【正文】 檢查。各市旅游局參與。實(shí)施“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程，選拔培養(yǎng)一批高素質(zhì)的導(dǎo)游培訓(xùn)名師，提高導(dǎo)游培訓(xùn)的專業(yè)化水平。 提升旅游車船服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)工作和服務(wù)技能大賽由質(zhì)量規(guī)范與管理處、人教處、培訓(xùn)中心、廣西旅游協(xié)會共同負(fù)責(zé)；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由質(zhì)量規(guī)范與管理處負(fù)責(zé)，廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣西星評委負(fù)責(zé)。深入貫徹落實(shí)《旅 行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點(diǎn)，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以深化完善旅行社質(zhì)量等級劃分與評定為重點(diǎn)，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保障旅游者的安全為重點(diǎn)，抓好旅行社委托服務(wù)行為的規(guī)范，抓好旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保等安全管理工作的強(qiáng)化，有效減少旅游交通安全等事故的發(fā)生。 （二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息 發(fā)布游客滿意度狀況信息。按照國家旅游局制定工作總體方案及其制作的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，結(jié)合廣西實(shí)際，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。 賬單錯誤。 過高的物品應(yīng)盡量在盤中放平。 后臂垂直，前臂、手腕、手掌保持在一平面上，與后臂垂直。 創(chuàng)新工作方法，建立長效機(jī)制。注重做好群眾意見的反饋和各項(xiàng)問題的整改，以實(shí)際效果取信于民。通過黨員自評、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評和群眾測評有機(jī)結(jié)合，做到相互監(jiān)督、相互交流，形成黨群互促互動的濃厚氛圍，進(jìn)一步提升形象。通過經(jīng)常開展“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績”活動，結(jié)合實(shí)際開展文明服 務(wù)、誠信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。增強(qiáng)黨員意識，強(qiáng)化自我約束，接受群眾監(jiān)督，激發(fā)創(chuàng)先爭優(yōu)的自覺性和主動性。 圍繞服務(wù)人民群眾創(chuàng)先 爭優(yōu)。 圍繞優(yōu)化工作作 風(fēng)創(chuàng)先爭優(yōu)。 一、時間安排 2020 年 9 月至 2020 年 7 月。圍繞中心工作，服務(wù)大局。 圍繞加強(qiáng)基層黨員創(chuàng)先爭優(yōu)。 大力推行“三亮”活動，激發(fā)黨員內(nèi)動力。通過設(shè)立黨員責(zé)任區(qū)、黨員示范崗、黨員先鋒崗，評選黨員業(yè)務(wù)能手和服務(wù)標(biāo)兵等活動定期對每位黨員創(chuàng)先爭優(yōu)活動情況作出評價并進(jìn)行公示，教育引導(dǎo)黨員作表率、樹標(biāo)桿，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績，激勵黨員發(fā)揮模范帶頭作用。三是比業(yè)績，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。三是群眾測評。街道創(chuàng)先爭優(yōu)活動指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組將通過現(xiàn)場檢查、隨機(jī)抽查、明查暗訪等方式加強(qiáng)具體指導(dǎo)和督促檢查，每月組織開展一次情況匯總、每季一次督查點(diǎn)評、年終 開展評優(yōu)評先，及時了解活動進(jìn)展，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)。各窗口單位要高度重視，認(rèn)真組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌評選活動，精心培訓(xùn)、選樹活動開展中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范、導(dǎo)向和輻射作用，激發(fā)廣大黨員和干部群眾創(chuàng)先爭優(yōu)的內(nèi)在動力，引領(lǐng)和帶動街道形成“個個創(chuàng)先進(jìn)、人人爭優(yōu)秀”的活動氛圍。 托盤高度可參考圓托的高度。 客人投訴時等待時間過長。 一、指導(dǎo)思想 認(rèn)真貫徹落實(shí)《 國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，優(yōu)化我區(qū)旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)廣西旅游業(yè)又好又快發(fā)展。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅 游質(zhì)量提升年系列宣傳和報(bào)道，為質(zhì)量年?duì)I造良好的輿論氛圍。 質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報(bào)社廣西記者站配合。加強(qiáng)星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機(jī)制和星評工作的監(jiān)督機(jī)制，切實(shí)維護(hù)星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。繼續(xù)開展 A 級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。各市旅游局、協(xié)會、各旅游車船企業(yè)參與。 （四）組織 開展旅游質(zhì)量專項(xiàng)檢查 開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動。景區(qū)由規(guī)劃財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)，監(jiān)察室、廣西旅行社協(xié)會、廣西旅游飯店業(yè)協(xié)會、廣西旅游景區(qū)協(xié)會配合。 開展優(yōu)秀旅游城市目的地標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。 提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。各市旅游局、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。 2020 年 1 月，在組織做好國家旅游局召開“ 2020全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升啟動儀式”電視電話會議的的同時，對全區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動的各項(xiàng)活動進(jìn)行總體部署。全區(qū)各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動，迎接暑假旅游旺季。 五、組織領(lǐng)導(dǎo) 旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點(diǎn)工作，由自治區(qū)旅游局和各市旅游局、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局和自治區(qū)旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實(shí)施方案，精心組織實(shí)施質(zhì)量年各項(xiàng)活動，切實(shí)把各項(xiàng)工作落到實(shí)處。在各項(xiàng)活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。 總部前臺設(shè)立顧客投訴電話：（佛山及肇慶地區(qū)）：075786317088，（廣州區(qū)）： 02037355776。 連鎖店經(jīng)理負(fù)責(zé)店面一般顧客投訴的受理、處理、反饋，對處理過程中的疑難問題做出決定；若是自身權(quán)限內(nèi)能處理的投訴，應(yīng)在 12 小時內(nèi)作出明確處理。分出不同部門和不同類別的投訴意見。另外公司給予獎勵 100 元 /人。 附表：（ 1）《顧客投訴意見登記表》。 外部診斷。 服務(wù)改進(jìn)建議。通過客戶的意見和建議，我們可以分析出客戶的服務(wù)需求。了解客戶對服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個服務(wù)過程中存在的差距； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究 在座談會充分挖掘 客戶服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測量客戶需求的強(qiáng)度和篩選出客戶評價營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我們還需要問卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。基于這一分析可以最大限度地參照客戶感知來決定營業(yè)廳檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶的真實(shí)評價； 結(jié)合對服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對服務(wù)的感知與客戶感知之間的差距； 通過客戶評價也可以部分反映出管控和支撐方面存在的問題，有助于進(jìn)行管理診斷。在這些方面有了明顯改進(jìn)以后的營業(yè)廳應(yīng)該降低了對服務(wù)親和力和現(xiàn)場管理能力的指標(biāo)權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)結(jié)果，明顯加大業(yè)務(wù)處理能力和營銷能力的權(quán)重； 服務(wù)壓力較大的營業(yè)廳應(yīng)該重點(diǎn) 檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的營業(yè)廳應(yīng)該加大營銷能力的權(quán)重； 針對不同等級營業(yè)廳面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對不同等級營業(yè)廳的檢查重點(diǎn)也有不同的側(cè)重。 檢查人員輪換，保證每個檢查人員到特定營業(yè)廳檢查的時間間隔超過 3 個月。員工的服務(wù)意識在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價以外，各前臺部門應(yīng)該對后臺支撐提出具體的服務(wù)要求和后臺改進(jìn)建議。 營業(yè)廳是服務(wù)的主渠道，承載了大量的服務(wù)職能。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度； 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 咨詢 在外部診斷、內(nèi)部診斷、競爭分析的基礎(chǔ)上，我們可以找出甲方在客戶服務(wù)上存在的如下差距： 通過對內(nèi)部管理人員對服務(wù)的認(rèn)識的研究，找出服務(wù)認(rèn)識差距（差距 1）； 通過對客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2）； 通過第三方的服務(wù)質(zhì)量檢查，找出甲方的服務(wù)提供差距（差距 3）以及溝通差距（差距 4）； 通過員工滿意度研究 ，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距； 根據(jù)客戶滿意度研究中的客戶服務(wù)質(zhì)量感知，找出甲方的服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5）； 通過比較甲方與競爭對手在前臺服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出甲方與對手在服務(wù)競爭上的差距。 我們將在內(nèi)部和外部服務(wù)診斷的基礎(chǔ)上，尤其是依據(jù)客戶的服務(wù)需求，參照其它標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有前瞻性地制訂營業(yè)廳服務(wù)規(guī)劃。建議內(nèi)容會涉及： 修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對前臺員工服務(wù)意識的教育，提高員工服務(wù)的主動性。提高客戶投訴管理的能力，為 CMSAS86:2020 認(rèn)證做準(zhǔn)備； 營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)。 我們希望通過提供上述服務(wù)能夠切實(shí)促進(jìn)通信運(yùn)營商服務(wù)質(zhì)量的提升。完善城市及旅游景區(qū)的中英文旅游交通標(biāo)識系統(tǒng)；印制自助游地圖，在城市出入口免費(fèi)發(fā)放；高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和改造旅游廁所；建立游客服務(wù)中心， 完善旅游咨詢、旅游預(yù)定、旅游集散功能。 (五 )旅游車船、出租車、公交。 四、任務(wù)區(qū)分 （一）旅游星級酒店和社會賓館服務(wù)質(zhì)量提升。依照市旅游發(fā)展委員會 2020年 3 號、 4 號文件確定的“屬地管理”原則，景區(qū)所在地人民政府為主要責(zé)任單位，負(fù)責(zé)旅游景區(qū)周邊秩序 和環(huán)境的治理，市旅游市場聯(lián)合執(zhí)法辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督導(dǎo)。 主要工作：一是制定全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案。把全員培訓(xùn)、提升從業(yè)人員素質(zhì)作為服務(wù)質(zhì)量提升工作的抓手，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級負(fù)責(zé)”的原則，采取“走出去，請進(jìn)來”的方法掀起旅游行業(yè)培訓(xùn)的高潮。分類確定提升行動的示范單位，充分發(fā)揮示范單位的樣板作用，使大家學(xué)有榜樣，比有標(biāo)竿，超有目標(biāo)。二是通過提升行動，進(jìn)一步優(yōu)化示范點(diǎn)，充分發(fā)揮榜樣的輻射帶動作用。 （二）建立健全監(jiān)督機(jī)制。結(jié)合旅游景區(qū)、星級飯店、旅行社、車船公司、導(dǎo)游員年審（檢）工作，對于達(dá)不到所在 A(星 )級標(biāo)準(zhǔn)要求的旅游景區(qū)和星級飯店，依據(jù)有關(guān)規(guī)定予以降 A(星 )或取消 A（星）級。施工項(xiàng)目的質(zhì)量是企業(yè)的形象，是企業(yè)的信譽(yù)、質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)在市場上的竟?fàn)幠芰?。市場體系是一種契約社會，市場經(jīng)濟(jì)是一種法制經(jīng)濟(jì)，市場成功的動作依賴于一整套的有效制度作為基礎(chǔ)。應(yīng)嚴(yán)格按基建程序辦事，各階段的工作必須達(dá)到規(guī)定的技 術(shù)深度，防止“三邊”工程，防止質(zhì)量管理失控，防止工程質(zhì)。還有對工程 評優(yōu)對設(shè)計(jì)單位評級等獎勵，體現(xiàn)人們創(chuàng)造的價值，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的價值。首先要搞好建設(shè)管理上的體制改革，這是前提。對于素質(zhì)差、服務(wù)質(zhì)量低劣、嚴(yán)重?fù)p害洛陽旅游形象的導(dǎo)游員，堅(jiān)決注消其導(dǎo)游資格。通過神秘客人的暗訪，建立有效的質(zhì)量 檢查監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立健全人才培訓(xùn)和激勵機(jī)制、管理創(chuàng)新機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、績效考核機(jī)制和獎懲機(jī)制，使我市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入良性循環(huán)軌道。 主要工作：一是分類成立驗(yàn)收組，依據(jù)國標(biāo)、行標(biāo)和地方標(biāo)準(zhǔn)對旅游行業(yè)各單位的服務(wù)質(zhì)量提升行動效果進(jìn)行檢查驗(yàn)收。結(jié)合全行業(yè)培訓(xùn)活動，在全行業(yè)分類舉辦技能大賽，利用技能大賽這種有效形式，達(dá)到以賽促學(xué)，以賽促練，檢驗(yàn)提升行動效果的目的。三是召開全市旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動動員大會，層層動員，提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想。市旅游局負(fù)責(zé)旅游汽車公司服務(wù)質(zhì)量提升；市交通局（運(yùn)管處）負(fù)責(zé)出租車、游船服務(wù)質(zhì)量提升；市公用事業(yè)局負(fù)責(zé)公交車輛服務(wù)質(zhì)量提升。市衛(wèi)生局、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市接待辦、市消防支隊(duì)按照各自職能，做好行業(yè)監(jiān)管工作。逐步更新出租車輛，提高出租車檔次，加強(qiáng)出租車司機(jī)培訓(xùn)，特別是市情基本知識培訓(xùn)，使每位出租車司機(jī)了解洛陽，熱愛洛陽，宣傳洛陽。豐富景區(qū)文化內(nèi)涵，提高景區(qū)品味；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善景區(qū)服務(wù)功能；合理規(guī)劃公交停車場；強(qiáng)化景區(qū)服務(wù)質(zhì)量意識，認(rèn)真做好服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作；搞好景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、醫(yī)療救護(hù)、景區(qū)秩序、咨詢服務(wù)等工作。 旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動工作方案 近年來，我市旅游業(yè)有了長足的進(jìn)步和發(fā)展，但與此同時，旅游業(yè)快速發(fā)展與供應(yīng)相對不足的矛盾、旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大與服務(wù)質(zhì)量相對滯后的矛盾、旅游市場需求多元化與城市旅游功能不完善的矛盾日漸突出。針對迎賓、流動崗、咨詢員、業(yè)務(wù)受理臺席人員進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性； 主動營銷技能培訓(xùn)。 5. 服務(wù)培訓(xùn) 在上述基礎(chǔ)上利用各種機(jī)會，采用多種形式對各層服務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們對客戶服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務(wù)改進(jìn)策略和方法的理解。盡快提高營業(yè)廳的綜合服務(wù)能力，加快社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)，增加微型營業(yè)廳的覆蓋能力； 優(yōu)化前后臺流程。以客戶滿意度為目 標(biāo)； 服務(wù)理念。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。了解硬件和軟件（尤其是業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）對營業(yè)廳服務(wù)能力的制約。因此營業(yè)廳管理診斷除了關(guān)注營業(yè)廳自身的管理以外，更好關(guān)注諸如人力資源、市場、營帳、運(yùn)維等后臺部門。比如： 需求內(nèi)容不明確 沒有完成時限 需求超出后端能力 ?? 后端在提供支持時存在的問題。 鑒于無論客戶的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識都在不斷地發(fā)生變化，因此我們認(rèn)為有必要定期地對管理人員和一線員工的服務(wù)質(zhì)量觀進(jìn)行調(diào)查。 在民族地區(qū)盡量安排民族人員進(jìn)行檢查 使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。 為了滿足同業(yè)比較的要求，我們將采用相同的指標(biāo)體系對甲方指定的競爭對手的同等級營業(yè)廳進(jìn)行檢查。每個營業(yè)廳攔截用戶的數(shù)量最好參照營業(yè)廳客流量的多少來確定。 通過該研究可以回答如下問題： 客戶是從哪些方面來評價服務(wù)質(zhì)量的？