【正文】 3。 取悅顧客 顧客滿意程度 優(yōu)先供應(yīng)商合同的數(shù)量 質(zhì)量層次 （機(jī)構(gòu)達(dá)到 O PPM的數(shù)量） 創(chuàng)新形象 推出創(chuàng)新產(chǎn)品的數(shù)量 創(chuàng)新形象（調(diào)研） 增強(qiáng)市場定位 在主要 OEM顧客的銷售 機(jī)構(gòu) X 公司戰(zhàn)略回顧： 2021—2021年業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略 性成功因素（ SSF） 業(yè)務(wù)流程（ Business Process） 增強(qiáng)商業(yè)的反映 %詢問 目標(biāo) 完成定單的周期 （ X天） 新產(chǎn)品按時(shí)推出 （數(shù)量） 改進(jìn)產(chǎn)品組合的利潤 產(chǎn)品相對于 IFO的百分比 10% 改進(jìn)生產(chǎn)損耗 %物料損失 公司戰(zhàn)略回顧： 2021—2021年業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu) X 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略性成功因素（ SSF） 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（ Learning amp。 Innovation） 改善領(lǐng)導(dǎo) /教導(dǎo)技巧 經(jīng)理上課的百分比 優(yōu)秀生產(chǎn)課程的現(xiàn)況 已教授了第一階段培訓(xùn) 創(chuàng)新 已開發(fā)的新產(chǎn)品（ NPD）數(shù)量 已登記的質(zhì)量改進(jìn)小組（ QIT）的數(shù)量 提高股東收益 提高利潤率 銷售收入增長 銷售創(chuàng)新性產(chǎn)品 財(cái)務(wù)指標(biāo)舉例 戰(zhàn)略目標(biāo) 績效目標(biāo) 每股收益 (EPS)–保持在同行業(yè)的前 25% 銷售收入 –保持穩(wěn)定的增長速度 新產(chǎn)品 –通過不斷推出創(chuàng)新性的新產(chǎn)品在產(chǎn)業(yè)中保持保持領(lǐng)先 盈利能力 –成為行業(yè)中利潤最為豐厚的公司之一 每股收益率達(dá)到 銷售收入增長達(dá)到 15% 未來 24個(gè)月中推出的新產(chǎn)品的銷售收入達(dá)到總銷售收入的 35%以上 利潤率達(dá)到 13% 戰(zhàn)略目標(biāo) 績效目標(biāo) 建立良好的品牌形象 –展示 公司在產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新方面的形象 按時(shí)供貨 –在向客戶按時(shí)供貨方面提高公司的聲譽(yù) 提供客戶化服務(wù) –為客戶提供高度個(gè)性的服務(wù) 在關(guān)鍵產(chǎn)品的市場競爭中增加 5%的投入 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新性的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果至少達(dá)到 在目標(biāo)市場的客戶保有率達(dá)到 98% 及時(shí)完工率和發(fā)貨率達(dá)到 99% 對于客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果達(dá)到 建立良好的品牌形象 提供客戶化服務(wù) 按時(shí)供貨 客戶指標(biāo)舉例 低成本結(jié)構(gòu) 開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品 縮短開發(fā)周期 供應(yīng)商合作 降低單位成本 至 345元 5%的預(yù)算差異 發(fā)放新產(chǎn)品 低成本結(jié)構(gòu) –持續(xù)降低單位成本并提高預(yù)算控制水平 推出新產(chǎn)品 –以比競爭對手更低的費(fèi)用和更快的速度開發(fā)新市場和新產(chǎn)品 單位成本降低到 345元 (包括倉儲(chǔ)費(fèi)用、材料成本、人工成本、質(zhì)量成本和辦公費(fèi)用等等 ) 部門預(yù)算執(zhí)行差異在 5%以內(nèi) 進(jìn)入中試階段的新產(chǎn)品數(shù)量達(dá)到 5個(gè) 將新產(chǎn)品開發(fā)周期縮減到 18個(gè)月 參與新產(chǎn)品開發(fā)合作的供應(yīng)商數(shù)量 達(dá) 3家 戰(zhàn)略目標(biāo) 績效目標(biāo) 內(nèi)部流程指標(biāo)舉例 培養(yǎng)復(fù)合型人才 推廣信息技術(shù) 建立以客戶 為中心的文化 戰(zhàn)略目標(biāo) 績效目標(biāo) 能夠使用 LAN的員工比例達(dá)到 95% 通過網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為客戶服務(wù)人員提供 %的客戶信息和產(chǎn)品信息 所有員工都能夠通過為期三天的培訓(xùn)以推行 “ 以客戶為中心 ” 的理念 戰(zhàn)略技能員工掌握率達(dá)到 20% 信息技術(shù) – 持續(xù)不斷地通過信息技術(shù)的應(yīng)用獲得競爭優(yōu)勢 建立以客戶為中心的企業(yè)文化 – 在員工中建立一種超越客戶期望的工作熱情 在員工中發(fā)展戰(zhàn)略技能和核心競爭能力 學(xué)習(xí)指標(biāo)舉例 案 例 ： 平 衡 記 分 卡 示 例 使命 由于我們的顧客喜歡這樣的供應(yīng)者，我們應(yīng)該是行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，這就是我們的使命。 L公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?超過需要的服務(wù) ?顧客滿意度 ?持續(xù)的改進(jìn) ?雇員質(zhì)量 ?股東支持 戰(zhàn)略 /成功因素 資本報(bào)酬 現(xiàn)金流量 項(xiàng)目盈利性 績效可信度 財(cái) 務(wù) 貨幣價(jià)值 競爭價(jià)格 自由關(guān)系 高績效職員 創(chuàng)新 顧 客 規(guī)范顧客需要 有效性 質(zhì)量服務(wù) 安全 /損失控制 優(yōu)越項(xiàng)目管理 內(nèi) 部 持續(xù)改進(jìn) 產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新 強(qiáng)大勞動(dòng)力 增 長 案例： XX公司平衡積分卡實(shí)例 戰(zhàn)略計(jì)劃： 大幅度改善銷售和促銷過程，以實(shí)現(xiàn)到銷售增長率在國內(nèi)市場增長率2%和利潤增長 5個(gè)百分點(diǎn)的目標(biāo) 目標(biāo) 評估手段 指標(biāo) 行動(dòng)計(jì)劃 可獲利潤增長率 超過市場增長率 多級關(guān)系 最多保留老客戶/開發(fā)地區(qū)市場 找到有利可圖的新市場 培養(yǎng)促銷技能 建立客戶資料庫 利潤增長率 銷售額增長率 客戶調(diào)查 同目標(biāo)贊助商接觸 盈利 /虧損比例 /銷售管道的潛在收入 ?先來的潛在客戶 ?驚訝 ?可用的戰(zhàn)略性技 ?能百分比 ?了解重要情況的 ?客戶百分比 比市場增長率高2% 3年內(nèi)利潤增長 5個(gè)百分點(diǎn) 達(dá)到 75% 目標(biāo)領(lǐng)域超過 60% 提高 30% 兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)翻一番 兩年內(nèi)減少 50% 兩年內(nèi)提高 100% 兩年內(nèi)提高 80% 重點(diǎn)小組計(jì)劃 會(huì)計(jì)滲透計(jì)劃 重要機(jī)會(huì)的銷售支持 才靠銷售計(jì)劃 促銷和形象計(jì)劃 目標(biāo)促銷計(jì)劃 銷售技能計(jì)劃 客戶資料庫 銷售學(xué)習(xí)制度 可獲利率 利潤增長率 銷售增長率 價(jià)格適當(dāng) 關(guān)系 銷售管道收入 盈利 /虧損比例 驚訝 先來者 客戶資料 促銷技能 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部 學(xué)習(xí) 財(cái) 務(wù) 角 度 1. 提高銷售收入 目標(biāo)合同額、利潤額增長 2. 控制營銷、研發(fā)費(fèi)用 營銷、研發(fā)費(fèi)用 =其預(yù)算 3. 按合同計(jì)劃收回應(yīng)收帳款 應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) 4. 達(dá)到目標(biāo)權(quán)益凈利率 權(quán)益凈利率 (ROE) 戰(zhàn)略 / 目 標(biāo)（成功因素） 指 標(biāo) 某 IT公司平衡積分卡實(shí)例 客戶 角 度 1. 提供有創(chuàng)造性的解決方案 新方案占項(xiàng)目收入 % 3. 擴(kuò)大市場份額 大客戶市場份額增長率 (X%) 新增客戶 /市場數(shù)量 4. 項(xiàng)目按計(jì)劃驗(yàn)收 項(xiàng)目按計(jì)劃驗(yàn)收率 5. 客戶滿意 客 戶 滿 意 度水 平 戰(zhàn)略 / 目 標(biāo)（成功因素） 指 標(biāo) 內(nèi)部 角 度 1. 研發(fā)項(xiàng)目市場化率程度高 研發(fā)項(xiàng)目市場化率 2. 技術(shù)領(lǐng)先 認(rèn)證 /專利個(gè)數(shù) (X個(gè) ) 3. 高效率的項(xiàng)目管理 項(xiàng)目故障率、合作項(xiàng)目率、 項(xiàng)目按計(jì)劃完工率、 項(xiàng) 目 成 本 控 制 4. 銷售效率高 交 叉 銷 售率 戰(zhàn)略 / 目 標(biāo)（成功因素） 指 標(biāo) 學(xué)習(xí) 角 度 吸引優(yōu)秀人才、留住核心員工 核員工流失率、關(guān)鍵崗位空缺填補(bǔ) 天數(shù)、技人員比例 公司核心技術(shù)人才擁有量 行業(yè)平 均水平 勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)到 100萬 /人 ?年 人 均 銷 售 收 入 員工具備戰(zhàn)略技能 員工培訓(xùn)課程設(shè)置 士氣高漲 員工滿意度調(diào)查 (對工作境、 工作內(nèi)容、授權(quán)程度、收入 福 利 等 ) 戰(zhàn)略 / 目 標(biāo)（成功因素） 指 標(biāo) – 新 方 案 占 項(xiàng) 目 收 入 % 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 率 – 大 客 戶 市 場 份 額 增 長 率 (X%) 、 新 增 客 戶 /市 場 數(shù) 量 – 客 戶 滿 意 度 22% 客 戶 角 度 ： – 目 標(biāo) 合 同 額 、 利 潤 增 長 – 營 銷 、 研 發(fā) 費(fèi) 用 =預(yù) 算 – 應(yīng) 收 帳 款 周 轉(zhuǎn) 天 數(shù) – 權(quán) 益 凈 利 率 (ROE) 22% 財(cái) 務(wù) 角 度 ： 參 考 權(quán) 重 業(yè) 績 考 核 指 標(biāo) – 核 心 員 工 流 失 率 – 關(guān) 鍵 崗 位 空 缺 填 補(bǔ) 天 數(shù) – 人 均 銷 售 收 入 – 員 工 培 訓(xùn) 課 程 設(shè) 置 – 員 工 滿 意 度 (員 工 收 入 增 長 率 等 ) 22% 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 角 度 ： – 研 發(fā) 項(xiàng) 目 市 場 化 率 – 技 術(shù) 認(rèn) 證 /專 利 – 項(xiàng) 目 故 障 率 、 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 完 工 率 、 合 作 項(xiàng) 目 率 、 項(xiàng) 目 成 本 控 制 – 交 叉 銷 售 率 34% 內(nèi) 部 流 程 角 度 ： 參 考 權(quán) 重 業(yè) 績 考 核 指 標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI)與工作目標(biāo)設(shè)定 (GS)相互配合 ?針對目標(biāo)崗位的工作職責(zé)與工作性質(zhì)設(shè)定 ?由公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解得出 ?反映關(guān)鍵經(jīng)營活動(dòng)的成果 ,而非全部過程 ?由主管經(jīng)理設(shè)定 ,并經(jīng)員工認(rèn)同 ?定量衡量經(jīng)營活動(dòng) 量化結(jié)果 ?由客觀計(jì)算公式得出 ?側(cè)重考察考核期業(yè)績 ?側(cè)重考察最終成果 ?側(cè)重考察對經(jīng)營成果 有直接控制得工作 ?定性衡量主要工作 不易量化得效果 ?由主管經(jīng)理評分得出 ?可以考察長期性工作 ?可以考察工作的過程 ?可以考察對經(jīng)營成果 無直接控制的工作 ?主管領(lǐng)導(dǎo)對公司價(jià)值關(guān)鍵 驅(qū)動(dòng)活動(dòng)的清晰了解 ?主管領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營中存在問 題的及時(shí)發(fā)現(xiàn) ?各層各類人員對各職位使 命與工作重點(diǎn)的明確認(rèn)識(shí) ?業(yè)績管理的客觀基礎(chǔ)與全 面衡量標(biāo)準(zhǔn) 共同點(diǎn) 不同點(diǎn) ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?工作目標(biāo)設(shè)定 ?KPI與 GS相互結(jié)合 ?衡量量化結(jié)果 ?由客觀計(jì)算公式得出 ?側(cè)重考察當(dāng)期業(yè)績 ?側(cè)重考察最終成果 ?側(cè)重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作 ? 不同點(diǎn) ?衡量不易量化的效果 ?由主管經(jīng)理評分得出 ?可以考察長期性工作 ?可以考察工作的過程 ?可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作 ?直接經(jīng)營管理及業(yè)務(wù)人員以 KPI為主 ? 應(yīng) 用 ?支持職能性人員以 GS為主 ?KPI ?GS (102) 87 目標(biāo)管理（ MBO） ? 是 由 下 級 與 上 級 共 同 決 定 具 體 的 績 效 目 標(biāo) ， 并 且 定 期 檢 查 完 成 目 標(biāo) 的 進(jìn) 度 情 況 ， 而 獎(jiǎng) 勵(lì) 也 是 根 據(jù) 目 標(biāo) 的 完 成 情 況 來 確 定 。 ? MBO 不 是 用 目 標(biāo) 來 控 制 下 級 ， 而 是 用 它 們 來 激 勵(lì) 下 級 。 內(nèi)容及權(quán)重 考核對象 關(guān)鍵績效指標(biāo) 關(guān)鍵任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)