【導(dǎo)讀】包括項目來源、項目名稱、項目開發(fā)策略、啟動時間和結(jié)案時間等。程度，總結(jié)成敗經(jīng)驗和教訓(xùn)，為公司項目運(yùn)作積累經(jīng)驗，為新項目的定位提供支持；為公司建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)體系積累信息和素材；對項目開發(fā)的流程改進(jìn)提出思考和建議。況，項目總體定位是準(zhǔn)確、成功的。產(chǎn)權(quán)的“商務(wù)公寓”是最合適的選擇，而且提升了項目價值。的購買者，雖然其數(shù)量與“零買”的客戶數(shù)量相當(dāng)，但前者的購買的面積則大大超過后者。而此調(diào)整過程研發(fā)部幾乎沒有參與。功能分區(qū)清晰，組合也比較合理，寫字樓和商務(wù)公寓產(chǎn)品層次很分明；商場內(nèi)部空間基本按沃爾瑪?shù)囊笤O(shè)計，空間結(jié)構(gòu)上滿足要求；客戶擔(dān)心沃爾瑪帶來的人流會影響交通或帶來喧鬧因規(guī)劃合理，客戶對建筑風(fēng)格及外立面使用玻璃幕墻比較認(rèn)可，認(rèn)為有現(xiàn)代感，且采光較好?？蛻羝毡榉磻?yīng)裝修檔次低。目前貼的面磚有較多空鼓，主要是由于墻體為輕質(zhì)隔斷墻，不易。如何在車庫出入口的設(shè)計中解決觀瞻及使用效果的問題，值得進(jìn)一步研究。

　　

【正文】 類別 金額 占總費(fèi)用的比率 售樓處裝修、裝飾、維護(hù) 510910 5． 86% 戶外廣告發(fā)布及制作 1346367 15． 46% 報廣及雜志 42． 45% 廣播 67500 0． 77% 活動 54456 % 廣告月費(fèi) 848000 9． 74% 直投 498432 5． 72% 銷售資料 561595 6． 45% 樣板間家具飾品 255000 2． 93% 網(wǎng)絡(luò) 9． 05% 短信 81000 0． 93% 總計 100% 在項目的總體推廣費(fèi)用情況中，支出比例最高的三項分別為：報廣及雜志 %、戶外廣告發(fā)布及制作 %、網(wǎng)絡(luò) %。事實證明這三項推廣方式也是房地產(chǎn)廣告推廣手段中最有效的三種，報廣及雜志的推廣方式在帶來客戶來電來訪量的同時樹立項目形象，擴(kuò)大項目知名度及美譽(yù)度，戶外廣告因其主要針對區(qū)域內(nèi)客戶所以由此而來的客戶質(zhì)量、有效率是所有推廣手段中最高的 。網(wǎng)絡(luò)作為一種較新的房地產(chǎn)廣告推廣載體，已逐步建立起了較為成熟的推廣平臺和有效客戶群，同時較之其他媒體擁有較高的性價比，必將會是更進(jìn)一步深化利用的一種推廣方式。 關(guān)于商家談判 自 04 年 5 月起開始接觸，在七個月的談判過程中，認(rèn)識到自身有諸多需提高的素質(zhì)以及總結(jié)的教訓(xùn)，同時也獲取了些對方的寶貴經(jīng)驗。在整體談判過程中，不可否認(rèn)，諸多法律問題是雙方分歧的重要一面，但就整體過程來講，談判的方式、節(jié)奏的掌握、重要問題的把控等談判技能成為了貫穿談判始終的重要體現(xiàn)。在現(xiàn)實中，任何專業(yè)問題只有通過適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式才能得以充 分完善的體現(xiàn)。而在我司，幾乎每個員工都需與合作單位進(jìn)行大小不一的談判，在此作以粗略總結(jié)，以與大家共勉。 在雙方初步合作過程中，如意向書、框架協(xié)議的簽署，應(yīng)盡可能將我司認(rèn)為重要的條款作以體現(xiàn)，以利于日后正式合同的談判。 在重要談判前，適當(dāng)了解對方背景、擬定談判議程、預(yù)想對方可能提出的問題并進(jìn)行可行性的分析、作以方案的比較與選擇，做到心中有數(shù)。 在談判初期即應(yīng)會同其他部門確定我司談判重點內(nèi)容，并將其與其他可放條款混同談判，但意識中應(yīng)將全部重要條款清晰的劃分出底線、爭取點，并在談判中及時的掌握分寸，舍小取大 。 重大的談判應(yīng)組成談判小組，在主談人的領(lǐng)導(dǎo)下，在小組中相互分工，各取所長，并在談判中扮演不同角色、相互配合，默契合作。 談判過程中，注意文字檔案及筆記留存，在取得一定進(jìn)展后，即應(yīng)以會談紀(jì)要、函件等形式予以文字落實，并盡量取得對方書面簽認(rèn)，防止成果反復(fù)、前功盡棄。 樹立正確的談判意識：談判的目的是求同共贏。故需時常的換位思考，方能提出不侵犯自身利益亦使對方能夠認(rèn)同的觀點，從而加快談判進(jìn)程。 談判中應(yīng)始終掌握談判重點，避免在枝節(jié)中浪費(fèi)過多時間及精力。學(xué)習(xí)善于把握談判時機(jī)，培養(yǎng)從公司整體利益衡量個別條款 價值的意識，從而主動掌握談判節(jié)奏，控制談判局面。 樹立全局觀念，不應(yīng)以自身專業(yè)為唯一著眼點，避免出現(xiàn)內(nèi)部溝通不暢、配合不緊密甚至于相互推卸責(zé)任等漏洞。 談判中的口誤、筆誤應(yīng)及時予以明確糾正，不應(yīng)以已與對方初步達(dá)成一致、增加自身工作量及難度、公司內(nèi)部流程已完成會簽等原因而置之不理，避免錯誤進(jìn)一步擴(kuò)大。 談判中合理運(yùn)用談判技巧，善于思考、隨時更新觀念，合理調(diào)節(jié)利益關(guān)系，注意傾聽對方意見，防止過于保守、激進(jìn)、生搬硬套、先入為主等不良情緒或思維方式的產(chǎn)生或延續(xù)。 談判始終應(yīng)注意保守公司機(jī)密，注意與對方談判過 程中內(nèi)部計劃、文件、規(guī)章的遺漏，而對談判或公司不利（談判技巧中的故意泄密除外）。 以上是與沃爾瑪談判過程中的一些心得，當(dāng)然“談判是一門藝術(shù)”需要深入的學(xué)習(xí)研究才能體會其真諦，但掌握適當(dāng)?shù)恼勁谐ＷR，將有助于自身專業(yè)的提升與深化。 關(guān)于銷售合同的管理 每個項目從土地的取得、施工建設(shè)直至對外推廣銷售均將落實于一點：與客戶《商品房買賣合同》的簽署。作為公司與客戶唯一的法律文字依據(jù)，商品房買賣合同的簽署、管理尤為重要。 回首銷售過程，合同管理（包括簽署過程）有如下問題需進(jìn)一步完善： 簽署過程中控制不嚴(yán)：如有 的合同簽署人并非合同實際買受人，為日后合同履行留下隱患。 合同簽署過程中，需加強(qiáng)跟蹤控制力度，如合同簽署后至預(yù)售登記完畢的時間，收集客戶按揭資料的時間、去除銀行政策影響預(yù)售登記至按揭到帳的時間、返回母公司正本合同的時間等等都缺少明確而必要的制度、規(guī)范予以約束控制 銷售合同管理制度不嚴(yán)格、明確：如合同的存檔、對內(nèi)及對外借閱的條件、歸還期限等均缺少必要的監(jiān)控。 合同執(zhí)行過程的監(jiān)控不足：對已開始執(zhí)行的合同，對欠款客戶、逾期償還按揭客戶缺少必要或形成制度的監(jiān)控，何時電話催促、何時由誰寄發(fā)第一期催款函、第二期催 款函、與客戶往來函件如何保管？以何種形式交予母公司？公司以上要求未得到充分的回應(yīng)。而逾期客戶往往是訴訟的高發(fā)群體，證據(jù)的收集又是來源于日常工作的點滴積累，如操作不當(dāng)或管理不利，公司可能將為此遭受損失。 【建議】 公司在項目操作中注重銷售的同時，亦應(yīng)注意日常的合同文本、檔案的管理，避免管理細(xì)節(jié)中出現(xiàn)錯誤。 經(jīng)紀(jì)公司項目組應(yīng)設(shè)立專職獨(dú)立合同管理人員，其責(zé)任負(fù)責(zé)落實合同的簽署、文本的準(zhǔn)備、與母公司關(guān)于合同的接洽、催收客戶資料、監(jiān)控公司要求回款的時間制度、監(jiān)督客戶逾期還款后的催收款發(fā)函制度、負(fù)責(zé)客戶合同、檔案 、往來信件等管理工作等等工作。 母公司與經(jīng)紀(jì)公司定期交接、溝通工作，以隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。防止問題的擴(kuò)大化。 以上第二點同樣存在于尚都項目。 客戶服務(wù) 項目的客戶服務(wù)工作開始于項目的銷售階段，除了日?？蛻艟S護(hù)工作外，開展了客戶工程洽商工作、客戶集中入住工作和售后服務(wù)工作。 在客戶服務(wù)工作開展的過程中，總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn)： 客戶的日常維護(hù)工作 定期為已簽約客戶寄送生日卡維系客戶感情。定期為客戶寄送內(nèi)刊，擴(kuò)大公司在客戶中的影響力，使客戶、準(zhǔn)客戶和潛在客戶不斷關(guān)注公司的發(fā)展。 客戶順利入住后， 根據(jù)客戶的具體情況，客服中心與辦公室合作，利用內(nèi)刊客服專欄為客戶提供宣傳自我的平臺，同時達(dá)到讓客戶宣傳我司的“雙贏效應(yīng)”。客戶表示非常愿意參與此項工作。 客戶工程洽商工作 20202020 年項目開展了客戶洽商工作，共有 7 位客戶提出了洽商要求。在為客戶辦理洽商的工作中，總結(jié)出一些經(jīng)驗教訓(xùn)： 針對客戶的工程洽商要事先制定限制性條款，并培訓(xùn)到經(jīng)紀(jì)公司的銷售員，在客戶提出工程洽商時，對其進(jìn)行說明，以保障項目總體工程進(jìn)度不受影響； 由于客服人員對施工現(xiàn)場的專業(yè)知識了解甚少，在跟進(jìn)現(xiàn)場施工的過程中，出現(xiàn)了 一些問題。雖然經(jīng)過后期維護(hù)為客戶解決了困難，但是說明客服人員加強(qiáng)各專業(yè)知識的學(xué)習(xí)很有必要。 通過客戶的工程洽商工作與客戶建立了良好的關(guān)系，對進(jìn)一步的客戶維護(hù)有積極意義。 客戶入住工作 項目組決定提前 3 個月辦理集中入住。在工期緊，工程量大的情況下，經(jīng)紀(jì)公司、物業(yè)公司和地產(chǎn)公司各部門團(tuán)結(jié)一致，通力配合，為集中入住工作的順利開展奠定了非常好的基礎(chǔ)。通過這次集中入住，做如下總結(jié)： 充分的準(zhǔn)備工作為集中入住提供了良好的條件。 在客戶入住前期，客服中心組織了多次針對入住的培訓(xùn)，包括海潤問題警示培訓(xùn)、入住流程培 訓(xùn)、入住管理辦法培訓(xùn)、業(yè)權(quán)培訓(xùn)、擔(dān)保培訓(xùn)、入住人員的接待禮儀培訓(xùn)和要求施工方配合入住接待的培訓(xùn)。一系列的入住培訓(xùn)對入住階段工作起到統(tǒng)一步調(diào)、協(xié)同作戰(zhàn)、團(tuán)結(jié)一致的作用，是順利入住的重要保證。 2020 年 10 月和 11 月，客服中心邀請舒可心先生參與了對物業(yè)公司的全面反驗收。通過反驗收，檢驗了物業(yè)公司對大廈的接管能力，對物業(yè)公司接管大廈和后期客戶維護(hù)工作起到了促進(jìn)作用。 物業(yè)的驗收細(xì)致嚴(yán)格，發(fā)現(xiàn)大量不符合交房標(biāo)準(zhǔn)的問題，敦促施工方在客戶進(jìn)駐前，做了整改，有效減少了客戶入住時的投訴。 項目客服工作的基礎(chǔ)是項目情 況。通過參與項目物業(yè)接管驗收工作，我們對項目的具體情況有了更清晰的認(rèn)識。為后期客戶維護(hù)提供了良好的基礎(chǔ)。 集中入住現(xiàn)場工作在經(jīng)紀(jì)公司、物業(yè)公司、地產(chǎn)各部門的通力配合下順利開展。集中入住時間自 2020 年 12 月 19 日～ 31 日，共計 12 天。經(jīng)統(tǒng)計， 19 日、 20 日、 21 日三天入住客戶較為集中，平均每天交付房屋 30 套，由于各單位配合默契，現(xiàn)場工作秩序井然。但自 22日起到 31 日，辦理入住手續(xù)的客戶明顯減少，平均每天交付房屋 8 套。建議公司考慮適當(dāng)縮短集中入住期限，提高日平均房屋交付率。 客戶對入住時交付的相關(guān)費(fèi)用（產(chǎn) 權(quán)代辦費(fèi)用、物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)）基本沒有提出異議，對于個別客戶有疑義，通過耐心的解釋，也都能順利交付相應(yīng)費(fèi)用。主要原因是： 前期銷售時，經(jīng)紀(jì)公司采取統(tǒng)一的付款方式，避免客戶惡意欠款的風(fēng)險； 法律部在購房合同中特意對入住事宜進(jìn)行了明確約定，杜絕了因客戶欠交產(chǎn)權(quán)費(fèi)用給公司帶來的一系列風(fēng)險。 入住時，需要我們?nèi)嬲莆湛蛻舻木唧w情況，針對特殊客戶制定特殊入住方案，及時掌握工作的主動性，避免由于信息缺失而不得不被動應(yīng)對。 售后維保問題 大廈入住后，保修單回單率為 84％（物業(yè)公司提供數(shù)據(jù)）。但仍然存在個 別維保單位現(xiàn)場維保人員較少，無法及時有效解決問題的情況。 大廈電梯運(yùn)行速度慢，智能化功能較弱，給客戶帶來了很多不便。上下班人流比較集中時，這個問題尤顯突出，客戶等梯的時間一般在 1020 分鐘。雖然這個問題反映多次但是現(xiàn)場情況仍然沒有得到明顯改善。據(jù)了解，現(xiàn)場電梯維保人員只有 1 人。【警示】：商住房屋的電梯設(shè)計需要考慮人流集中情況的運(yùn)行問題 公寓的供暖設(shè)計存在問題，客戶入住后反映溫度較低的投訴量很大，【警示】：今后項目的供暖設(shè)計應(yīng)考慮幕墻的冷橋效應(yīng)。 大廈公寓已入住業(yè)主反映中國電信提供的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)傳輸速 度慢、穩(wěn)定性差的問題一度較為強(qiáng)烈，通過與中國電信進(jìn)行積極的溝通，情況已經(jīng)得到改善。警示：商住房屋的網(wǎng)絡(luò)需求設(shè)計和預(yù)留。 入住業(yè)主反映車位較窄。奧迪車、別克車等排量在 以上的車停泊后，車門開啟困難，業(yè)主上下車非常不方便，易造成車輛刮蹭事故?！揪尽浚很囄辉O(shè)計時應(yīng)兼顧停車場的車位數(shù)量和客戶使用的合理性。 處理客戶投訴 大廈入住以來，客戶投訴主要集中在供暖問題和網(wǎng)絡(luò)寬帶問題上，同時也出現(xiàn)個別業(yè)主對維保情況極不滿意的投訴。由于項目組處理及時、得當(dāng)，這些問題都得到了妥善解決。 通過處理客戶投訴，如果我們 能夠正確對待客戶投訴，會使投訴的負(fù)面效應(yīng)轉(zhuǎn)化為正面效應(yīng)： 積極主動的服務(wù)態(tài)度帶給客戶充分的信任感，降低客戶的抱怨情緒； 及時有效的溝通，與客戶達(dá)成解決問題的共識； 為了提高維保隊伍的服務(wù)素質(zhì)，需要我們： 在前期簽訂相關(guān)合同時細(xì)化關(guān)于售后服務(wù)的條款； 對現(xiàn)場維保人員進(jìn)行客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高一線的服務(wù)水平。 客戶對“業(yè)權(quán)”和“工程保證擔(dān)?！钡目捶? 為了更好的推廣“業(yè)權(quán)”和“工程保證擔(dān)?！?，項目組在步行街做了相應(yīng)的宣傳。同時，在客戶入住時，對物業(yè)管理費(fèi)的收取進(jìn)行了說明，使客戶切身體會到“業(yè)權(quán)”帶來的 收益?？蛻羝毡閷Α皹I(yè)權(quán)”的實施表示歡迎。 入住后，有個別業(yè)主因戶內(nèi)裝修問題提出實施“工程保證擔(dān)?！保驗椴痪邆鋯訐?dān)保的條件，因此擔(dān)保程序并沒有最終實施。此次事件，反映出業(yè)主有運(yùn)用“工程保證擔(dān)保”維護(hù)自身權(quán)益的意識，同時，也體現(xiàn)出業(yè)主對“工程保證擔(dān)?！边€沒有清晰的認(rèn)識。 總結(jié)項目客戶服務(wù)工作： 加強(qiáng)風(fēng)險管理，注重事前控制，將隱患消滅在萌芽階段；積極應(yīng)對，主動服務(wù)，優(yōu)化方案，團(tuán)隊協(xié)作，進(jìn)行有效的事中控制。 不單公司的每個員工要有服務(wù)意識，還要將“全員客服”的理念帶給我們的合作伙伴，包括施工單位、外 包的保潔和保安，讓他們也融入我司品牌服務(wù)的建設(shè)中來。 物業(yè)交接 接管驗收工作 自 2020 年 2 月，自房管部正式成立以來，和物業(yè)公司的工作對接即列入其工作任務(wù)之一。為配合物業(yè)公司順利完成接管地產(chǎn)公司開發(fā)的大廈項目，房管部在地產(chǎn)公司項目組的統(tǒng)籌安排下，和地產(chǎn)公司的相關(guān)部門以及物業(yè)公司一起努力，經(jīng)過近一年的工作，在 2020 年 1 月底基本完成了物業(yè)公司對項目的接管。 接管驗收的前期準(zhǔn)備工作 為順利完成接管驗收工作，明確工作流程和工作責(zé)任。地產(chǎn)公司和物業(yè)公司分別組織制定了相 關(guān)的制度文件。其中，地產(chǎn)公司由房管部牽頭組織制定了《內(nèi)部驗收流程》，這是針對地產(chǎn)公司開發(fā)項目的房屋部分接管驗收工作的。物業(yè)公司牽頭組織制定了《項目接管驗收規(guī)則》，主要是針對地產(chǎn)公司開發(fā)項目工程設(shè)備設(shè)施接管驗收工作的。 上述兩個文件在 2020 年 7 月底經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，正式頒布實施。房管部和物業(yè)公司分別組織了對這兩個文件的培訓(xùn)。同時物業(yè)公司還進(jìn)行