，還包括心理性因素。諸如：安心感、身份的感覺，讓別人瞧得起，優(yōu)越感心理的平衡而專心經營等。 許多顧客并未真正享受應得利益。諸如：產品使用不當，未曾獲得技術服務，或解決困難的方法等等。 哪些事實影響優(yōu)異功效？ 產 品：品質，包裝，大?。ǔ叽纾瑵獾?，用法， 功效，副作用，用后獲益，（附加價值）。 條 件：付款條件，授信制度，價格政策，售前 /售 后服 務，送貨安排，年度契約，分批交貨。 業(yè)務代表：推銷技巧，可靠性，談話內容，解決疑難， 專業(yè)知識，產品使用方法，技術指導能力， 管理能力，事務處理能力。 公 司：經營宗旨，行銷策略，顧客政策，社會性， 對業(yè)界之貢獻，廣告（內容、方法）推廣 用品，說明書，電話應接。 有關人員：技術講解能力及內容，技術指導能力。 訪后分析的程序 ? 記錄訪談中得到的重要消息。 ? 比對訪前計劃的目標是否達成？ ? 未達成的重點？其原因為何？ ? 是否有達成的希望，如何達成？ ? 排定下次訪談的時間，并記錄重要事項，以作為下次訪談的內容依據。 ? 檢討一下訪談時自己的態(tài)度、行為，顧客的感覺如何？并想一想怎樣改進可以更有效地達到訪談的目的。 確 陳 定 述 嘗 需 F AB 試 探 求 締 締 詢 明 反 結 結 需 確 對 成 求 的 處 意 功 需 需 理 見 求 求 反 不 對 明 意 確 見 The End ?謝謝觀看，多多捧場！