餐飲服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)wenzi(參考版)
2024-10-10 10:00本頁(yè)面
【正文】 。 一中院審理后認(rèn)為，袁某上訴所依據(jù)的事實(shí)并不符合《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)存有欺詐行為的規(guī)定。雙方交涉良久，沒(méi)有達(dá)成一致意見(jiàn)。 案件 二 土雞煲里有雞毛要求索賠 5 千余元 2020 年 7 月的一個(gè)傍晚，袁某帶著七位客戶(hù)來(lái)到和記小菜七寶店用餐。 17 一中院結(jié)合一審法官對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的調(diào)查和酒家的過(guò)錯(cuò)程度，認(rèn)定黃老太有正常的行走能力，具有常人所應(yīng)該具有的認(rèn)知能力，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，酒家未盡合理限度范圍內(nèi) 安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)次要民事責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院診斷，黃老太之傷系鼻骨骨折。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下客人們終于不再說(shuō)什么了他們付了錢(qián)仍面含余怒地離去了 . 突發(fā)事件處理 案件 一 老太臉撞落地門(mén)狀告餐廳 “ 不作為 ” 2020 年 9 月一晚 ，七十歲的黃老太及其家人一同前往龍茗路上拉祜公司開(kāi)設(shè)的 “ 拉祜酒家 ” 就餐。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。另外服務(wù)員把賬用多算了這些都說(shuō)明服務(wù)員的態(tài)度有問(wèn)題。服務(wù)員見(jiàn)事情無(wú)可挽回只好將餐廳經(jīng)理找來(lái)。 不行我們就是要找你們經(jīng)理。 先生我在服務(wù)中有什么過(guò)錯(cuò)的話(huà)我向你們道歉了還是不要找我們經(jīng)理了。 這位服務(wù)員聽(tīng)了客人的話(huà)感到非常委屈。 當(dāng)她把改過(guò)的賬單交給客人時(shí)客人對(duì)她講 :餐費(fèi)我可以付但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。幾位客人卻辯解說(shuō)沒(méi)有要這道菜?？催^(guò)賬單他指出有一道菜沒(méi)點(diǎn)過(guò)但卻算進(jìn)了賬單請(qǐng)服務(wù)員去更正。另一位客人看了看表連忙勸同伴馬上結(jié)賬。 什么 !你想趕我們走我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。服務(wù)員心里很著急到他們身邊站了好幾次想催他們趕快結(jié)賬但一直沒(méi)有說(shuō)出口。 結(jié)賬案例分析 案例： 一個(gè)深秋的晚上三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。 小康插話(huà)道。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來(lái)。 先生 ,實(shí)在對(duì)不起。這條魚(yú)太大 ,我們不要了 ,請(qǐng)退掉。 可您也沒(méi)說(shuō)要多大的呀 ?小姐反問(wèn)道。好大的一條魚(yú)啊 !足有 3 斤重，這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰(shuí)讓你做這么大一條魚(yú)啊 ?我們根本吃不下。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚(yú) 沒(méi)有上桌 ,就忙催服務(wù)員快上?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。他一下就為 8 個(gè)人點(diǎn)了 3 只烤鴨、十幾個(gè)菜 ,其中有一道 “ 清蒸魚(yú) ” 由于忙碌 ,小姐忘記問(wèn)客人要多大的魚(yú) ,就通知廚師去加工。由于沒(méi)有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。 點(diǎn)菜和點(diǎn)酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶(hù)到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對(duì)服務(wù)員說(shuō) :請(qǐng)你們記住 這次教訓(xùn) ,以后不要忽視每二位客人。其他人見(jiàn)狀忙勸解 15 孫先生 ,車(chē)上的外賓也有人問(wèn)及此事。吧。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒(méi)吃上飯。 服務(wù)員著急地說(shuō)。要不然給您包上菜和鴨子帶走。 孫先生沒(méi)好氣地說(shuō) :我根本就沒(méi)吃上飯 ,結(jié)什么賬 ? 先生 ,實(shí)在對(duì)不起。外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車(chē)。孫先生又等了半天 ,仍不見(jiàn)上菜 ,此時(shí)其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生入座后 ,服務(wù)員端上了茶水和涼菜 ,但等候良久仍不見(jiàn)其他的菜上桌。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會(huì)議團(tuán)的翻 譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。 問(wèn)題：請(qǐng)從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過(guò)程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。 當(dāng)馬格麗特再次 出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。這位先生點(diǎn)頭表示贊同。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過(guò)去，好嗎？ ” 馬格麗特在征求他的意見(jiàn)。 ”先生指著窗口的座位對(duì)馬格麗特說(shuō)。 14 “ 不，不，我不想坐在這里。 ” 馬格麗特說(shuō)道。您要感興趣可以坐下看看菜單。不知你們這里的頭盤(pán)和大盆菜有些什么？ ” 先生問(wèn)道。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ ” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。 ” 這位先生漫不經(jīng)心地回答。 “ 你好，小姐。 “ 中午好，先生。咖啡廳最近比較繁忙。 分菜 :分菜又稱(chēng)為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人。 考核以過(guò)程考核為主，全面考核學(xué)生的知識(shí)、能力、素質(zhì)等掌握情況，提出評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)的組織與實(shí)施等方面的建議。 （ 2） 運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)開(kāi)發(fā) 或購(gòu)買(mǎi) 投影片、視聽(tīng)光盤(pán)等多媒體資源 。 （ 3）推薦教材： 中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社《餐廳服務(wù)員》，高等教育出版社《餐飲服務(wù)與管理》 。 （ 1）教 材選用建議：選用先進(jìn)、適應(yīng)高等職業(yè)教育要求由正規(guī)出版社出版的規(guī)劃教材或優(yōu)秀教材，或選用由學(xué)校與行業(yè)企業(yè)合作編寫(xiě)的工學(xué)結(jié)合特色鮮明的教材，并為學(xué)生的研究性學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)提供有效的文獻(xiàn)資料；實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)教材配套齊全，能滿(mǎn)足教學(xué)需要。角色扮演 是讓每位學(xué)生扮演餐飲各崗位的服務(wù)人員或管理人員按照規(guī)范完成所在崗位的工作任務(wù)。 (2)根據(jù)課程內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，靈活運(yùn)用案例分析、 課堂互動(dòng)、 角色扮演、等 教學(xué)方法。 (l)保證 學(xué)生在校學(xué)習(xí) 的知識(shí)和技能 與實(shí)際工作 崗位需要 的一致性， 根據(jù)教學(xué)內(nèi)容靈活采用 項(xiàng)目導(dǎo)向、 任務(wù)教學(xué)，教學(xué)做一體化 的教學(xué)模式。 ： 該項(xiàng)目教學(xué)是對(duì)以上所學(xué)的各個(gè)項(xiàng)目的綜合，是綜合技能的培養(yǎng)和訓(xùn)練 ，每個(gè)學(xué)生必須完成該項(xiàng)目，并且各個(gè)環(huán)節(jié)必須做到位。 ： 講西餐上菜順序時(shí)分別介紹西餐常見(jiàn)菜肴以及
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