【正文】 －從事現(xiàn)場審核的能力 －從事跟蹤與監(jiān)督的能力 ? 基本能力 －交流的能力 －合作的能力 －分析判斷的能力 －獨立工作的能力 －應變的能力 －善于學習的能力 86 ) （二）合格的審核員應掌握的知識 ? 法律、法規(guī)、規(guī)章等方面的知識 ? 標準和指南 ? 審核工作的一些國際慣例和習慣做法 ? 專業(yè)知識 87 ) （三）合格的審核員應具備的道德和修養(yǎng) ? 正直誠實 －不弄虛作假 －不使用不當?shù)氖侄稳カ@取客觀證據(jù) －不屈服于壓力而改變調查的結論 －不泄露受審核方的各種內情或機密 ? 客觀、正直 －以客觀事實為基礎，嚴格按照有關法規(guī)、標準、質量 文件作判斷 －切忌先入為主，主觀臆測 －既不能證據(jù)不足就開不合格報告，也不能“非找出一個 不合格才罷休” 88 ) 事例 審核員：一些采購訂單送給宏源貿(mào)易公司，宏源貿(mào)易 公司在合格供方名單中嗎？ 被審核方：哦，當然，貿(mào)易公司是由總經(jīng)理的弟弟開 辦的，一定在合格供方名單中，他是總經(jīng) 理的弟弟，我們相信他。 調查報告：采購訂單被送給宏源貿(mào)易公司，它不在合 格供方名單中。 事實： 宏源貿(mào)易公司被列在合格供方名單中。 89 ) ? 尊重對方，尊重別人 －尊重受審方的制度和習慣，不要隨便破壞 事例： 審核員和被審核方到計算機房檢查文件的使用 審核員：我應拖下鞋子嗎？ 被審核方：哦，我們都這樣。 審核員然后就穿著鞋子走了進去。 90 ) ? 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 －審核中要保持鎮(zhèn)靜，不要因激動而喪失客觀性 例： 審核員：為什么你的計時器沒有校準？ 被審核方：都這樣做的嗎？你會不會校準你的手表？ 審核員：不要離題。我現(xiàn)在談的是你的計時器。 被審核方：我認為不需要去校準。 審核員：這由不得你決定，是 ISO 9001的要求。 被審核方：實際一點吧，校準費用比買一個新的還要貴。 審核員：那是你的事了。 91 ) －審核中要有毅力，有信心 例： 審核員：校準規(guī)程中要求在校準后的千分尺上都要貼上 校準標簽，為什么這一把千分尺沒貼上校準標 簽，而是被貼在盒子上？ 被審核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都貼上標簽。 審核員：同意，但是這是相同牌子、型號和尺寸的千分 尺， 這是為什么呢？ 被審核方：那可能是一個問題，讓我和我們質保工程師 討論解決的辦法。 92 ) 審核技巧 （一）少講、多看、多問、多聽 ? 就題咨詢 ? 裁判 都應避免 ? 重復闡述 （二）選擇正確的對象提問 ? 問題應向負責進行該項活動的部門或個人提出 ? 不要向無關部門或人員提問，如： －問銷售部門如何進行供方評定 －向設計部門問如何決定檢驗時使用的統(tǒng)計技術 93 ) （三）正確地提出問題 ? 明確，直接針對要了解的問題提問 ? 不要像在外交談判中那樣旁敲側擊 ? 不要提出外行的或錯誤的問題，如： －向采購部門問：“合同如何評審的？” －向檢驗部門問：“成品來不及檢驗而緊急放行時，應 如何作好標記和記錄？” 94 ) （四）封閉式問題和開啟式問題相結合 ? 封閉式提問 －可用“是”“否”“有”“無”來回答 －可得出明確無誤的答案，但信息量較少 ? 開啟式提問 －主題式問題：主題明確，開門見山， “ 請談談軟件的有效性，你們是如何做的？” －擴展式提問：在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流， “那么，對你來說，了解這類程序的重要性有什么 作用呢？” 95 ) －征求意見式提問 －設想式提問，如： “電源切斷了怎么辦？” “ 計算結果不滿足這個公式， 你將如何處理？” ? 審核時： 開始：開啟式的問題 繼而：設想式的問題 結束：封閉式的問題 96 ) （五）提問和索要相接合 提問 ： 涉及文件及實際情況 索要文件或觀察現(xiàn)場 注意 ：避免埋頭細讀一大堆文件，而中斷調查 （六）聯(lián)想和追溯 －從采購驗證記錄中出現(xiàn)的許多不合格聯(lián)想到供方的評定 有無問題；到有關部門追溯評定記錄 －從顧客抱怨產(chǎn)品外表受損聯(lián)想到成品檢驗，包裝，交付 過程有關問題，而追溯這些過程的情況和記錄 97 ) （七）創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 －審核員應平等，和氣待人 －注意聽人講話，認真記筆記 －不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示 感興趣 －請對方出示文件應征得對方同意 －發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領導簽字時，要耐心說明理由 －即使對方態(tài)度粗暴，也不要與之爭吵