服務人員的五項修練-資料下載頁
2024-10-19 20:37本頁面
【正文】 巧用開放式和封閉式問題 實戰(zhàn)演練：提問比賽 運用“FAB”引導顧客 GEC Program 783 客：“我想今天得到那個小配件?！? 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！? 客：“但是我今天就需要它?！? 服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！? 客：“我今天就要它?！? 服：“我很愿意在星期二為你找一個?！? GEC Program 784 客：“我想今天得到那個小配件?！? 服： “ 對不起 ， 星期二我們才會有這些小配件 ，你覺得星期二來得及嗎 ？ ” 客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！? 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！? 服： “ 真不好意思 ， 別的地方也沒有了 。 我去申請一下 ， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設備 ， 看看有沒有別的解決辦法 ， 你認為好嗎 ？ ” 客：“也好，麻煩你了。” GEC Program 785 靈活運用開放式探問法 和封閉式探問法 開放式提問 對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 GEC Program 786 服： “ 你除了對我們公司的設備維修的響應速度不滿外 ， 還有其他不滿意的地方嗎 ？ ” 客： “ 對 ， 我們現(xiàn)在不滿的地方就是你們的響應速度 。 ” ——開放式 服： “ 我保證在接到你的電話后 ， 我們的工程師將在 24小時內(nèi)到達貴公司 ， 您認為可以嗎 ？ ” 客： “ 那太好了 。 ” ——封閉式 GEC Program 787 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 GEC Program 788 用途 1. 認定需求 2. 澄清事實 3. 打破沉默 4. 建立聯(lián)系 GEC Program 789 GEC Program 790 在 的時候必須避免的事情 壟 斷 交 談 過度緊張或膽怯 冒 犯 對 方 GEC Program 791 法引導顧客 F 特 Feature A 優(yōu) 特點 優(yōu)點 B 利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我 們 的冰 箱 省電 。 因為 我們采用了世界最先進的電機 。 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費 ， 從而節(jié)省家庭開支 。 GEC Program 792 講述特點的四項原則： 相信你所講述的特點。如果你自己都不相信，就別希望別人能相信。 顧客的“內(nèi)存”。顧客最多只能同時吸收六個概念。 太積極的危機。 處理意外 。 GEC Program 793 練習：總結(jié)特點 F 產(chǎn)品 例子：方便包裝 服務 例子：快速送貨 GEC Program 794 在講述特點時出現(xiàn)意外，要： 1. 馬上修正我們的錯誤及道歉 2. 如果是顧客的錯誤，示出“不要緊”的微笑 3. 別在顧客前說“第三者”的壞話 4. 從不禮貌的處境下挽回顧客的面子 GEC Program 795 A 練習：解釋優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機 GEC Program 796 利益：顧客要的是利益，并不是特點 利益包括： 1. 利益本身。即你的產(chǎn)品和服務能給顧客帶來什么實實在在的益處。 2. 利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。 GEC Program 797 B 練習：導出利益 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機 利益 如果購買我們的冰箱 ， 您將節(jié)省大量的電費 ， 從而節(jié)省家庭開支 。 GEC Program 798 導出利益時應注意： 記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認為最好的利益。 顧客平時料想到的利益也應該說出來，要不然顧客可能有所懷疑 必須肯定顧客能明白我們所說的話。 有建設性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成?！倍皇钦f：“恐怕不能成功?！?
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