餐飲服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)wenzi(文件)
【正文】 高等職業(yè)教育要求由正規(guī)出版社出版的規(guī)劃教材或優(yōu)秀教材，或選用由學(xué)校與行業(yè)企業(yè)合作編寫的工學(xué)結(jié)合特色鮮明的教材，并為學(xué)生的研究性學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)提供有效的文獻資料；實驗實訓(xùn)教材配套齊全，能滿足教學(xué)需要。 （ 2） 運用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā) 或購買 投影片、視聽光盤等多媒體資源 。 分菜 :分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人。 “ 中午好，先生。 ” 這位先生漫不經(jīng)心地回答。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？ ” 先生問道。 ” 馬格麗特說道。 ”先生指著窗口的座位對馬格麗特說。這位先生點頭表示贊同。 問題：請從此案例即領(lǐng)位員服務(wù)的過程中，分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做到哪些。這種職業(yè)思想反映在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等。孫先生入座后 ,服務(wù)員端上了茶水和涼菜 ,但等候良久仍不見其他的菜上桌。外賓用完餐 ,孫先生直接帶他們上車。要不然給您包上菜和鴨子帶走。你們給外賓和其他桌都上了菜 ,就是不給我們上菜 ,催了幾次還不行 ,搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。其他人見狀忙勸解 15 孫先生 ,車上的外賓也有人問及此事。 點菜和點酒案例分析 案例： 許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。他一下就為 8 個人點了 3 只烤鴨、十幾個菜 ,其中有一道 “ 清蒸魚 ” 由于忙碌 ,小姐忘記問客人要多大的魚 ,就通知廚師去加工。突然 ,同桌的小康想起還有一道 清蒸魚 沒有上桌 ,就忙催服務(wù)員快上。 可您也沒說要多大的呀 ?小姐反問道。 先生 ,實在對不起。 小康插話道。服務(wù)員心里很著急到他們身邊站了好幾次想催他們趕快結(jié)賬但一直沒有說出口。另一位客人看了看表連忙勸同伴馬上結(jié)賬。幾位客人卻辯解說沒有要這道菜。 這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。 不行我們就是要找你們經(jīng)理。另外服務(wù)員把賬用多算了這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下客人們終于不再說什么了他們付了錢仍面含余怒地離去了 . 突發(fā)事件處理 案件 一 老太臉撞落地門狀告餐廳 “ 不作為 ” 2020 年 9 月一晚 ，七十歲的黃老太及其家人一同前往龍茗路上拉祜公司開設(shè)的 “ 拉祜酒家 ” 就餐。 17 一中院結(jié)合一審法官對現(xiàn)場情況的調(diào)查和酒家的過錯程度，認(rèn)定黃老太有正常的行走能力，具有常人所應(yīng)該具有的認(rèn)知能力，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，酒家未盡合理限度范圍內(nèi) 安全保障義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)次要民事責(zé)任。雙方交涉良久，沒有達成一致意見。 。 一中院審理后認(rèn)為，袁某上訴所依據(jù)的事實并不符合《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)存有欺詐行為的規(guī)定。 案件 二 土雞煲里有雞毛要求索賠 5 千余元 2020 年 7 月的一個傍晚，袁某帶著七位客戶來到和記小菜七寶店用餐。經(jīng)醫(yī)院診斷，黃老太之傷系鼻骨骨折。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。服務(wù)員見事情無可挽回只好將餐廳經(jīng)理找來。 先生我在服務(wù)中有什么過錯的話我向你們道歉了還是不要找我們經(jīng)理了。 當(dāng)她把改過的賬單交給客人時客人對她講 :餐費我可以付但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受?？催^賬單他指出有一道菜沒點過但卻算進了賬單請服務(wù)員去更正。 什么 !你想趕我們走我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。 結(jié)賬案例分析 案例： 一個深秋的晚上三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。 服務(wù)小姐的口氣軟了下來。這條魚太大 ,我們不要了 ,請退掉。好大的一條魚啊 !足有 3 斤重，這怎么吃得下呢 ? “ 小姐 ,誰讓你做這么大一條魚啊 ?我們根本吃不下?？腿藗兒戎扑?,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨 ,頗為愜意。由于沒有預(yù)訂 ,許先生一行到的餐桌前。他拒絕了餐廳給他包裝好的 晚餐 ,只是對服務(wù)員說 :請你們記住 這次教訓(xùn) ,以后不要忽視每二位客人。吧。 服務(wù)員著急地說。 孫先生沒好氣地說 :我根本就沒吃上飯 ,結(jié)什么賬 ? 先生 ,實在對不起。孫先生又等了半天 ,仍不見上菜 ,此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會議團的翻 譯 ,他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。兩者相輔相成 ,相互呼應(yīng)。 當(dāng)馬格麗特再次 出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點菜。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎？ ” 馬格麗特在征求他的意見。 14 “ 不，不，我不想坐在這里。您要感興趣可以坐下看看菜單。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？ ” 馬格麗特禮貌地問道。 “ 你好，小姐?？Х葟d最近比較繁忙。 考核以過程考核為主，全面考核學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)等掌握情況，提出評價原則、評價標(biāo)準(zhǔn)、評價方式、評價的組織與實施等方面的建議。 （ 3）推薦教材： 中國勞動社會保障出版社《餐廳服務(wù)員》，高等教育出版社《餐飲服務(wù)與管理》 。角色扮演 是讓每位學(xué)生扮演餐飲各崗位的服務(wù)人員或管理人員按照規(guī)范完成所在崗位的工作任務(wù)。 (l)保證 學(xué)生在校學(xué)習(xí) 的知識和技能 與實際工作 崗位需要 的一致性， 根據(jù)教學(xué)內(nèi)容靈活采用 項目導(dǎo)向、 任務(wù)教學(xué)，教學(xué)做一體化 的教學(xué)模式。 ： 講西餐上菜順序時分別介紹西餐常見菜肴以及服務(wù)；西餐服務(wù)要求中要強調(diào)服務(wù)的程序和規(guī)范。 ： 多媒體教學(xué)，理論先導(dǎo)，實訓(xùn)現(xiàn)場指導(dǎo) 項目 十一 ：上菜、分菜 ６學(xué)時（其中 4 學(xué)時實訓(xùn)） ： 9 任務(wù)一 .掌握上菜順序 任務(wù)二 .知道上菜的位置、節(jié)奏和時機 任務(wù)三 .會使用分菜
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