【正文】 專業(yè)銷售技巧培訓 74 第八課：消除客戶的顧慮 消除懷疑 ?持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。這些保證就是你的產(chǎn)品或公司真的具有你所介紹的特征，及 /或能提供你所說的利益。要重新提出保證，你應(yīng)該： 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢問是否接受 消除懷疑 ?給予證據(jù)后，你要詢問客戶是否接受。如果客戶不接受你的證據(jù)，就要尋問，以找出原因。可能的話，給予另一項證據(jù)資料。你也可以詢問客戶，他會接受哪一類證據(jù)。 專業(yè)銷售技巧培訓 75 第八課：消除客戶的顧慮 消除懷疑（概要） ?首先 ?尋問以了解顧慮 ?當 ?你清楚客戶所懷疑的特征 /利益時 ?方法 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢問是否接受 消除懷疑 專業(yè)銷售技巧培訓 76 第八課：消除客戶的顧慮 消除誤解 ?因誤解而產(chǎn)生顧慮的客戶，認為你不能滿足某一個需要，而其實你是可以的。要澄清這方面的誤解，你應(yīng)該： 確認顧慮背后的需要 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特性和利益 詢問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 77 第八課：消除客戶的顧慮 消除誤解 確認顧慮背后的需要 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特性和利益 詢問是否接受 ? 處理誤解的第一步是把局面扭轉(zhuǎn)過來。也就是說，讓客戶 把顧慮背后的需要表達成需要 （成為客戶的意愿），而不是當作一個問題 （成為你產(chǎn)品或公司的缺點）。為了確定該需要，你應(yīng)該使用一個包括客戶需要的 限制式尋問（運用需要言辭）。 ? 在確定了顧慮背后的需要以后， 你還要繼續(xù)尋問這需要的“詳情”和“原因”，確保你在說服之前，對這需要有清楚的了解 。 專業(yè)銷售技巧培訓 78 第八課：消除客戶的顧慮 消除誤解 確認顧慮背后的需要 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特性和利益 詢問是否接受 ?你若已經(jīng)確定在誤解背后的需要，又已經(jīng)清楚明白該需要，就應(yīng)該要應(yīng)用滿足需要的技巧 就是要確認需要，進行說服，介紹相關(guān)的特征和利益，以及詢問客戶是否接受。 專業(yè)銷售技巧培訓 79 第八課：消除客戶的顧慮 消除誤解（概要） ?首先 ?尋問以了解顧慮 ?當 ?你已清楚客戶認為你不能提供某項特征 /利益，而其實你是可以時 ?方法 確認顧慮背后的需要 說服該需要 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特性和利益 詢問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 80 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點 ? 你不能滿足的需要 ? 因缺點而產(chǎn)生的顧慮，是由于客戶有你所不能滿足的需要 ?？蛻舨荒艿玫綕M足，是因為你的產(chǎn)品或公司，沒有他所期盼的特征，也未能提供他希望達到的利益，又或者你的產(chǎn)品或公司有某種客戶不想要的特征。 ? 面對缺點的問題，特別重要的是，你要尋問，直到明白背后的需要為止 客戶想要什么？以及他為什么有這種需要？雖然你不能提供客戶想要的特征和利益，你還是可以提出回應(yīng)， 以顯示你另外所提供的特征和利益，能達到客戶對整體效益的期望 。 ? 克服缺點 ?如果客戶的顧慮是基于對你所提供（或未能提供）的東西有所不滿，他便必須將你能滿足的需要和不能滿足的需要加以比較，衡量兩者的輕重。為了幫助客戶評估，你應(yīng)該： 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 81 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 正如你考慮其他的顧慮一樣，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和理解這個顧慮，你可以這樣說： ?“我明白，為什么您需要這樣的服務(wù)?！? ?“近來在采購決策中，價格的因素已日趨重要?！? 專業(yè)銷售技巧培訓 82 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 ?在你表示了解客戶的顧慮以后， 你應(yīng)該幫助客戶從正確的角度去看缺點 請他考慮自己其他的需要，從一個更廣大的層面看缺點問題 。 ?你應(yīng)該請客戶退一步去想，考慮總體利益，你可以這樣說： ?“如果你不介意，讓我們花幾分鐘時間，把討論過的重點回顧一下，這將有助于您做決定?！? ?處理缺點的問題時， 不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)移焦點語句之間使用“但是”這一類的字眼 。如果你說“但是”，客戶可能會覺得你正在減低他對顧慮的看重；你應(yīng)該使用“還有”、“ … 也是對的”、“讓我們這樣看 … ”或“讓我們考慮這個 … ”這一類的字句。你也可以直接請客戶退一步想，看看事情的總體利益。 專業(yè)銷售技巧培訓 83 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 ?你若已經(jīng)把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上，便可 重提 客戶已經(jīng)接受的利益，這樣做常?？梢缘秉c。 這可使客戶更看重你產(chǎn)品或公司能滿足的需要，而不是未能滿足的需要。 ?選擇重提的利益時，要問問自己有哪些利益最能淡化缺點，然后重提： ?能滿足客戶最優(yōu)先需要的利益 ?能滿足需要背后的需要的利益 ?你知道競爭對手不能提供的那些利益 專業(yè)銷售技巧培訓 84 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 85 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 ?客戶已經(jīng)接受的利益，不一定永遠能夠淡化他所顧慮的缺點。此外，有的時候，客戶會在你提出足夠的利益之前，指出了你產(chǎn)品或公司的缺點。 ?你若因為以上任何一個原因， 未能淡化缺點，你便應(yīng)該尋問，以發(fā)掘更多的需要，并用新的利益去作說服 。如果客戶已經(jīng)接受足夠的新的利益，你就可以再嘗試去淡化缺點。 ?當然，如果客戶只專注于你的不足之處，他就沒有興趣再和你交換資料。要克服客戶可能表現(xiàn)的不關(guān)心，你處理的方法，要像開始拜訪時處理客戶的不關(guān)心一樣。你應(yīng)該： 你若未能利用先前已接受的利益淡化缺點 表示了解客戶的觀點 請求允許尋問 利用尋問促使客戶察覺需要 專業(yè)銷售技巧培訓 86 第八課：消除客戶的顧慮 克服缺點（概要） ?首先 ?尋問以了解顧慮 ?當 ?你已清楚客戶的不滿意，是因為某項特征或利益的存在或欠缺時 ?方法 表示了解該顧慮 把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點 詢問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 87 第八課：消除客戶的顧慮 消除客戶顧慮的準備（選讀） 對于客戶在拜訪中可能出現(xiàn)的顧慮，你可以預先做好準備： ?找出 根據(jù)自己的經(jīng)驗，或請教同事 哪一類客戶比較容易產(chǎn)生懷疑 。然后尋找相關(guān)的證據(jù)資料，向客戶重新提供保證。 ?找出客戶可能正在跟哪些競爭對手來往。問自己： ?那些競爭對手可能曾向客戶說了一些什么話，使客戶產(chǎn)生誤解 ?那些競爭對手可能給予客戶一些什么特征和利益，使客戶對于你產(chǎn)品或公司的缺點產(chǎn)生顧慮 ?提醒自己，不要忽視或忘記客戶的顧慮 專業(yè)銷售技巧培訓 88 第八課：消除客戶的顧慮（概要） 專業(yè)銷售技巧培訓 88消除懷疑? 首先? 尋問以了解顧慮? 當? 你清楚客戶所懷疑的特征 /利益時? 方法表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑專業(yè)銷售技巧培訓 89消除誤解? 首先? 尋問以了解顧慮? 當? 你已清楚客戶認為你不能提供某項特征 /利益，而其實你是可以時? 方法確認顧慮背后的需要確認顧慮背后的需要說服該需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受專業(yè)銷售技巧培訓 90克服缺點? 首先? 尋問以了解顧慮? 當? 你已清楚客戶的不滿意，是因為某項特征或利益的存在或欠缺時? 方法表示了解該顧慮表示了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受詢問是否接受專業(yè)銷售技巧培訓 89 第一課：滿足需要的推銷方法 ?滿足需要的推銷過程 開場白 尋 問 說 服 達成協(xié)議 客戶的需要 專業(yè)銷售技巧培訓 90 第二課：開場白（概要） ?目的 ?對將討論的內(nèi)容或欲達成的事項取得協(xié)議 ?當 ?你和客戶都準備好談生意時 ?方法 ?提出議程 ?陳述議程對客戶的價值 ?詢問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 91 第三課：尋問（概要） ?目的 ?對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解 ?當 ?你想從客戶方面獲得資料時 ?方法 ?用開放式和限制式尋問探究客戶的： ?情形和環(huán)境 ?需要 開放式尋問：鼓勵自由回答 限制式尋問：讓回答限制于 ?是或否 ?在你提供的答案中選擇 ?一個可以經(jīng)常量化的事實 專業(yè)銷售技巧培訓 92 第四課：說服（概要） ?目的 ?幫助客戶了解，你如何能滿足他的某一個需要 ?當 客戶表示 某一個 需要時 你和客戶都 清楚明白 該需要時 你知道你的 產(chǎn)品 /公司 可以處理 該需要時 和 和 ?方法 ?表示了解該需要 ?介紹相關(guān)的特征和利益 ?詢問是否接受 ?概念 ?特征：產(chǎn)品或公司的特點 ?利益：特征對客戶的意義 專業(yè)銷售技巧培訓 93 第五課：達成協(xié)議（概述） ?目的 ?為適當?shù)南乱徊襟E取得協(xié)議 ?當 ?客戶給予訊號可以進行下一步驟時 或 ?客戶已經(jīng)接受你所介紹的幾項利益時 ?方法 ?重提先前已接受的幾項利益 ?提議你和客戶的下一步驟 ?尋問是否接受 專業(yè)銷售技巧培訓 94 機會：你的產(chǎn)品或公司能夠改進或達成某些事情的潛在可能 第六課：克服客戶的不關(guān)心（概要） ?當 ?客戶對他的情形和環(huán)境表示滿意時 ?方法 ?表示了解客戶的觀點 ?請求允許你尋問 ?利用尋問促使客戶察覺需要 ?探究客戶的情形和環(huán)境以尋找： ? 機會 ? 影響 ?確定需要的存在 專業(yè)銷售技巧培訓 95 第七課：客戶的顧慮（概要） 當客戶： 你要處理： 不相信 你所介紹的某一項特征和利益時 懷疑 認為你不能提供 某一項特征或利益，而其實你是 可以 時 誤解 不滿意 某一項特征或利益的存在或缺欠時 缺點 專業(yè)銷售技巧培訓 96 第八課：消除客戶的顧慮（概要） 專業(yè)銷售技巧培訓 88消除懷疑? 首先? 尋問以了解顧慮? 當? 你清楚客戶所懷疑的特征 /利益時? 方法表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除懷疑專業(yè)銷售技巧培訓 89消除誤解? 首先? 尋問以了解顧慮? 當? 你已清楚客戶認為你不能提供某項特征 /利益，而其實你是可以時? 方法確認顧慮背后的需要確認顧慮背后的需要說服該需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特性和利益詢問是否接受專業(yè)銷售技巧培訓 90克服缺點? 首先? 尋問以了解顧慮? 當? 你已清楚客戶的不滿意，是因為某項特征或利益的存在或欠缺時? 方法表示了解該顧慮表示了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受詢問是否接受