餐飲服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)wenzi-資料下載頁
2024-10-06 10:00本頁面
【導(dǎo)讀】《食品營養(yǎng)與衛(wèi)生》《菜品酒水知識》等課程與該課程有密切聯(lián)系，并且是?！恫惋嫹?wù)與管理》一方面注重知識性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知。高級服務(wù)員應(yīng)具備專業(yè)操作技能。理論的基礎(chǔ)上，熟練掌握以上各環(huán)節(jié)的操作技能。和管理意識，具備餐飲業(yè)基層管理能力。每一項(xiàng)任務(wù)教學(xué)都是為最終完成項(xiàng)目打基礎(chǔ)，任務(wù)是項(xiàng)目的構(gòu)成。如，零點(diǎn)餐廳服務(wù)項(xiàng)目有以下幾項(xiàng)任務(wù)組成：預(yù)定，餐前準(zhǔn)備，迎賓，引。上菜，分菜，結(jié)賬，送客等。宴會服務(wù)項(xiàng)目等和零點(diǎn)服務(wù)雖有差異，但操作技能。情況，使學(xué)生受到職業(yè)氣氛的熏陶和感染，增強(qiáng)其職業(yè)適應(yīng)性。教學(xué)過程與相關(guān)職業(yè)的工作過程一致。以使學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)提升到相當(dāng)?shù)乃胶褪炀毝??！恫惋嫹?wù)與管理》課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容按照餐飲服務(wù)、餐飲基礎(chǔ)管理。保管常識和保管要求。務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)。
【正文】 起。今天的確太忙了 ,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結(jié)了。 服務(wù)員著急地說。 我們雖然也是服務(wù)人員 ,但到你們飯店都應(yīng)該是客人 ,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找 ‘ 老外 39。吧。 孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解 15 孫先生 ,車上的外賓也有人問及此事。最后 ,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對服務(wù)員說 :請你們記住 這次教訓(xùn) ,以后不要忽視每二位客人。 問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。入座后 ,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為 8 個(gè)人點(diǎn)了 3 只烤鴨、十幾個(gè)菜 ,其中有一道 “ 清蒸魚 ” 由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。 不一會兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。吃到最后 ,桌上仍有不 少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚 沒有上桌 ,就忙催服務(wù)員快上。 魚端上來了 ,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊 !足有 3 斤重，這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說道。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。 你們在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉。許先生毫不退讓。 先生 ,實(shí)在對不起。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F 請您務(wù)必包涵。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來。 這個(gè)菜 的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來。 小康插話道。最后 ,小姐只好無奈地將魚撤掉 ,并匯報(bào)領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。 結(jié)賬案例分析 案例： 一個(gè)深秋的晚上三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已 16 坐了兩個(gè)多小時(shí)仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急到他們身邊站了好幾次想催他們趕快結(jié)賬但一直沒有說出口。最后她終于忍不住對客人說 :先生能不能趕快結(jié)賬如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。 什么 !你想趕我們走我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽了她的話非常生氣表示不愿離開。另一位客人看了看表連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣 地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單他指出有一道菜沒點(diǎn)過但卻算進(jìn)了賬單請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人賬單肯定沒錯(cuò)菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下覺得可能是自己錯(cuò)了忙到收銀員那里去改賬。 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí)客人對她講 :餐費(fèi)我可以付但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。 這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò)只是想催客人早一些結(jié)賬。 先生我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話我向你們道歉了還是不要找我們經(jīng)理了。 服務(wù)員用懇求的口氣說道。 不行我們就是要找你們經(jīng)理?？腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外服務(wù)員把賬用多算了這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。 經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下客人們終于不再說什么了他們付了錢仍面含余怒地離去了 . 突發(fā)事件處理 案件 一 老太臉撞落地門狀告餐廳 “ 不作為 ” 2020 年 9 月一晚 ，七十歲的黃老太及其家人一同前往龍茗路上拉祜公司開設(shè)的 “ 拉祜酒家 ” 就餐。看到家人都已進(jìn)入店堂，黃老太欲走近路趕上家人，沒想到自己認(rèn)準(zhǔn)的 “ 近路 ” 竟是酒家正門左側(cè)的落地玻璃門，黃老太撞個(gè)正著頓時(shí)疼痛難忍。經(jīng)醫(yī)院診斷，黃老太之傷系鼻骨骨折。 黃老太訴至法院稱 “ 拉祜酒家 ” 未設(shè)置任何警示標(biāo)志，系消極不作為，要求酒家方面賠償二萬余元的殘疾賠償金和 5000 元的精神損害撫慰金。 17 一中院結(jié)合一審法官對現(xiàn)場情況的調(diào)查和酒家的過錯(cuò)程度，認(rèn)定黃老太有正常的行走能力，具有常人所應(yīng)該具有的認(rèn)知能力，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，酒家未盡合理限度范圍內(nèi) 安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)次要民事責(zé)任。 值得一提的是黃老太撞門事件發(fā)生后，拉祜公司在酒家正門兩側(cè)的落地玻璃上加貼了綠色的橫條，在玻璃前方擺放了一盆花。 案件 二 土雞煲里有雞毛要求索賠 5 千余元 2020 年 7 月的一個(gè)傍晚，袁某帶著七位客戶來到和記小菜七寶店用餐。用餐過程中袁某發(fā)現(xiàn)其所點(diǎn)的土雞煲筍干一菜中雞塊上附有未拔去的少量雞毛，當(dāng)即與餐廳交涉，要求支付 200 元至 300 元對價(jià)將該菜購回，但餐廳沒有答應(yīng)袁某的要求，僅同意退回上述土雞煲的菜費(fèi) 28 元或給袁某當(dāng)晚消費(fèi) 折優(yōu)惠。雙方交涉良久，沒有達(dá)成一致意見。袁某一紙?jiān)V 狀告到了法院，要求餐廳退還當(dāng)晚所有餐費(fèi)，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠一，并賠償精神損害撫慰金 5000 元。 一中院審理后認(rèn)為，袁某上訴所依據(jù)的事實(shí)并不符合《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存有欺詐行為的規(guī)定。袁某以此為由要求退還用餐費(fèi)、賠償同等費(fèi)用并賠償精神損害撫慰金的請求，缺乏事實(shí)和法律依據(jù) 。
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