餐飲服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)wenzi-閱讀頁(yè)
2024-10-26 10:00本頁(yè)面
【正文】 生與教師的網(wǎng)上互動(dòng)。 學(xué)習(xí)項(xiàng)目（單元）考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目（ 單元）名稱 考核點(diǎn) 建議考核方式 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 成績(jī)比例 優(yōu) 良 及格 認(rèn)識(shí)餐飲企業(yè) 組織機(jī)構(gòu)、餐飲產(chǎn)品 課堂問(wèn)答、期末筆試 7% 菜單設(shè)計(jì)制作 菜單內(nèi)容、菜價(jià) 課堂問(wèn)答、期末筆試 7% 餐飲原材料的采購(gòu)、驗(yàn)收、貯藏、發(fā)放 采購(gòu)、驗(yàn)收、貯藏方法 課堂問(wèn)答、期末筆試 8% 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)管理 場(chǎng)所布局、人員配備、質(zhì)量控制 課堂問(wèn)答、期末筆試 6% 餐廳管理、服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題處理 問(wèn)題處理方法 案例分析、期末筆試 7% 餐飲營(yíng)銷 促銷活動(dòng)策劃實(shí)施 課堂問(wèn)答、期末筆試 5% 托盤 對(duì)、穩(wěn) 過(guò)程評(píng)價(jià) 10% 折花 美觀、迅速 過(guò)程評(píng)價(jià) 5% 13 擺臺(tái) 正確、迅速 過(guò)程評(píng)價(jià) 10% 斟酒 操作正確 過(guò)程評(píng)價(jià) 10% 上菜、分菜 正確方法 過(guò)程評(píng)價(jià) 10% 西餐服務(wù) 程序、服務(wù)要求 過(guò)程評(píng)價(jià) 5% 中餐服務(wù)綜合實(shí)訓(xùn) 綜合技能 過(guò)程評(píng)價(jià) 10% （五）附錄 示酒：在為客人開(kāi)啟所點(diǎn)酒的酒瓶前，先吧才是干凈的酒瓶拿給客人看，得到客人認(rèn)可后再開(kāi)啟酒瓶。 迎賓和領(lǐng)位案例分析 案例： 馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見(jiàn)一位先生走了進(jìn)來(lái)。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。 “ 歡迎您光顧這里。 “ 我不吸煙。 “ 我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨 、海鮮等。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了？如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。 這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景。 “ 請(qǐng)您先在這里坐一下。 在征得這位先生的同意后，馬格麗特又問(wèn)他要不要些開(kāi)胃品。馬格麗特對(duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開(kāi)了這里。馬格麗特微笑著走開(kāi)了。 迎賓和領(lǐng)位程序分析 迎賓和領(lǐng)位程序由主動(dòng)接觸客人、引客入座兩部分組成。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識(shí)作為其運(yùn)行的基礎(chǔ)。 案例： 某天晚上 ,北京一家五星級(jí)賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會(huì)議團(tuán)。這一天 ,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是 北京烤鴨 的餐宴 ,翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。他忍不住去催問(wèn)服務(wù)員 ,服務(wù)員告訴他 ,今天太忙 ,請(qǐng)他再等一下 ,馬上上菜。孫先生和同事又去催問(wèn)了兩次 ,但就是他們這桌不給上菜 ,孫先生賭氣不再催問(wèn)。此時(shí) ,服務(wù)員追到車門前請(qǐng)孫先生簽單結(jié)賬。今天的確太忙了 ,把您那一桌給疏忽了。但是請(qǐng)您先把賬結(jié)了。 我們雖然也是服務(wù)人員 ,但到你們飯店都應(yīng)該是客人 ,待遇也是平等的。要結(jié)賬就找 ‘ 老外 39。 孫先生說(shuō)著就要上車。最后 ,孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。 問(wèn)題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。這里的北京烤鴨很有名氣 ,客人坐滿了餐廳。入座后 ,許先生馬上點(diǎn)菜。 不一會(huì)兒 ,一道道菜就陸續(xù)上桌了。吃到最后 ,桌上仍有不 少菜 ,但大家且卻已酒足飯飽。 魚端上來(lái)了 ,大家都吃了一驚。許先生邊用手推了推眼鏡 ,邊說(shuō)道。 你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問(wèn)清客人要多大的魚 ,加工前還應(yīng)讓我們看一看。許先生毫不退讓。如果這魚您不要的話 ,餐廳要扣我的錢 ,F 請(qǐng)您務(wù)必包涵。 這個(gè)菜 的錢我們不能付 ,不行就去找你們經(jīng)理來(lái)。最后 ,小姐只好無(wú)奈地將魚撤掉 ,并匯報(bào)領(lǐng)班 ,將魚款劃掉。他們?cè)诖艘?16 坐了兩個(gè)多小時(shí)仍沒(méi)有去意。最后她終于忍不住對(duì)客人說(shuō) :先生能不能趕快結(jié)賬如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。一位客人聽(tīng)了她的話非常生氣表示不愿離開(kāi)。那位生氣的客人沒(méi)好氣 地讓服務(wù)員把賬單拿過(guò)來(lái)。這位服務(wù)員忙回答客人賬單肯定沒(méi)錯(cuò)菜已經(jīng)上過(guò)了。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下覺(jué)得可能是自己錯(cuò)了忙到收銀員那里去改賬。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過(guò)來(lái)。其實(shí)她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過(guò)程中并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò)只是想催客人早一些結(jié)賬。 服務(wù)員用懇求的口氣說(shuō)道。客人并不妥協(xié)?？腿烁嬖V經(jīng)他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。 這些確實(shí)是我們工作上的失誤我向大家表示歉意。 經(jīng)理邊說(shuō)邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶?？吹郊胰硕家堰M(jìn)入店堂，黃老太欲走近路趕上家人，沒(méi)想到自己認(rèn)準(zhǔn)的 “ 近路 ” 竟是酒家正門左側(cè)的落地玻璃門，黃老太撞個(gè)正著頓時(shí)疼痛難忍。 黃老太訴至法院稱 “ 拉祜酒家 ” 未設(shè)置任何警示標(biāo)志，系消極不作為，要求酒家方面賠償二萬(wàn)余元的殘疾賠償金和 5000 元的精神損害撫慰金。 值得一提的是黃老太撞門事件發(fā)生后，拉祜公司在酒家正門兩側(cè)的落地玻璃上加貼了綠色的橫條，在玻璃前方擺放了一盆花。用餐過(guò)程中袁某發(fā)現(xiàn)其所點(diǎn)的土雞煲筍干一菜中雞塊上附有未拔去的少量雞毛，當(dāng)即與餐廳交涉，要求支付 200 元至 300 元對(duì)價(jià)將該菜購(gòu)回，但餐廳沒(méi)有答應(yīng)袁某的要求，僅同意退回上述土雞煲的菜費(fèi) 28 元或給袁某當(dāng)晚消費(fèi) 折優(yōu)惠。袁某一紙?jiān)V 狀告到了法院，要求餐廳退還當(dāng)晚所有餐費(fèi)，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠一，并賠償精神損害撫慰金 5000 元。袁某以此為由要求退還用餐費(fèi)、賠償同等費(fèi)用并賠償精神損害撫慰金的請(qǐng)求，缺乏事實(shí)和法律依據(jù)
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