佳木斯分公司營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會報告-資料下載頁
2025-05-21 11:50本頁面
【導(dǎo)讀】營業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析。營業(yè)失分項及如何避免失分。余分公司得分均未達到自營業(yè)廳考核標準94分.20xx年各分公司合作營業(yè)廳8期檢測中,樺川分公司得分,全區(qū)排名第一位,富錦分公司得分,排名第二位,樺。第四期成績偏低，嚴重影響全區(qū)檢測成績，8期平均得分低于全省平均得分。20xx年8期檢測中,旗艦店各檢測項目得分最低的是業(yè)務(wù)能力一項,得分,其次為內(nèi)外環(huán)境一項,得分.
【正文】 員未主動招呼客戶和向客戶主動告別；營業(yè)員與客戶交接物品時未雙手交接 （ 等待客戶少于 4名時 ） ；營業(yè)員吃零食 、 電話聊天或相互聊天； 營業(yè)人員主動服務(wù)檢測 營業(yè)廳業(yè)務(wù)不繁忙時 ， 流動咨詢員未主動詢問客戶需求 、 未向等候客戶或休息區(qū)客戶提供服務(wù)；對離網(wǎng)客戶未加以挽留； 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 該問題集中在營業(yè)員回答問題時不完整或回答部分錯誤 ， 此外 ， 營業(yè)員在回答問題時的思路清晰和態(tài)度端正也有待提高 。 營業(yè)員對業(yè)務(wù)資費掌握不好 ， 屢次存在失分 。 營業(yè)人員禮貌態(tài)度 營業(yè)廳檢測項目失分項 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告 20 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 根據(jù)失分項提出如下要求 各營業(yè)廳要安排專人來負責營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的清掃工作，每周進行一次大掃除，包括營業(yè)廳門窗、門牌及 PC機都要進行清理；不定期對綠色植物進行保養(yǎng)；營業(yè)廳內(nèi)沒有禁煙標識的立即與市場部營業(yè)中心聯(lián)系制作，遇到客戶在營業(yè)廳內(nèi)吸煙的要立即進行阻止； 營業(yè)廳內(nèi)部設(shè)施 營業(yè)廳內(nèi)的石英鐘要保證與實際時間相符，不能超過 5分鐘，發(fā)現(xiàn)后立即進行調(diào)整，飲水機要保證不能斷水，紙杯要放置在飲水機內(nèi)部或懸掛在飲水機側(cè)面；播放光盤時要將音量調(diào)到3米內(nèi)能夠清晰聽到；自助 PC機與選號系統(tǒng)要安裝統(tǒng)一屏幕保護，工作人員在沒有客戶使用的情況下不得私自使用；營業(yè)廳內(nèi)要在明顯位置擺放客戶意見簿并配備書寫筆，同時要對客戶提出的意見建議及時進行批閱； 營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù) 營業(yè)廳內(nèi)要擺放省公司統(tǒng)一要求的宣傳海報和宣傳單、帶有 1860/1861字樣的宣傳單、過期、無截止日期的宣傳單、宣傳海報以及停止辦理的資費宣傳單必須保證不能在營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)，同時必須擺放積分和明明白白看帳單的宣傳單；業(yè)務(wù)繁忙時廳主任或值班經(jīng)理要起到維持秩序的職責；杜絕經(jīng)警與營業(yè)員聊天的現(xiàn)象； 營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告 21 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 工作時間內(nèi)營業(yè)員和實習營業(yè)員必須穿統(tǒng)一工作服并且佩帶統(tǒng)一胸牌、營業(yè)廳主任要加強監(jiān)督檢查，要求合作營業(yè)廳臺席內(nèi)不允許有非營業(yè)員進入工作區(qū)；加強營業(yè)員禮貌態(tài)度培訓(xùn)，要做到對客戶來有迎聲走有送聲；在臺席外等待客戶少于 4名時，營業(yè)員要雙手向客戶交接物品；堅決杜絕營業(yè)員工作時間內(nèi)在營業(yè)廳吃零食和電話聊天； 營業(yè)人員主動服務(wù)檢測 營業(yè)廳業(yè)務(wù)不繁忙時，流動咨詢員要主動詢問客戶需求、了解客戶需求后要主動向客戶推薦我公司相關(guān)業(yè)務(wù)；對要離網(wǎng)的客戶一定要加以挽留，詢問客戶離網(wǎng)原因，并向客戶積極推薦我公司相關(guān)業(yè)務(wù)； 營業(yè)人員業(yè)務(wù)能力 影響營業(yè)廳營業(yè)員業(yè)務(wù)水平得分的主要因素是營業(yè)員對業(yè)務(wù)了解程度不夠，因此需要通過有針對性的培訓(xùn)課程來提高營業(yè)員自身業(yè)務(wù)水平，同時對省、市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知也要及時展開培訓(xùn)，不定期進行業(yè)務(wù)考核。 營業(yè)人員禮貌態(tài)度 根據(jù)失分項提出如下要求 佳木斯分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告 內(nèi)部文件 注意保密
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