客戶溝通培訓ppt課件-資料下載頁
2025-10-25 20:10本頁面
【正文】 服務的商店購物 ?8%的人將對劣質服務寫信投訴 ?9%的人會因為劣質服務責備營業(yè)人員 調(diào)查表明，當客戶對服務不滿意時，會有如下反應： ?若投訴問題得到解決，將有 60%的顧客繼續(xù)與你做生意 若投訴問題得到 迅速 解決，將有90%95%的顧客繼續(xù)與你做生意 ?—— 投訴者是送禮人，讓你看到問題不足之處，冰山一角 投訴處理 投訴中，客戶需要什么 ?負責任的態(tài)度 ?良好的感受 ?盡快解決問題 ? 關鍵： 疏導怨氣、解決問題 ? 具體做法： – 養(yǎng)成易位思考的習慣 – 理解的神態(tài)、讓顧客暢所欲言 – 輕柔的語言、真誠的道歉、理解負責任的話語、合理的解釋 – 積極解決，急人之所急 投訴處理 處理步驟： ? 1）聆聽客戶陳述 ? 2）表示尊重與理解 ? 3）復核問題 ? 4）道歉并立即解決問題。 ? 5）道謝，說明很高興收到投訴的原由。 ? 6）核查顧客滿意度。 ? 7）防患于未然。把顧客的投訴在全公司廣而告之，防止再度出現(xiàn)同類的問題 ? 8）及時回訪，了解后續(xù)情況。
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