【導(dǎo)讀】向經(jīng)理請(qǐng)示，得到許可后方可執(zhí)行，否則，公司有權(quán)對(duì)當(dāng)事人做出曠工處理。間原則上也需確定。到確認(rèn)后方可請(qǐng)假或調(diào)休。許售樓員休息時(shí)自愿上班。工作人員每天需按銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定時(shí)間到崗，未按時(shí)到崗者，逾十分鐘內(nèi)。售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作；超過(guò)三次者，交由公司處理。話(huà)形式請(qǐng)假，違者作曠工一天處理。如未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位。銷(xiāo)售經(jīng)理處罰100元，并當(dāng)月績(jī)效考核降為乙等。人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，公司還將對(duì)當(dāng)事人處以5倍的罰款，情結(jié)嚴(yán)格的予以開(kāi)除。

　　

【正文】 元。 出現(xiàn)上述任何一種情況，銷(xiāo)售經(jīng)理都需引起高度重視， 對(duì)欠缺之處進(jìn)行重新培訓(xùn)考核，直至考核通過(guò)之后方可接待客戶(hù) 。 （二）管理制度的執(zhí)行情況抽查規(guī)程： 管理制度的執(zhí)行情況抽查是由公司指派的經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)至銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)對(duì)案場(chǎng)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。 抽查的主要內(nèi)容包括例會(huì)制度、培訓(xùn)考核制度、考勤制度、案場(chǎng)管理制度等各項(xiàng)管 第 27 頁(yè) 理制度的執(zhí)行情況。 公司領(lǐng)導(dǎo)每月對(duì)銷(xiāo)售案場(chǎng)抽查一次，對(duì)于每次抽查中反 應(yīng)的問(wèn)題與不足，當(dāng)場(chǎng)指出，并依據(jù)相關(guān)處罰條例進(jìn)行處罰，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)整改并將整改的具體內(nèi)容以書(shū)面的形式匯總上報(bào)，抽查結(jié)果填寫(xiě)于《銷(xiāo)售案場(chǎng)監(jiān)督檢查情況匯報(bào)表》（附表 2）報(bào)總監(jiān)處予以備案。 （三）微笑服務(wù)評(píng)比活動(dòng)情況檢查規(guī)程： 微笑服務(wù)評(píng)比活動(dòng)主要通過(guò)客戶(hù)考評(píng)、自評(píng)、同事無(wú)記名投票、銷(xiāo)售經(jīng)理考評(píng)，綜合評(píng)比產(chǎn)生，具體內(nèi)容參見(jiàn)《微笑服務(wù)活動(dòng)及考評(píng)辦法》。 公司領(lǐng)導(dǎo)將不定期對(duì)各銷(xiāo)售案場(chǎng)的微笑服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行情況予以檢查。各銷(xiāo)售案場(chǎng)要依據(jù)活動(dòng)及考評(píng)辦法的規(guī)定，認(rèn)真執(zhí)行該項(xiàng)活動(dòng)的持續(xù)進(jìn)行。對(duì)銷(xiāo)售案場(chǎng)內(nèi)的活動(dòng)道具 (如意 見(jiàn)箱、評(píng)比卡、筆、建議卡、微笑看板等 )要擺放整齊，保護(hù)良好，無(wú)缺失，無(wú)破損，一應(yīng)俱全，能夠方便正常操作及使用。 各案場(chǎng)微笑服務(wù)明星，每月應(yīng)提供個(gè)人經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分享文章 1 篇，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一匯總后，上報(bào)銷(xiāo)售總監(jiān)。 微笑服務(wù)的活動(dòng)的執(zhí)行，各案場(chǎng)可依據(jù)到訪客戶(hù)的實(shí)際數(shù)量及當(dāng)月主要的工作安排，進(jìn)行合理性的操作執(zhí)行，原則上邀請(qǐng)客戶(hù)參與活動(dòng)評(píng)選的比例不低于到訪客戶(hù)總量的 50%，可在 5080%的范圍內(nèi)進(jìn)行機(jī)動(dòng)評(píng)選的實(shí)際操作。 各案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理依據(jù)評(píng)選結(jié)果，填寫(xiě)《微笑服務(wù)考評(píng)統(tǒng)計(jì)表――月報(bào)》附表 3，同當(dāng)月月報(bào)一起匯報(bào) 于銷(xiāo)售總監(jiān)，案場(chǎng)自身將每月的考評(píng)結(jié)果予以張榜公布，保留客戶(hù)投票原件，予以保存?zhèn)洳椤? 公司領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)于評(píng)選結(jié)果進(jìn)行階段性巡查，對(duì)于銷(xiāo)售案場(chǎng)未能認(rèn)真執(zhí)行、形式化評(píng)選、弄虛作假等不良的評(píng)選行為，將給予案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理當(dāng)月考評(píng)績(jī)效降級(jí)，公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)，100 元的經(jīng)濟(jì)處罰；同時(shí)取消當(dāng)月微笑服務(wù)明星的資格，給予置業(yè)顧問(wèn) 50 元的處罰。 （四）售后隨機(jī)回訪抽查規(guī)程： 為考評(píng)銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性，聽(tīng)取客戶(hù)建議，公司設(shè)立客戶(hù)回訪調(diào)查機(jī)制。 抽查人員由總監(jiān)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行各案場(chǎng)客戶(hù)的回訪抽查，或指定相關(guān)工作人員進(jìn)行回訪 ?；卦L過(guò)程必須保證對(duì)客戶(hù)信息予以保密。 售后隨機(jī)回訪抽查的主要內(nèi)容分三大部分（附表 4）： 第 28 頁(yè) ? 一是：客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意度回訪 ? 二是：客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目的綜合意見(jiàn)或建議的回訪 ? 三是：對(duì)階段性、主題性問(wèn)題的擬定的信息收集 公司領(lǐng)導(dǎo)每月抽查一次，其中客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員滿(mǎn)意度采用評(píng)分制，并將抽查結(jié)果通知銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)對(duì)存在的問(wèn)題予以及時(shí)整改。 抽查人員對(duì)每位置業(yè)顧問(wèn)所屬的客戶(hù)回訪的數(shù)量及分值進(jìn)行平均計(jì)算后，得出回訪個(gè)人平均分值及團(tuán)隊(duì)服務(wù)平均分值： ? 個(gè)人平均分值 90100 分為滿(mǎn)意服務(wù)，給予優(yōu)秀置業(yè) 顧問(wèn)的評(píng)選資格；團(tuán)隊(duì)服務(wù)平均分值 90100 分為優(yōu)惠服務(wù)案場(chǎng)，給予公司內(nèi)通報(bào)表?yè)P(yáng)； ? 個(gè)人平均分值 7080 分為基本合格；團(tuán)隊(duì)服務(wù)平均分值 7080分，該案場(chǎng)的銷(xiāo)售經(jīng)理該月績(jī)效考核降為乙等，同時(shí)要加強(qiáng)銷(xiāo)售案場(chǎng)的服務(wù)管理水平； ? 個(gè)人平均分值 60 分以下，該名置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)停接客戶(hù)，對(duì)欠缺之處進(jìn)行重新培訓(xùn)考核，直至考核通過(guò)之后方可接待客戶(hù)；團(tuán)隊(duì)服務(wù)平均分值 60 分以下，該案場(chǎng)的銷(xiāo)售經(jīng)理該月績(jī)效考核降為丙等，公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)，同時(shí)給予 100 元的罰款。 四、督察考核的適用范圍 督察考核適用于全體銷(xiāo)售人員 五、督察考核結(jié)果的處理 （一）匯總上報(bào) （二）有須通報(bào)的，應(yīng)進(jìn)行全公司通報(bào)表彰或批評(píng) （三）組織專(zhuān)題會(huì)議，學(xué)習(xí)或整改、處理 第 二 章 關(guān)于禁止炒房的管理制度 本著對(duì)開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)的原則，依據(jù)相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，要求所有現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售、管理人員樹(shù)立禁止炒房的意識(shí)，并做好本職工作，并對(duì)其行為規(guī)范做如下規(guī)定： 一、 項(xiàng)目的客戶(hù)信息、客戶(hù)來(lái)源，均是開(kāi)發(fā)商投入大量宣傳而帶來(lái)的，置業(yè)顧問(wèn)只是代為保 第 29 頁(yè) 管和維護(hù)，其歸屬應(yīng)屬于開(kāi)發(fā)商，而非置業(yè)顧問(wèn)個(gè)人。 二、 利用項(xiàng)目客戶(hù)信息從事非開(kāi)發(fā)商制定的銷(xiāo)售行為之外的任何行為（如幫已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)賣(mài)房屋、倒賣(mài)二手房、招攬裝修業(yè)務(wù)等）均 屬非法，均應(yīng)予以嚴(yán)厲禁止。 三、 任何銷(xiāo)售、管理人員若出現(xiàn)上述行為，當(dāng)即予以辭退，沒(méi)收所有不當(dāng)?shù)美⒘P沒(méi)所有應(yīng)發(fā)、未發(fā)傭金，無(wú)論該傭金的產(chǎn)生是在出現(xiàn)上述行為之前或之后。 四、 嚴(yán)禁銷(xiāo)售、管理人員以任何理由、任何形式將客戶(hù)資料信息透露給其他房產(chǎn)公司、中介銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)、裝飾公司、保險(xiǎn)公司等相關(guān)公司和個(gè)人，或收受其禮品、回扣，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，立即開(kāi)除、沒(méi)收所有不當(dāng)?shù)美⒖哿P全部傭金，同時(shí)保留進(jìn)一步追訴的權(quán)利。 五、 離職人員擅自將客戶(hù)資料透露的，如有傭金、工資未發(fā)的，將給予扣發(fā)全部傭金和工資，并會(huì)依據(jù)相關(guān)法規(guī)條例進(jìn)一步追訴；即使未 有傭金、工資未發(fā)，公司也將根據(jù)法律條例進(jìn)行追討罰款，并報(bào)公安機(jī)關(guān)追究相關(guān)責(zé)任。 六、 發(fā)生客戶(hù)投訴現(xiàn)象，公司將嚴(yán)肅處理，嚴(yán)查到底，對(duì)有較多客戶(hù)投訴的銷(xiāo)售人員，公司將給予警告直至與其解除勞動(dòng)合同；如果經(jīng)查實(shí)，將按第三條處理。 七、 若因置業(yè)顧問(wèn)的上述行為對(duì)公司造成損失，在上述處理之外，公司的損失將由當(dāng)事人全額承擔(dān)，若當(dāng)事人不予承擔(dān)，公司將根據(jù)法律條款進(jìn)行追討。 八、 上述規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。 第三 章 電器使用管理規(guī)范 一、銷(xiāo)售案場(chǎng)用電用水、防火安全管理規(guī)范 為保證 銷(xiāo)售案場(chǎng)日常用水用電的正常合理， 確保銷(xiāo)售中心安全舒適的工作 環(huán)境， 特制定此管理制度，各銷(xiāo)售中心依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，予以規(guī)范執(zhí)行。 2. 公司所屬的各 銷(xiāo)售中心的用水用電安全管理實(shí)行當(dāng)日專(zhuān)人負(fù)責(zé)人制度，每日由專(zhuān)管人員執(zhí)行全日的 用水用電安全 管理監(jiān)督。 3. 當(dāng)日負(fù)責(zé)人排班表由銷(xiāo)售案場(chǎng)自行確定。 4. 具體執(zhí)行參見(jiàn)如下： 1) 每日早到崗后，打開(kāi)空調(diào)、水幕、照明燈、取暖電器、節(jié)日彩燈、電腦等日常使用的所有使用電器的開(kāi)關(guān)。 第 30 頁(yè) 2) 空調(diào)調(diào)整至合理的溫度及功能，確保銷(xiāo)售中心的取暖、通風(fēng)問(wèn)題。 3) 依據(jù)各銷(xiāo)售案場(chǎng)匹配的用電容量，在使用 大型電器 設(shè)施的同時(shí)，關(guān)閉一臺(tái)空調(diào)或相應(yīng)的取暖設(shè)施后，方可開(kāi)始使用相關(guān)電器，確保電力 使用不超負(fù)荷，不出現(xiàn)非正常的斷電情況。 4) 若辦公區(qū)出現(xiàn)正常停電、斷電的情況，待重新供電后，第一時(shí)間將所有電器回復(fù)正常使用狀態(tài)。在下班時(shí)間內(nèi)，仍然沒(méi)有回復(fù)供電，關(guān)閉所用電器開(kāi)關(guān)及排插開(kāi)關(guān)后，確保銷(xiāo)售中心無(wú)人看管的狀態(tài)下，不會(huì)因回復(fù)供電而造成電器或電路的非正常使用。 5) 必須正常操作電器開(kāi)關(guān)，如前臺(tái)內(nèi)的電閘使用，必須逐一打開(kāi)或關(guān)閉，不允許采取一鍵式操作將總開(kāi)關(guān)關(guān)閉所有電路或電器的行為。 6) 檢查線(xiàn)路、插座、開(kāi)關(guān)及電器設(shè)備安全狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)維修，確保用電安全。 電器在使用過(guò)程中，發(fā)生打火、異味、高熱、怪聲等異常情況時(shí) ，必須立即停止操作，關(guān)閉電源，并及時(shí)找電工檢查、修理，確認(rèn)能安全運(yùn)行時(shí)，才能繼續(xù) 使用。 7) 各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng) 加強(qiáng)用電安全知識(shí)教育，掌握正確使用電器的方法。加強(qiáng)用電管理，注意節(jié)約用電，不用的燈 、電器等 隨手關(guān)閉，每天下班前將計(jì)算機(jī)、飲水機(jī)、照明燈等一切電器安全 關(guān)閉，杜絕長(zhǎng)明燈 現(xiàn)象的發(fā)生。 8) 沙盤(pán)燈：沙盤(pán)燈打開(kāi)時(shí)間原則不超過(guò) 10 分鐘。正常情況下，客戶(hù)來(lái)訪需參觀沙盤(pán)時(shí)打開(kāi)沙盤(pán)燈，看完后及時(shí)關(guān)閉。保證沙盤(pán)的用電安全及長(zhǎng)久。 9) 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的 樣板間 內(nèi)的電器，原則僅為觀賞展示功能，不得隨意操作和使用，室內(nèi)的電燈也僅在參觀時(shí)開(kāi)啟，參觀完畢應(yīng) 回復(fù)關(guān)閉狀態(tài)。 10) 加強(qiáng)用水管理， 增 強(qiáng)節(jié)約用水教育， 提高 環(huán)保意識(shí) 。 經(jīng)常檢查、維修水管、接頭、水龍頭等，杜絕跑、滴、滲等浪費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)經(jīng)常用的水、電材料，應(yīng)有適量?jī)?chǔ)存，以備隨時(shí)維修使用，保障案場(chǎng)正常用電、用水。 11) 銷(xiāo)售中心原則上應(yīng)禁止吸煙的行為，確有客戶(hù)有吸煙需求的，陪同人員應(yīng)確保煙蒂的熄滅和煙灰的正確處置，內(nèi)部工作人員禁止在銷(xiāo)售中心吸煙。 12) 各銷(xiāo)售案場(chǎng)應(yīng)向甲方公司提出現(xiàn)場(chǎng)配備消防器材的使用建議，并定期檢查器材的使用期限是否合格。 13) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)不存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，裝修過(guò)程中剩余的裝飾材料要及時(shí)提醒甲方公司予以清理。 14) 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)由甲方公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理的，銷(xiāo)售中心同樣要起到協(xié)助監(jiān)督檢查的職責(zé)， 第 31 頁(yè) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與甲方公司聯(lián)系，共同排除安全隱患。 15) 具體執(zhí)行細(xì)節(jié)各案場(chǎng)可依據(jù)實(shí)際情況予以再細(xì)化規(guī)定。 5. 若當(dāng)日負(fù)責(zé)人有臨時(shí)調(diào)休或外出 工作 的 情況 ，必須交接給指定的同事代為負(fù)責(zé)，案場(chǎng)負(fù)責(zé)人有義務(wù)和責(zé)任將 本項(xiàng) 工作 執(zhí)行 落實(shí)到位。 6. 當(dāng)日負(fù)責(zé)人員，必須確保當(dāng)日銷(xiāo)售中心所有電器的正常合理使用， 當(dāng)日檢查完畢要以書(shū)面形式予以記錄和確認(rèn)。若 出現(xiàn) 未查、遲查、不認(rèn)真檢查等延誤工作的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)給于 當(dāng)日負(fù)責(zé)人員 20 元 /次的罰款 處理 。 7. 各銷(xiāo)售中心嚴(yán)格執(zhí)行用電用水防 火安全管理?xiàng)l例， 負(fù)責(zé)人排表及 當(dāng)日記錄放置前臺(tái)，以供 公司 查詢(xún)和監(jiān)督。 前臺(tái)缺失負(fù)責(zé)人排表及檢查記錄的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予銷(xiāo)售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人當(dāng)月績(jī)效降級(jí)的處罰，并依據(jù)實(shí)際情況予以每次 50200 元的罰款。 8. 本制度作為《山外山公司銷(xiāo)售案場(chǎng)培訓(xùn)總綱及管理制度匯編》中“銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理制度及職責(zé)”篇章中的補(bǔ)充內(nèi)容，予以共同執(zhí) 。 第四章 銷(xiāo)售中心接送禮儀規(guī)范 一、 銷(xiāo)售中心接送客戶(hù)禮儀規(guī)范要求 為增強(qiáng)銷(xiāo)售中心的服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)更好的服務(wù)水平，讓客戶(hù)充分感受到被尊重、受歡迎的服務(wù)氛圍，現(xiàn)對(duì)公司所有銷(xiāo)售中 心接送客戶(hù)禮儀提出幾點(diǎn)具體的規(guī)范要求： 一、接待客戶(hù)禮儀規(guī)范中必須表達(dá)的服務(wù)禮貌語(yǔ)： ? 在迎接客戶(hù)環(huán)節(jié)：第一接待置業(yè)顧問(wèn)須在等候區(qū)做好接訪準(zhǔn)備工作，在客戶(hù)進(jìn)入售樓處入口后，問(wèn)候 “你好，歡迎光臨 ****（案名）”， 然后是通常的接待語(yǔ)，貴姓是否是第一次來(lái)。 ? 在介紹項(xiàng)目環(huán)節(jié) ：表達(dá)“我是職業(yè)顧問(wèn)某某，很高興為您服務(wù)” 下面進(jìn)入正常的介紹我給您介紹一下我們的項(xiàng)目。 二、接電禮儀規(guī)范中必須表達(dá)的服務(wù)禮貌語(yǔ)： ? 接聽(tīng)電話(huà)必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。主動(dòng)問(wèn)候： “你好！ 富馨佳苑 ，很高興為您服務(wù)”，而后再開(kāi)始交談； ? 通話(huà)結(jié)束時(shí)表達(dá)：“ 感 謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見(jiàn)！” 第 32 頁(yè) 三、團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)： ? 坐在前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)（除正在接聽(tīng)電話(huà)置業(yè)顧問(wèn)外）必須全體起立并齊聲向客戶(hù)問(wèn)候： “您好” ；當(dāng)前臺(tái)僅剩一人時(shí)也須按此要求迎接問(wèn)候客戶(hù)； ? 當(dāng)接待置業(yè)顧問(wèn)送客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)（除正在接聽(tīng)電話(huà)置業(yè)顧問(wèn)外）必須全體起立并向客戶(hù)道： “先生 /女士請(qǐng)慢走”； ? 所有進(jìn)入售樓處的客戶(hù)，不管在樣板間，沙盤(pán)區(qū)、多媒體等區(qū)域相遇時(shí)，每位置業(yè)顧問(wèn)都須向同事的客戶(hù)打招呼，并問(wèn)候客戶(hù)道： 您好。 四、 執(zhí)行時(shí)間及要求： 本次的禮儀規(guī)范要求各案場(chǎng)于 2020 年 07 月 22 日開(kāi)始執(zhí)行。 銷(xiāo)售經(jīng)理在各自案場(chǎng)集 中培訓(xùn)，反復(fù)演練，要求語(yǔ)言表達(dá)自然流暢，語(yǔ)音親切，態(tài)度和藹，面帶微笑。 團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)要整體協(xié)調(diào)，齊聲問(wèn)候，起立一致。 五、 考核 本次的禮儀規(guī)范要求作為案場(chǎng)禮儀接待的規(guī)范的補(bǔ)充，各案場(chǎng)要認(rèn)真落實(shí)予以執(zhí)行。 本次的禮儀規(guī)范要求作為日常監(jiān)督檢查考核的內(nèi)容之一。 富馨佳苑 銷(xiāo)售部 2020 年 07月 20日