【導(dǎo)讀】螄螅羄蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇蒈莁袈膀芁蠆袇衿蒆蚅袆肂艿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆膀螞袃肈莆薈膁膈蒄羈袀莄莀羀羃膇螈罿膅莂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻肅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃蝕肆芀荿蝕羋蒅螈蠆羈莈蚄蚈肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅腿螄螅羄蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇蒈莁袈膀芁蠆袇衿蒆蚅袆肂艿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆膀螞袃肈莆薈膁膈蒄羈袀莄莀羀羃膇螈罿膅莂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻肅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃蝕肆芀荿蝕羋蒅螈蠆羈莈蚄蚈肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅腿螄螅羄蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁螇螁膃芄蚃螀芆蒀蕿蝿羅節(jié)蒅衿肇蒈莁袈膀芁蠆袇衿蒆蚅袆肂艿薁裊膄薄蕆襖芆莇螆袃羆膀螞袃肈莆薈膁膈蒄羈袀莄莀羀羃膇螈罿膅莂蚄羈芇芅薀羇羇蒀蒆羇聿芃螅羆膁葿蟻肅芄節(jié)薇肄羃蕆蒃蝕肆芀荿蝕羋蒅螈蠆羈莈蚄蚈肀薄薀蚇膂莆蒆蚆芅腿螄螅羄蒞蝕螅肇膈薆螄腿莃蒂螃罿膆蒈螂肁

　　

【正文】 ”無缺陷運動”（ Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（ ）活動行，使全面質(zhì) 量管理活動迅速發(fā)展起來。 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概 況為四句話十八字，即，一個過程，四個階 段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。 一、一個過程 即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè) 的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。 二、四個階段 根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總 結(jié)出”計劃（ plan） — 執(zhí)行（ do） — 檢查（ check） — 處理（ action）”四階段的循 環(huán)方式，簡稱 PDCA 循環(huán)，又稱”戴明循環(huán)” 。 三、八個步驟 為了解決和改進質(zhì)量問題， PDCA 循環(huán) 中的四個階段還可以具體劃分為八個 步驟。 （一）計劃階段 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素； 找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 第四章 全面質(zhì)量管理 21 （二）執(zhí)行階段 執(zhí)行計劃，落實措施。 （三）檢查階段 檢查計劃的實施情況。 （四）處理階段 總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績， 工作結(jié)果標準化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個 循環(huán)。 在應(yīng)用 PDCA 四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整 理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法， 他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套 方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理注重顧客需要，強調(diào)參與團隊工作，并力爭形成一種文化，以 促進所有的員工設(shè)法、持續(xù)改進組織所提供產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量、工作過程和顧客 反應(yīng)時間等，它由以下要素構(gòu)成（如圖 41 所示）： 圖 41 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素 全面質(zhì)量管理由結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個 方面全部齊備，才會有全面質(zhì)量管理這場變革。 全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管 理和全面的質(zhì)量管理。 全員參加的質(zhì)量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或 一線工人，都要參與質(zhì)量改進活動。參與”改進工作質(zhì)量管理的核心機制”，是全 面質(zhì)量管理的主要原則之一。 全過程的質(zhì)量管理必 須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗、設(shè)計、原料采 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 第四章 全面質(zhì)量管理 22 購、制造、檢驗、儲運、銷售、安裝、使用和維修等各個環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。 其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn) 產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到 評判與認可。 全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì) 量。全面的方法包括科學(xué)的管 理方法、數(shù)理統(tǒng)計的方法、現(xiàn)代電子技術(shù)、通信技術(shù)行。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì) 量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 另外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點： 1．用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上 道工序的用戶，不將問題留給用戶。 2．預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 3．定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。 4．以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)均取決于工作質(zhì)量。 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 的四個階段 全面質(zhì)量管理一般分為四個階段： 一、計劃階段 又叫 P 階段（ Plan）。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國 家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計 劃等。 二、執(zhí)行階段 又稱 D 階段（ Do）。這個階段是實施 P 階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準 進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。 三、檢查階段 又稱 C 階段（ Check）。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢 查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果。 四、處理階段 又稱 A 階段（ Action）。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 第四章 全面質(zhì)量管理 23 “每一環(huán)都要求品質(zhì)：學(xué)習(xí)、思考、分析、評估、改進。產(chǎn)品可靠：及時完 成、品質(zhì)優(yōu)良劃一。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言?！? —— 本田汽車的企業(yè)愿景宣言 第五節(jié) 全面質(zhì)量管理的意義與范圍 全面質(zhì)量管理的意義有：提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計、加速生產(chǎn)流程、鼓 舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低 經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責(zé)任事故。 范圍：全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為了取 得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn) 品感到滿意。全面質(zhì)量管理就是為 了實現(xiàn)這一目標而指導(dǎo)人、機器、信息的協(xié)調(diào) 活動。 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 第五章 顧客細分 24 第五章 顧客細分 第一節(jié) 什么是顧客細分 客戶細分（ Customer Segmentation）是 20 世紀 50 年代中期由美國學(xué)者溫德 爾史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點。 （ 1）顧客需求的異質(zhì)性 并不是所有顧客的需求都相同，只要存在兩個以 上的顧客，需求就會不同。 由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客需求滿足呈現(xiàn)差異。 （ 2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭 任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求， 這不僅緣于企業(yè)自身條件的限制，而且從經(jīng)濟效應(yīng)方面來看也是不足取的。因為， 企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細分市場，集中企業(yè)資源， 制定科學(xué)的競爭策略，以取得和增強競爭優(yōu)勢。 客戶細分是指根據(jù)客戶屬性劃分的客戶集合。它既是客戶關(guān)系管理 （ customer relationship management， CRM）的重要理論組成部分，又是其重要 管理工具。它是分門別類研究客戶、進行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成 功實施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導(dǎo)。 顧客細分理論原理是：每類產(chǎn)品的顧客群不是一個群體，根據(jù)顧客群的文化 觀念，消費收入、消費習(xí)俗、生活方式的不同細分新的類別，企業(yè)根據(jù)消費者的 不同制定品牌推廣戰(zhàn)略和營銷策略，將資源針對目標顧客集中使用。 客戶細分包括： 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法 將通 常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起 開發(fā)統(tǒng)計算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對客戶細分的基礎(chǔ) 建立協(xié)作關(guān)系，使營銷和客戶服務(wù)部門能夠與 IT 經(jīng)理合作，保證所有人都 能明確細分的目的，以及完成細分的技術(shù)要求和限制 實施強有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果 雖然高級數(shù)據(jù)庫、營銷自動化工具和細分模型對客戶細分工作很重要，但各 公司還必須擁有精通客戶細分的人才，這樣才能準確分析模型，最終制定出有效 的營銷和服務(wù)戰(zhàn)略。 更多分享，請關(guān)注 新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 更多分享，請關(guān)注新浪微博： @人力資源研究 騰訊微博： @人力資源研究 第五章 顧客細分 25 第二節(jié) 顧客細分的必要性 顧客天生就存在差異，大量營銷策略在忠誠的世界里根本就不適用，因為并 不是每一個顧客都適于成為某品牌的品牌忠誠者。如果企業(yè)要最大化地實現(xiàn)可持 續(xù)發(fā)展和長期利潤，就要明智地只關(guān)注正確的顧客群體，因為企業(yè)要獲得每一位 顧客，先前都要付出一定的投入，這種投入只有在你能贏得顧客的忠誠后才能得 到補償。因此，要通過價值營銷 以獲得品牌忠誠重要的一步就是對客戶進行細分， 找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來贏利的，哪些顧客不能，并鎖定那些高價值顧客。 只有這樣企業(yè)才能保證他在培育顧客忠誠的過程中所投入的資源得到回報，企業(yè) 的長期利潤和持續(xù)發(fā)展才能得到保證。 第三節(jié) 顧客細分的方法 一、根據(jù)人口特征和購買歷史細分 在消費者研究中，一般通過人口特征和購買歷史的調(diào)研可以找到顧客忠誠的 蛛絲馬跡。一般而言，通過別人推薦而購買的顧客比因廣告影響而購買的人要更 忠誠；以標準價格購買的顧客比