【導(dǎo)讀】將進(jìn)入尾聲的時(shí)候，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位?？腿嗣媲昂?，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客。飯對(duì)我來(lái)說(shuō)是很重要的。"服務(wù)員連忙解釋說(shuō)："先生，我們對(duì)客人點(diǎn)的飯菜都是。如果做出來(lái)不馬上吃的話，必然會(huì)影響到面條的口味和口感。"客人說(shuō)"不用了，再做一碗豆面也不能挽回我。"此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過(guò)來(lái)，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。讓領(lǐng)班為客人送上水果并對(duì)客人說(shuō)："對(duì)不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及。感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。下午四點(diǎn)服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時(shí)，小李的母親心絞痛。住院；小黃的腿在裝開(kāi)水時(shí)不慎燙傷。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。的小陳，原因均是：面無(wú)笑容，對(duì)客不熱情。轉(zhuǎn)達(dá)了客人對(duì)小李、小陳的投訴，管理員A聽(tīng)后，陷入沉思……人為上帝，盡心竭力服務(wù)好，讓客人滿意。

　　

【正文】 有一位美國(guó)客人入住某飯店，他個(gè)性孤僻，不喜言笑，單身。在飯店住了一周，幾乎從不開(kāi)口，不跟人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺(jué)得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主?dòng)招呼，所得到的 總是一張鐵板的臉，天天如此。 每天早上，他愛(ài)去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開(kāi)始在臺(tái)上尋找什么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問(wèn)過(guò)他要什么東西，他沒(méi)吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅又壯起膽詢(xún)問(wèn)他，他還是一張冷峻的臉，小梅窘得雙頰發(fā)紅。當(dāng)這位美國(guó)客人正欲步出餐廳時(shí)，小梅又一次笑容滿面地問(wèn)他是否需要幫助，也許是小梅的誠(chéng)意感動(dòng)了他，他終于吐出 香蕉 一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平時(shí)一樣又來(lái)到自助餐廳，左側(cè)一盤(pán)黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊的臉第一次 有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到 精誠(chéng)所至，金石為開(kāi) 的道理。 在接下來(lái)的幾天里，飯店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。 幾個(gè)月后，這位客人又來(lái)到該飯店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然 襲擊 ，餐廳一定沒(méi)有準(zhǔn)備香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引入注目的一大盤(pán)香蕉。這位 金口難 ?quot。的客人看到小梅，第一次主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總臺(tái)服務(wù)員已經(jīng)給餐廳帶來(lái)了他入住本店的信息。 太感謝你們了 ，美國(guó)客人幾個(gè)月第一次向酒店表示了發(fā)自?xún)?nèi)心的感謝 。 點(diǎn) 評(píng)： 酒店全心全意為客人服務(wù)，博得客人的好評(píng)，這在酒店業(yè)中極為常見(jiàn)?？墒潜景咐心俏怀聊蜒缘拿绹?guó)客人一個(gè)微笑、一聲道謝，其含 金 量就非同一般。上述飯店的小梅等人便是用自己的真情使美國(guó)客人開(kāi)啟了他緊閉的嘴， 熔化 了他鐵鑄的臉。 自助早餐準(zhǔn)備一些香蕉，不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國(guó)客人對(duì)香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺(tái)都掌握，可見(jiàn)該飯店極為重視有關(guān)每個(gè)客人特殊需求的檔案。此外，該飯店的信息傳遞渠道暢通。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了準(zhǔn)備，酒店 的服務(wù)效率由此可見(jiàn)一斑。 黑色記事本不翼而飛 澳大利亞某報(bào)記者紐曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開(kāi)發(fā)的信息。下了飛機(jī)，根據(jù)預(yù)定計(jì)劃，徑直往四星級(jí)的某賓館而來(lái)。 入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到 1122 房住下。由于這次計(jì)劃安排較緊，來(lái)訪活動(dòng)較多，紐曼先生不敢懈怠，進(jìn)房后不久便租車(chē)外出了。 紐曼先生是個(gè)老記者了，長(zhǎng)期以來(lái)養(yǎng)就的職業(yè)習(xí)慣使他到滬后就不知?jiǎng)诶鄣厮奶幈疾?，回到賓館已近半夜。 第 2 天清晨 6 點(diǎn)還差幾分，紐曼先生愁容滿臉地來(lái)到大堂副理處，聲稱(chēng)他的一本黑色記事本不見(jiàn)了， 內(nèi)有一張回國(guó)后將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開(kāi)賽的記者證和該報(bào)總編先生臨行前向他推薦在滬訪問(wèn)的部分單位簡(jiǎn)況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預(yù)期成果。 紐曼先生當(dāng)時(shí)的心情太焦急了，說(shuō)話結(jié)結(jié)巴巴，冷汗直冒。大堂副理見(jiàn)狀先好言安慰一番，還讓一名服務(wù)員送來(lái)熱毛巾給他擦汗。稍稍平靜后，坐在大堂副理對(duì)面皮椅上的紐曼先生把丟失記事本的經(jīng)過(guò)比較清楚地?cái)⑹隽艘环?。?jù)他回憶，最后一次看到黑色記事本是昨天半夜回來(lái)時(shí)，他清楚地記得還翻閱過(guò)本子，但已忘記為了何事。 大堂副理頭腦十分冷靜，略加思索后便得出結(jié)論：多半 記事本仍在房中，因?yàn)橐粍t從昨天半夜到今晨才 7 個(gè)小時(shí)，這段時(shí)間里紐曼先生沒(méi)有外出過(guò)；二則記事本上內(nèi)容盡是有關(guān)工作的，其他人不會(huì)對(duì)之感興趣。大堂副理把自己的想法坦率地告訴紐曼先生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場(chǎng)的建議。 進(jìn)房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處尋找，半個(gè)小時(shí)過(guò)去了，記事本依然無(wú)影無(wú)蹤。 大堂副理讓紐曼先生坐下，請(qǐng)他再好好回憶昨夜回來(lái)后直到今天發(fā)覺(jué)記事本丟失這段時(shí)間里做了哪些事情。 回到房間我先換上拖鞋，接著洗臉，泡一杯茶 …… 他一一追憶昨夜的一切，隨后接到一個(gè) 從澳大利亞報(bào)社打來(lái)的電話，后來(lái)按總編意圖又打出了兩個(gè)電話，最后洗澡、看報(bào)、熄燈睡覺(jué) …… 紐曼先生力圖不錯(cuò)失每一個(gè)細(xì)節(jié)。 大堂副理邊聽(tīng)邊記，紐曼先生講完了，他開(kāi)始沉思。片刻后他猛然起立，轉(zhuǎn)身奔到寫(xiě)字桌，打開(kāi)文件夾，只見(jiàn)一本精裝的黑色記事本正好好地躺在其中。紐曼先生大喜過(guò)望，稱(chēng)贊大堂副理有特異功能。大堂副理告訴他，他只是聽(tīng)到他回來(lái)后還打過(guò)電話，便想到客人一定會(huì)首先查詢(xún)打外線電話的辦法，這樣他便很可能一手拿著寫(xiě)有對(duì)方電話號(hào)碼的記事本，另一手則翻開(kāi)《服務(wù)指南》，打完電話后他下意識(shí)地讓記事本留在文件夾中了。 點(diǎn) 評(píng)： 這是一個(gè)急客人所急的典型例子。紐曼先生丟失了記事本，他將無(wú)法按原計(jì)劃在上海開(kāi)展工作。記事本對(duì)于他來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的?？腿藶橛浭卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮喪的心情，不但應(yīng)予以理解，而且酒店還應(yīng)想方設(shè)法為他找到失物。 賓館的這位大堂副理在處理此事的過(guò)程中，表現(xiàn)了冷靜鎮(zhèn)定和靈活應(yīng)變的能力。客人遇到意外常會(huì)流露焦躁不安的情緒，酒店員工首先應(yīng)設(shè)法讓客人恢復(fù)常態(tài)。使客人冷靜的最普通辦法就是請(qǐng)他坐下，遞上毛巾，喝口茶水，說(shuō)幾句表示理解或同情之類(lèi)的話。接著便應(yīng)幫助客人解決實(shí)際問(wèn)題。陪客人一起尋找失物常常能夠奏效，因?yàn)?客人遺失物品后急躁的心理往往無(wú)法使他以平常人的心情對(duì)待眼前的事。如果仍然無(wú)效，則要冷靜地整理和分析客人提供的線索，從中尋找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛絲馬跡，一舉找到記事本，正是他良好素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的反映。 意大利大理石有了擦痕 春天的某個(gè)早晨，上海某五星級(jí)大酒店里有幾位客人坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。 就在此時(shí)，一位美國(guó)老年客人從二樓匆匆走下，他見(jiàn)到一樓大堂里兩位朋友已經(jīng)在酒吧里坐下了，就加快了速度。也許是他剛打完高爾夫球歸來(lái)，腳上還穿著特殊的運(yùn)動(dòng)鞋，底下有幾枚 鐵釘，現(xiàn)在看到朋友在等他，一時(shí)心急，走到最后第三階樓梯時(shí)滑了下來(lái)，一直滑到地面上?？腿烁械綔喩硖弁矗衷谂笥衙媲皝G了面子，十分惱怒。酒吧服務(wù)員見(jiàn)狀連忙趕到現(xiàn)場(chǎng)，攙客人起來(lái)，扶他到椅子上坐下，問(wèn)他是否有傷，客人生氣地埋怨樓梯太滑，要求酒店派人陪他去醫(yī)院檢查。 服務(wù)員看到客人沒(méi)什么嚴(yán)重的問(wèn)題，便去報(bào)告大堂經(jīng)理。然后連忙檢查樓梯是否有積水，再查是否有瓜皮之類(lèi)的東西，這些都被否定后，大堂經(jīng)理告訴客人一切正常。接著服務(wù)員發(fā)現(xiàn)樓梯口的一塊意大利進(jìn)口大理石被劃出兩道不淺的擦痕。大堂經(jīng)理對(duì)客人和顏悅色地說(shuō)，他十分愿意 陪他去醫(yī)院檢查，但由于酒店樓梯沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何異物，因此造成這次不幸的根由不在酒店，而在于客人腳下的鞋子，所以醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)由客人自己負(fù)擔(dān)。這一說(shuō)，客人自知理虧，火氣消了一半，而且也因?yàn)樽约簺](méi)有嚴(yán)重的傷害，就不再堅(jiān)持去醫(yī)院，打算離去了。 大堂經(jīng)理走前一步說(shuō)： 先生一定已經(jīng)理解，此次不幸源于您的鞋子。你年紀(jì)大，走路要慢。另外，這塊大理石現(xiàn)在有了擦痕，也是由于先生您的鞋子所致，按照飯店的慣例，我們希望先生賠償飯店的損失。 大堂經(jīng)理用一種既很親切又是擺事實(shí)講道理的口氣慢慢地說(shuō)道。 客人一聽(tīng)，火氣又大起來(lái)了，賠了夫人 還折兵！他斷然拒絕大堂經(jīng)理的要求。大堂經(jīng)理仍然心平氣和地對(duì)客人解釋?zhuān)绻┑氖瞧胀ㄆばl(fā)生此類(lèi)事故，酒店不僅不需要客人負(fù)責(zé)大理石傷痕的賠償，還要向客人道歉。穿了那雙帶釘?shù)男釉诰频陜?nèi)走動(dòng)，造成的損失自然要客人負(fù)責(zé)。 大堂經(jīng)理的話入情入理，客人無(wú)言以對(duì)，大堂經(jīng)理馬上請(qǐng)來(lái)了工程部經(jīng)理?？紤]到折舊因素，并選擇了一種耗費(fèi)最少的修補(bǔ)辦法，提供 100 美元賠償費(fèi)?？腿穗m然很不高興，但找不出理由反駁，便同意計(jì)入房?jī)r(jià)中。 點(diǎn) 評(píng)： 本例中盡管客人掏錢(qián)賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒(méi)有忘記 客人總是對(duì)的 這一原則。 第一， 大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒(méi)有擺出以理壓人的氣勢(shì)，當(dāng)客人拒絕他的要求之后仍然彬彬有禮地向他解釋道理。 第二， 他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對(duì)這件事故沒(méi)有責(zé)任。 第三， 他請(qǐng)工程部經(jīng)理來(lái)一起商量，尋找賠償最少的方案，顯示了他是站在客人的立場(chǎng)上來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題的。 所以說(shuō)，這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€(gè)很有說(shuō)服力的好例子。 九十九朵紅玫瑰 某日，四川錦江賓館市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部訂房中心的電話鈴急促地響起 您好！訂房中心。 您好！我想預(yù)訂一間大床房間， 時(shí)間是 3 月 15 日，住三天。 好的，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？您的單位和電話號(hào)碼是 …… 。訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設(shè)施并為客人楊先生預(yù)訂好客房。 小姐，有一件事我想請(qǐng)你們幫一下忙，我有一個(gè)女朋友在成都，我這次專(zhuān)程去看她，你能幫我訂九十九朵紅玫瑰嗎？我想當(dāng)天晚上送給她。 好的，請(qǐng)您將買(mǎi)玫瑰的錢(qián)電匯到賓館，我們?yōu)槟A(yù)訂好。 不行，我現(xiàn)在在國(guó)外，后天就到成都，匯款不方便，我到達(dá)賓館后馬上就付款，可以嗎？ 楊先生，按照賓館財(cái)務(wù)的規(guī)定，客人必須先付預(yù)訂金，因?yàn)轷r花具有時(shí)效性，每個(gè)人對(duì)它的需求目的也不一樣，我們 按照您的要求裝飾、包扎好的九十九朵紅玫瑰，如果您因?yàn)橛衅渌氖虏荒苋缙诘竭_(dá)成都，那么，將會(huì)給賓館花店造成損失。 小姐，我已買(mǎi)好了去成都的機(jī)票，我一定會(huì)到你們賓館的。 訂房小姐迅速地將這一特殊情況請(qǐng)示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個(gè)方法：給楊先生發(fā)一個(gè)傳真，請(qǐng)他對(duì)客房和玫瑰花的價(jià)格及預(yù)訂確認(rèn)簽字后回傳賓館。可是，此方法楊先生還是不同意。 我在國(guó)外辦事很忙，收發(fā)傳真不是很方便，請(qǐng)相信我吧！ 面對(duì)這一特殊情況，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理做出了決定：既然客人選擇了我們賓館，請(qǐng)求我們給予幫忙，說(shuō)明客人對(duì)賓館充滿信任，我們就以部門(mén)的名義給他擔(dān)保，相信他會(huì)如期到來(lái)。 3 月 15 日晚上 9 時(shí)，楊先生到達(dá)了賓館?？偡?wù)臺(tái)的值班經(jīng)理熱情地告訴他：楊先生，你需要的九十九朵紅玫瑰已準(zhǔn)備好，花店員工馬上給您送上房間。楊先生高興地連聲說(shuō)： 給你們添麻煩了，非常感謝！ 點(diǎn)評(píng)： 從上面的例子分析，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部訂房中心的員工在處理?xiàng)钕壬A(yù)訂九十九朵紅玫瑰的事情上遇到了困難和矛盾。一、按照賓館規(guī)定，電話預(yù)訂客房的客人需購(gòu)買(mǎi)賓館的時(shí)效性消費(fèi)用品（包括鮮花、生日蛋糕等），必須提前到館支付預(yù)訂金，市區(qū)外的客人可采用匯款的方式進(jìn)行預(yù)訂。二、客人因自身原因不 能預(yù)付或匯款。三、客人如果不能按時(shí)抵達(dá)賓館，玫瑰花怎么處理。針對(duì)以上情況，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理沒(méi)有強(qiáng)制地要求客人預(yù)付，也沒(méi)有拒絕客人提出的幫助，而是采取了特事特辦，相信客人，并為客人提供幫助。 賓館員工在各個(gè)崗位中，每天都會(huì)遇到各種特殊事情，怎樣處理好這些事情呢？我們認(rèn)為：學(xué)會(huì)信任客人是很困難的，但往往又是非常必要的。充分信任你的客人，并為之付出十分的努力，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你獲得的將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出失去的部分。同時(shí)，你還會(huì)找到屬于你自己的尊嚴(yán)和久違的成就感 ?quot。九十九朵紅玫瑰 代表的是一種和諧、理解和無(wú)私的信任，它符合 現(xiàn)代經(jīng)營(yíng) 雙贏 的理念。