顧客滿意度是連鎖藥店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)-資料下載頁(yè)
2024-10-16 05:54本頁(yè)面
【正文】 情況差不多，都基本上在平均值附近。綜合分析，四家門(mén)店的 CSI水平差距不大，但是在 CSP方面相差較大。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋豪习傩?、益豐、養(yǎng)天和、金沙。 四 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇 （ 7）購(gòu)物環(huán)境方面： 從 CSP來(lái)看，平均值只有 %,但是益豐是 %、老百姓是 %，但是養(yǎng)天和和金沙分別只有 %、 %。從購(gòu)物環(huán)境的 CSI值來(lái)看 ,他們四家門(mén)店的值基本是相持平。綜合起來(lái)看，益豐和老百姓在購(gòu)物環(huán)境感知方面還是要強(qiáng)于養(yǎng)天和和金沙。 按綜合評(píng)價(jià)由高到低的順序?yàn)椋阂尕S、老百姓、金沙、養(yǎng)天和。 四 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇 ? 據(jù)以上分析，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較得出結(jié)論如下：在以上七個(gè)感知指標(biāo)， 我們的強(qiáng)項(xiàng)是品種齊全度感知、親情服務(wù)感知、購(gòu)物環(huán)境感知，次強(qiáng)項(xiàng)是推銷療效感知、推銷價(jià)格感知，我們的短板是價(jià)格感知和商品質(zhì)量感知。 四 、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 CSI研究與經(jīng)營(yíng)決策選擇 二、二點(diǎn)建議： 建議林學(xué)院店在保持步步高超市、三湘小區(qū)、梅嶺小區(qū)、公路機(jī)械四個(gè)區(qū)域的知曉率和認(rèn)可率較高水平的同時(shí)，近期要重點(diǎn)加強(qiáng)提高在瀟湘晨報(bào)、鐵道學(xué)院、電信小區(qū)三個(gè)區(qū)域知曉率和認(rèn)可率工作，使得更多的消費(fèi)者成為我們的忠誠(chéng)顧客。 我們?cè)诒３制贩N齊全度感知、親情服務(wù)感知、購(gòu)物環(huán)境感知較高水平情況下，加強(qiáng)提高價(jià)格和商品質(zhì)量二項(xiàng)感知指標(biāo)的水平，同時(shí)通過(guò)加大對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)力度和做好聯(lián)合用藥的工作，提高推銷療效、推銷價(jià)格二項(xiàng)感知指標(biāo)的水平。 五、顧客滿意度與績(jī)效考核對(duì)接 一 、總部部門(mén)顧客滿意度指標(biāo)的考核 質(zhì)管部 ＊％ 營(yíng)運(yùn)部 ＊％ 商品部 ＊％ 培訓(xùn)部 ＊％ 企劃部 ＊％ 推銷滿意度感知 全司門(mén)店顧客滿意度綜合值，各區(qū)總為各區(qū)域門(mén)店值。 商品感知：包括商品價(jià)格感知與品種齊全度感知 商品感知：包括商品質(zhì)量感知與推銷滿意度感知 購(gòu)物環(huán)境感知 客戶滿意度指標(biāo) 中藥主辦 15％ 門(mén)店經(jīng)理 18％ 客服助理 25％ 商管員15％ 二、門(mén)店顧客滿意度指標(biāo)考核 B等 C等 D等 E等 三、門(mén)店員工推銷滿意度等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)： A等
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