佳木斯分公司營業(yè)廳服務質(zhì)量提升培訓會報告(完整版)
【正文】 要將音量調(diào)到3米內(nèi)能夠清晰聽到；自助 PC機與選號系統(tǒng)要安裝統(tǒng)一屏幕保護，工作人員在沒有客戶使用的情況下不得私自使用；營業(yè)廳內(nèi)要在明顯位置擺放客戶意見簿并配備書寫筆，同時要對客戶提出的意見建議及時進行批閱； 營業(yè)廳基礎服務 營業(yè)廳內(nèi)要擺放省公司統(tǒng)一要求的宣傳海報和宣傳單、帶有 1860/1861字樣的宣傳單、過期、無截止日期的宣傳單、宣傳海報以及停止辦理的資費宣傳單必須保證不能在營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)，同時必須擺放積分和明明白白看帳單的宣傳單；業(yè)務繁忙時廳主任或值班經(jīng)理要起到維持秩序的職責；杜絕經(jīng)警與營業(yè)員聊天的現(xiàn)象； 營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境 佳木斯分公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告 21 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 工作時間內(nèi)營業(yè)員和實習營業(yè)員必須穿統(tǒng)一工作服并且佩帶統(tǒng)一胸牌、營業(yè)廳主任要加強監(jiān)督檢查，要求合作營業(yè)廳臺席內(nèi)不允許有非營業(yè)員進入工作區(qū)；加強營業(yè)員禮貌態(tài)度培訓，要做到對客戶來有迎聲走有送聲；在臺席外等待客戶少于 4名時，營業(yè)員要雙手向客戶交接物品；堅決杜絕營業(yè)員工作時間內(nèi)在營業(yè)廳吃零食和電話聊天； 營業(yè)人員主動服務檢測 營業(yè)廳業(yè)務不繁忙時，流動咨詢員要主動詢問客戶需求、了解客戶需求后要主動向客戶推薦我公司相關業(yè)務；對要離網(wǎng)的客戶一定要加以挽留，詢問客戶離網(wǎng)原因，并向客戶積極推薦我公司相關業(yè)務； 營業(yè)人員業(yè)務能力 影響營業(yè)廳營業(yè)員業(yè)務水平得分的主要因素是營業(yè)員對業(yè)務了解程度不夠，因此需要通過有針對性的培訓課程來提高營業(yè)員自身業(yè)務水平，同時對省、市公司下發(fā)的業(yè)務通知也要及時展開培訓，不定期進行業(yè)務考核。 86889092949698100移動得分 98 92 全省平均 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均佳木斯分公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告 9 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 20xx年 8期檢測中 ,便利店平均得分 ,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期與第七期成績偏低， 8 期平均得分低于全省平均得分 。 86889092949698100移動得分 93 全省平均 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均20xx年 18期 便利店得分情況與全省對比 佳木斯分公司服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室 佳木斯移動營業(yè)廳神秘顧客暗訪報告 10 內(nèi)部文件 注意保密 企業(yè)通用業(yè)頻道 20xx年 8期檢測中 ,合作廳平均得分 ,除第四期高于全省平均得分外，其它七期均低于全省平均得分， 8 期平均得分低于全省平均得分 。 營業(yè)員對業(yè)務資費掌握不好 ， 屢次存在失分 。 0204060801000 6 年得分 0 7 年得分 91 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七
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