【正文】 不起” ? 告別語：“再見” 2022/3/14 98 2022/3/14 99 規(guī)范服務用語 ? 您好，您請講，您先請 ? 真是不好意思，讓您久等了，請您多包涵 ? 請您稍等，我馬上告訴您 ? 請別客氣，這是我應該做的 ? 您慢走，您走好，再見 ? 給您添麻煩了，謝看謝您的合作 ? 對不起，因為 …… ? 非常抱歉，由于 …… 2022/3/14 100 服務溝通標準句型 ? 用“我理解 ”平息顧客不滿 ? 用“我會 ”表達服務意愿 ? 用“您能 嗎”提出要求 ? 說“為了您的 ”以節(jié)約時間 ? 說“您可以 ”來代替說“不” ? 用“我”代替“你”以糾正錯誤 ? 用“同時”替代“但是” 2022/3/14 101 結(jié)束時使用的問話 ? 還有什么可以幫到您？ ? 我還可以為您做些什么？ ? 您是否還有其他問題要問？ ? 您還需要哪些幫助？ ? 您對我們的服務滿意嗎？ 面對客戶的異議和拒絕 我們笑顏以對，顧客卻毫無反應，一言不發(fā)，冷冷的回答：我隨便看看。 ? 好的，買東西就得多看看。不過我特別想給您介紹我們剛到的新款產(chǎn)品，您先了解一下吧。您看一看 ? 沒關系的，您先看看，不買也無所謂的， 2022/3/14 103 動：身體語言的運用技巧 第七部分 2022/3/14 104 2022/3/14 105 請別對我說謊 ? 你的身體語言會出賣你 ? 身體語言有共通性 ? 身體語言不是“世界語” ? 身體語言不能孤立的理解 ? 照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語言 記?。喝瞬粦摫涣晳T所控制，而應該控制習慣。 2022/3/14 106 服務場合的儀態(tài)禮儀 ? 眼神 ? 站姿 ? 坐姿 ? 走姿 ? 蹲姿 ? 手姿 ? 鞠躬 2022/3/14 107 2022/3/14 107 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感 ， 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 2022/3/14 108 ? `` 2022/3/14 109 2022/3/14 109 站立的標準 2022/3/14 110 2022/3/14 110 如何行走的得體 2022/3/14 111 2022/3/14 111 蹲、坐的不同情形 112 112 手勢的幾種用法 113 113 鞠躬禮的正確表達 觀點 ? 服務“秒殺”，創(chuàng)富“到家” ? 服務不僅可以賺錢的，還可以證明我們的價值 ? 當你有了飛的欲望，便不滿足在地上爬行 ? 先富腦袋，再富口袋 ? 智慧大于知識，行動勝于知道 ? 勿以善小而不為，勿以惡小而為之 ? 送人玫瑰，手留余香 學習的結(jié)果 ? 一個核心理念 ? 二句深刻語錄 ? 三項行動落實 ? 四種改善方法 ? 五點創(chuàng)新思路 ? 六組關鍵詞語 課程回顧與分享 祝您從優(yōu)秀走向卓越！ ? 生活 并沒有拖欠我們?nèi)魏螙|西，所以沒有必要總苦著臉。應對生活充滿感激，至少，它給了我們生命 ，給了我們生存的空間。 ? 微笑 是對生活的 一種態(tài)度 ，跟貧富，地位，處境沒有必然的聯(lián)系。一個富翁可能整天憂心忡忡，而一個窮人可能 心情舒暢 ：一位殘疾人可能坦然 樂觀 ；一位處境順利的人可能會愁眉不展，一位身處逆境的人可能會面帶微笑 …… ? ? 一個人的情緒受環(huán)境的影響，這是很正常的，但你苦著臉，一副苦大仇深的樣子，對處境并不會有任何的改變，相反，如果微笑著去生活，那會增加親和力，別人更樂于跟你交往，得到的機會也會更多。 ? 只有心里有陽光的人，才能感受到 現(xiàn)實 的陽光，如果連自己都?？嘀槪巧钊绾?美好 ？生活始終是一面鏡子，照到的是我們的影像，當我們哭泣時，生活在哭泣，當我們微笑時，生活也在微笑。 ? 微笑 發(fā)自內(nèi)心 ，不卑不亢，既不是對弱者的愚弄，也不是對強者的奉承。奉承時的 笑容 ，是一種假笑，而面具是不會長久的，一旦有機會，他們便會除下面具，露出本來的面目。 ? 微笑沒有目的，無論是對上司，還是對門衛(wèi)，那笑容都是一樣，微笑是對他人的尊重，同時是對生活的尊重。微笑是有 回報 的，人際關系就像物理學上所說的力的平衡，你怎樣對別人，別人就會怎樣對你，你對別人的微笑越多，別人對你的微笑也會越多。 ? 在受到別人的曲解后，可以選擇暴怒，也可以選擇微笑，通常微笑的力量會更大，因為微笑會震撼對方的 心靈 ，顯露出來的豁達氣度讓對方覺得自己渺小，丑陋。 ? 清者自清，濁者自濁。有時候過多的解釋、爭執(zhí)是沒有必要的。對于那些無理取鬧、蓄意詆毀的人，給他一個微笑，剩下的事就 讓時間去證明 好了。 ? 當年，有人處處說愛因斯坦的理論錯了，并且說有一百位科學家聯(lián)合作證，愛因斯坦知道了這件事，只是淡淡的笑了笑，說，一百位？要這么多人？只要證明我真的錯了，一個人出面便行了。 ? 愛因斯坦的理論經(jīng)歷了時間的考驗，而那些人卻讓一個微笑打敗了。 ? 微笑發(fā)自內(nèi)心，無法偽裝。保持“微笑”的心態(tài) ， 人生 會更加美好。人生中有 挫折 有 失敗 ，有誤解，那是很正常的，要想生活中一片坦途，那么首先就應清除心中的障礙。微笑的實質(zhì)便是愛，懂得愛的人，一定不會是平庸的。 ? 微笑是人生最好的名片，誰不 希望 跟一個樂觀向上的人 交朋友 呢？微笑能給自己一種信心，也能給別人一種信心，從而更好地激發(fā)潛能。 ? 微笑是朋友間最好的語言，一個自然流露的微笑，勝過千言萬語，無論是初次謀面也好，相識已久也好，微笑能拉近人與人之間的距離，另彼此之間 倍感溫暖 。 ? 微笑是一種修養(yǎng)，并且是一種很重要的修養(yǎng)，微笑的實質(zhì)是親切，是鼓勵，是 溫馨。真正懂得微笑的人，總是容易獲得比別人更多的機會，總是容易 取得成功 。 ? 記?。鹤旖巧下N是一種生活態(tài)度！