【正文】 ? 將觀察結果形成文檔； ? 報告審核結果； ? 驗證所采取的糾正措施的有效性； ? 受付和保護與審核有關的資料； ? 按要求呈送這些文件 ? 保守審核文件的機密 ? 謹慎處理特殊信息 ? 配合和支持審核組長工作 69 對審核員的要求 ? 合格審核員 ─審核組長職責 ? 負責所有審核階段的工作，有權對審核工作的開展和審核結果做最后決定； ? 協(xié)助選擇審核組的其它成員； ? 制定審核計劃； ? 代表審核組向受審核部門主管接觸； ? 編制并提交審核報告。 70 對審核員的要求 ? 合格審核員 ─獨立性和職業(yè)道德 ? 杜絕工作關系上的利害沖突 ? 端正的、客觀的思想態(tài)度 ? 遵守職業(yè)道德 71 審核員的管理 ? 內部審核員的管理 ? 培訓 ? 選擇適合的人員接受內部培訓或社會服務機構的培訓 ? 培訓內容應適合于內部審核員的工作需要，并注意知識的更新 ? 委派 ? 根據工作需要委派內部審核員 ? 根據實際工作經驗、工作能力和工作表現(xiàn)升級 ? 考核 ? 對內部審核員的專業(yè)知識、工作能力和工作表現(xiàn)定期考核 72 審核中的溝通技巧 ? 人際溝通的實質 ? 溝通的三要素 ? 信息傳遞者 ? 信息接受者 ? 信息的內容 ? 人際溝通是信息交流過程 ? 發(fā)出信息 ? 接受信息 ? 反饋 ? 人際溝通特點 ? 存在心理障礙 ? 人際溝通中包含著情感、態(tài)度、思想和觀點的交流 73 審核中的溝通技巧 ? 溝通分類 ? 語言溝通與非語言溝通 ? 語言溝通：注意，理解，接受，行動 ? 非語言溝通：人體動作，面部表情，目光接觸，輔助語言 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進行交流 ? 非正式溝通：正式溝通之外 的溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋 ? 雙向溝通： ” 對話 ” 式的溝通，有信息反饋 74 審核中的溝通技巧 ? 人際溝通障礙 ? 影響因素：對信息的接受和理解，信息的性質與作用，情景與個性特點 ? 溝通障礙：發(fā)送水平、接受水平、反饋水平 ? 人際溝通障礙：語言障礙、文化差距障礙、認識障礙、情緒障礙、個性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 ? 克服人際溝通障礙的方法：正確運用語言文字，學會有效聆聽，掌握談話技巧 75 審核中的溝通技巧 ? 審核與溝通 ? 審核過程是一個溝通過程 ? 審核受審核方的質量體系：了解情況，收集客觀證據，提出觀察結果 ? 受審核方的配合與否對審核員了解真實情況至關重要 ? 審核過程應屬于正式的雙向溝通 ? 審核員處在主導地位，應防止受審核方的抗拒心理 ? 應注意客觀公正的態(tài)度 76 審核中的溝通技巧 ? 審核中的面談 1 ? 恰當?shù)摹⒂屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ年P鍵 ? 有助于建立融洽關系，消除心理障礙 ? 有助于爭取受審核方人員的合作 ? 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據 ? 基本面談技巧 ? 得當?shù)靥釂? ? 說得少，聽得多 ? 保持融洽的關系 ? 選擇恰當?shù)拿嬲剬ο? 77 審核中的溝通技巧 ? 審核中的面談 2 ? 禮貌、友善的面談態(tài)度 ? 對面談對象及內容表示興趣 ? 對誤解要有耐心 ? 避免打斷、干擾、反駁對的談話 ? “ 請 ” ， ” 謝謝 ” 適時使用 ? 客觀、公正的態(tài)度 78 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─ 提問類型 ? 開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式 ? 封閉型提問：可以用 ” YES”, “NO”或一、二個字就能回答的提問方式 ? 闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式 79 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─審核員常用問式 ? 怎么樣？ ? 什么？ ? 何時？ ? 何地？ ? 誰？ ? 為什么？ ? 請告訴我？ 80 審核中的溝通技巧 ? 提問 ─提問注意事項 ? 明確觀點和目的，準確表達 ? 發(fā)問一定考慮被問者的背景 ? 注意神態(tài)表情 ? 適時表達好意 ? 努力理解回答 ? 不能建議或暗示某種答案 ? 不說明情緒的話 ? 不可連續(xù)發(fā)問 81 審核中的溝通技巧 ? 聆聽 ? 聆聽重要性 ? 審核過程中，審核員聆聽的時間可能會達到總時間的 80% ? 聆聽效率對得出客觀的觀察結果起到重要作用 ? 謙虛和認真的聆聽態(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價值的信息 ? 聆聽注意事項 ? 應持平等、真誠的態(tài)度 ? 應專注、認真地聽 ? 應有耐心 ? 應及時反饋 ? 盡可能不要做出不成熟的反應 82 審核中的溝通技巧 ? 聆聽 ? 審核員聆聽技術 ? 少講多聽 ? 不怕沉默 ? 排除沉默 ? 多問開放型問題 ? 多鼓勵講話者 ? 善意的態(tài)度 83 審核策略 ? 順向審核策略 ? 從過程的始端查到過程的終端 ? 例如： ? 從合同查到產品出廠 ? 從文件管理部門查到具體的文件有效性 ? 從不合格產生，查到糾正措施 84 審核策略 ? 逆向審核策略 ? 從過程的終端查到過程的始端 ? 例如： ? 從幾件計量檢測設備查到計量檢測設備的管理 ? 從幾種原材料的標識查到進貨檢驗與試驗及采購控制 ? 從設計輸出查到設計輸計輸入 85 審核策略 ? 審核策略的靈活應用 ? 實際的審核往往是 ” 順向 ” 和 ” 逆向 ” 相給合 ? 實際的審核往往是按部門審核和按要素審核相結合 ? 制定審核計劃時，應用按部門或按要素展開審核的策略 ? 確定抽樣方式時，應用 ” 順向 ” 或 ” 逆向 ”的審核策略 86 案例 1 ? 請設計審核管理評審過程時的檢查提問表 ? 請設計審核文件控制過程時的檢查提問表