【導(dǎo)讀】培訓(xùn)與教育、發(fā)展的關(guān)系。培訓(xùn)不能產(chǎn)生利潤(rùn)。培訓(xùn)是“為人作嫁衣”。培訓(xùn)耗時(shí)、費(fèi)錢(qián)、費(fèi)力，不如讓人力資源部。培訓(xùn)是培訓(xùn)部門(mén)的事，效果不佳，唯你是問(wèn)。把培訓(xùn)等同于講課，重講不重練，缺乏績(jī)效。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本體現(xiàn)是員工素質(zhì)。具有強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)善于將員工的隱性。培訓(xùn)是這一轉(zhuǎn)化過(guò)程的有力手段。產(chǎn)力提高8%；而資本投入增加10%，培訓(xùn)，就象吃補(bǔ)品，是防患于未然；企業(yè)出了問(wèn)題補(bǔ)救，便象是吃藥品，是不得已而為之。培訓(xùn)活動(dòng)與商業(yè)目標(biāo)無(wú)明確關(guān)系。培訓(xùn)成為人力資源或銷(xiāo)售活動(dòng)的重要職責(zé)。培訓(xùn)有制度和計(jì)劃，并強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的系統(tǒng)性。培訓(xùn)被視為組織發(fā)展和個(gè)人發(fā)展的有效途徑。完備的培訓(xùn)信息系統(tǒng)得以建立并良性運(yùn)作。促進(jìn)組織戰(zhàn)略的形成和實(shí)施。培訓(xùn)部門(mén)是企業(yè)“內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)商”

　　

【正文】 資 料網(wǎng) 與表現(xiàn)型的人 (孔雀 )溝通 ? 對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣 ? 對(duì)他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞 ? 他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，在打斷前對(duì)他們的好的說(shuō)法加以肯定 精品 資 料網(wǎng) 與隨和型的人 (無(wú)尾熊 )溝通 ? 與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心 ? 親情、友情方面的話題對(duì)他們有吸引力 ? 講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親 ? 鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法 精品 資 料網(wǎng) 與分析型的人 (貓頭鷹 )溝通 ? 他們喜歡書(shū)面溝通，并配以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)、附件說(shuō)明等 ? 溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們不喜歡倉(cāng)促行事 ? 對(duì)他們要講明事情的 “ 理由 ” 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)師的自我定位 ? 培訓(xùn)師不是學(xué)校里的教師 ? 培訓(xùn)師的魅力并不在于其對(duì)培訓(xùn)課題的專(zhuān)精 程度， 而在于其 善于發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足學(xué)員需求， 引導(dǎo)、啟發(fā)使學(xué)員通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到更多的思考、解決問(wèn)題的方法的能力 ? 你對(duì)自己作為培訓(xùn)師的定位是什么？ – 專(zhuān)家，或領(lǐng)域權(quán)威？ – 引導(dǎo)者、啟發(fā)者？ – 課程內(nèi)容的演繹者？ – 學(xué)員的朋友？ 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)師儀表 ? 應(yīng)符合該企業(yè)文化的要求 ? 職業(yè)化，但應(yīng)符合多數(shù)學(xué)員的文化習(xí)慣 做企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) 公開(kāi)性培訓(xùn) 精品 資 料網(wǎng) 場(chǎng)地及設(shè)施準(zhǔn)備 ? 空間大小是否合適 ? 座位排列是否適宜培訓(xùn)活動(dòng) ? 光線是否適宜 ? 緊急出口及通道是否暢通 ? 洗手間位置是否方便 ? 環(huán)境是否有干擾 ? 教學(xué)設(shè)備、輔助材料是否齊備 ? 有無(wú)應(yīng)急要求 (人員及設(shè)施 ) 精品 資 料網(wǎng) 單元四 培訓(xùn)技巧 精品 資 料網(wǎng) 內(nèi)容概要 ? 商務(wù)講演技巧 ? 提問(wèn)技巧 ? 答疑、處理異議技巧 ? 鼓勵(lì)參與技巧 ? 活動(dòng)指引技巧 ? 綜合、總結(jié)技巧 ? 過(guò)程控制技巧 ? 視聽(tīng)輔助使用技巧 ? 傾聽(tīng)與觀察 ? 反饋技巧 精品 資 料網(wǎng) 商務(wù)講演 SWAY行為技巧 SWAY技巧通過(guò)大量對(duì)有效與普通水平的講演者的實(shí)際觀察得出的可以量化的，從而可以明確顯示講演效果的一套行為化技巧。實(shí)踐性及指導(dǎo)性強(qiáng)。（附錄 4） 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Structuring 篇章結(jié)構(gòu) 引子 /概要 /總結(jié) 先后、主次順序 過(guò)渡自然 ? Weaving 聯(lián)系聽(tīng)眾 與上下文或聽(tīng)眾的話聯(lián)系 與聽(tīng)眾或其經(jīng)歷聯(lián)系 根據(jù)聽(tīng)眾講明的需要說(shuō)明可提供的益處 ? Adding support 論據(jù)補(bǔ)充 提供事實(shí) 說(shuō)明優(yōu)點(diǎn) 例證及形象化解釋 引用第三方見(jiàn)證 ? Yourself 個(gè)人風(fēng)格 1根據(jù)內(nèi)容提問(wèn) 1強(qiáng)調(diào)重要性 1幽默及小故事 1有效的身體語(yǔ)言 1聲音抑揚(yáng)頓挫 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Structuring 篇章結(jié)構(gòu) 引子 /概要 /總結(jié) 先后、主次順序 過(guò)渡自然 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Weaving 聯(lián)系聽(tīng)眾 與上下文或聽(tīng)眾的話聯(lián)系 與聽(tīng)眾或其經(jīng)歷聯(lián)系 根據(jù)聽(tīng)眾講明的需要說(shuō)明可提供的益處 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Adding support 論據(jù)補(bǔ)充 提供事實(shí) 說(shuō)明優(yōu)點(diǎn) 例證及形象化解釋 引用第三方見(jiàn)證 精品 資 料網(wǎng) SWAY– 令人心動(dòng)神搖的講演技巧 ? Yourself 個(gè)人風(fēng)格 1根據(jù)內(nèi)容提問(wèn) 1強(qiáng)調(diào)重要性 1幽默及小故事 1有效的身體語(yǔ)言 1聲音抑揚(yáng)頓挫 精品 資 料網(wǎng) 身體語(yǔ)言的重要性 ? 在口頭溝通中，身體語(yǔ)言的作用往往是人理性難以意識(shí)到的。 使用的措辭 7% 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 38% 身體語(yǔ)言 55% （最能體現(xiàn)人的態(tài)度） 精品 資 料網(wǎng) 身體語(yǔ)言技巧 ? 目光要帶著精氣神，并照顧到所有學(xué)員 ? 站姿一定不要懈怠。情緒應(yīng)始終高昂，態(tài)度要保持親切，語(yǔ)言表達(dá)要流暢，這樣可以彌補(bǔ)你身體語(yǔ)言的不足 ? 手不要插兜，也不要交叉在胸前 ? 可一邊講解一邊走動(dòng)，但目光要關(guān)注學(xué)員 ? 伴隨聲音的抑揚(yáng)頓挫，作出自然的手勢(shì) 精品 資 料網(wǎng) 提問(wèn)技巧 ? 提問(wèn)方式種類(lèi) ? 各種提問(wèn)方式的用途 資 精品 資 料網(wǎng) 提問(wèn)方式種類(lèi) ? 封閉式 /選擇式 (CLOSED)： 答案為是或否，或作出選擇 ? 開(kāi)放式 (OPEN)： 答案不固定 ? 整體式 (OVERHEAD)： 對(duì)象為群體 ? 直接式 (DIRECT)： 對(duì)象為某個(gè) (些 )人 ? 反問(wèn)式 (REVERSE)： 針對(duì)提問(wèn)者的問(wèn)題提出問(wèn)題，可為反問(wèn)同樣的問(wèn)題 ? 傳遞式 (RELAY)： 將某人的答案作為問(wèn)題提出來(lái)再問(wèn)另外的人 精品 資 料網(wǎng) 各種提問(wèn)方式的作用 ? 整體式： 吸引全體注意力 創(chuàng)造參與氣氛 發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型學(xué)員 ? 直接式： 引導(dǎo)沉默、不積極的人參與 拉回開(kāi)小差的人的注意力 引出“專(zhuān)家”經(jīng)驗(yàn)為培訓(xùn)添彩 精品 資 料網(wǎng) 各種提問(wèn)方式的作用 ? 開(kāi)放式 給學(xué)員全面思考的機(jī)會(huì) 創(chuàng)造討論氣氛 ? 封閉式 /選擇式 避免僵局 統(tǒng)一學(xué)員意見(jiàn) 精品 資 料網(wǎng) 各種提問(wèn)方式的作用 ? 反問(wèn)式： 引導(dǎo)提問(wèn)者思考 緩和提問(wèn)者的挑戰(zhàn)情緒 將問(wèn)題簡(jiǎn)練化 ? 傳遞式： 創(chuàng)造共同探討的氣氛 控制每人的發(fā)言時(shí)間 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 適時(shí)詢(xún)問(wèn)聽(tīng)眾是否對(duì)所講內(nèi)容有問(wèn)題 ? 檢驗(yàn)對(duì)問(wèn)題的理解 用復(fù)述、轉(zhuǎn)換情緒、澄清概念等方式檢驗(yàn)理解 給提問(wèn)者以肯定或鼓勵(lì) （檢驗(yàn)理解這一步非常重要也非常必要。為什么？） 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 回答時(shí)簡(jiǎn)明扼要 可用“先后、主次順序”技巧 回答盡量控制在 12分鐘 若有的問(wèn)題是你已講過(guò)的內(nèi)容，不要責(zé)怪學(xué)員開(kāi)小差，可換角度或舉例回答 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 對(duì)于無(wú)法回答的問(wèn)題 可直言無(wú)法回答 只是當(dāng)時(shí)無(wú)法回答，可告知回答時(shí)間并一定與提問(wèn)者聯(lián)系 表示不知并不可怕，關(guān)鍵在于你對(duì)學(xué)員態(tài) 度是否認(rèn)真負(fù)責(zé)，這將影響學(xué)員對(duì)你的態(tài) 度 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 若某學(xué)員一直不停地提問(wèn)，并不讓別人插言 應(yīng)分析問(wèn)題是否與內(nèi)容有關(guān) 若有關(guān)，而且還很在行，應(yīng)給提問(wèn)者以肯定或鼓勵(lì)，適時(shí)請(qǐng)別的學(xué)員就其問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn) (傳遞式提問(wèn) ) 若無(wú)關(guān)，問(wèn)大家是否有同樣問(wèn)題 (整體式提問(wèn) )：如有，必須回答，將學(xué)員引回正確思路；如無(wú)，聲明可單獨(dú)探討 精品 資 料網(wǎng) 答疑技巧 ? 最后詢(xún)問(wèn)提問(wèn)者對(duì)你的回答是否滿(mǎn)意。 若得到肯定，回答其他人的問(wèn)題 若不滿(mǎn)意，不要繼續(xù)糾纏，聲明現(xiàn)在你只能如此答復(fù) 精品 資 料網(wǎng) 處理異議 ? 處理異議的最有效方法是防止異議發(fā)生 ? 要防止異議發(fā)生，作為培訓(xùn)師，你必須對(duì)學(xué)員的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態(tài)度 精品 資 料網(wǎng) 處理異議技巧 ? 如果異議只是出于誤解或懷疑，而并不是你無(wú)法滿(mǎn)足的要求，你應(yīng)： 對(duì)異議表示理解，千萬(wàn)不要顯得漫不經(jīng)心或給人造成嘲笑異議者的印象 用客觀平和的心態(tài)說(shuō)明你的做法或態(tài)度 如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據(jù)，如第三方見(jiàn)證、研究報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)演示等 精品 資 料網(wǎng) 處理異議技巧 ? 如果異議是你無(wú)法滿(mǎn)足的要求，你應(yīng)： 對(duì)異議表示理解 強(qiáng)調(diào)針對(duì)聽(tīng)眾需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達(dá)的要求 盡可能顯示出幽默 精品 資 料網(wǎng) 對(duì)于不想回答的問(wèn)題 ? 幽默地迂回躲閃：適用私人性質(zhì)問(wèn)題 ? 恭維夸獎(jiǎng)，然后轉(zhuǎn)換話題 ? 重新措辭，以便朝有利于你的方向回答，如“我想，你真正想問(wèn)我的是 … . ” ? 反問(wèn)對(duì)方 資 精品 資 料網(wǎng) 鼓勵(lì)參與技巧 ? 提整體式、開(kāi)放式問(wèn)題 ? 發(fā)揮支配型、表現(xiàn)型學(xué)員的積極性，調(diào)動(dòng)分析型、隨和型學(xué)員參與 ? 對(duì)學(xué)員發(fā)表的意見(jiàn)多加贊賞和鼓勵(lì) ? 在培訓(xùn)中穿插針對(duì)性強(qiáng)、與培訓(xùn)重點(diǎn)有關(guān)的參與性活動(dòng)， 如 討論 角色扮演 游戲 錄象觀摩 精品 資 料網(wǎng) 活動(dòng)指引技巧 ? 非常重要，關(guān)系到活動(dòng)的成效，但往往被忽視 ? 注意措辭，使用學(xué)員熟悉的語(yǔ)言 ? 講清來(lái)龍去脈及活動(dòng)目的，包括 5W和1H ? 必須講清楚步驟及各步驟時(shí)間 ? 可請(qǐng)學(xué)員復(fù)述以檢驗(yàn)理解 精品 資 料網(wǎng) 綜合、總結(jié)技巧 ? 是理論聯(lián)系學(xué)員實(shí)際工作和生活的重要手段 ? 將學(xué)員的感性經(jīng)驗(yàn)分類(lèi)化、系統(tǒng)化，指導(dǎo)學(xué)員今后行動(dòng) ? 加深學(xué)員對(duì)已學(xué)內(nèi)容的印象和理解 ? 綜合、總結(jié)能顯示出講師顧問(wèn)式培訓(xùn)的水平 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)過(guò)程控制技巧 ? 隨時(shí)不忘了解學(xué)員 ? 以學(xué)員現(xiàn)有水平為基礎(chǔ)進(jìn)行培訓(xùn) ? 解答、探討學(xué)員們關(guān)注的問(wèn)題 ? 適時(shí)回顧講過(guò)的內(nèi)容及要點(diǎn)，并檢驗(yàn)學(xué)員理解，即時(shí)征求意見(jiàn) ? 提醒并處理有可能阻礙學(xué)員成功的情況 ? 提供學(xué)員相互交流經(jīng)驗(yàn)的時(shí)間 ? 靈活地處理學(xué)員無(wú)需了解的內(nèi)容 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)過(guò)程情景練習(xí)（見(jiàn)附錄 5） 精品 資 料網(wǎng) 視聽(tīng)輔助使用技巧 ? PowerPoint: 講解時(shí)目光要注意學(xué)員，可用激光筆， 并適時(shí)關(guān)閉投影 精品 資 料網(wǎng) 視聽(tīng)輔助使用技巧 ? 掛圖板： 適用于參與性活動(dòng)及做討論總結(jié) 可用多色筆，最多三色，以醒目或突出要點(diǎn) 不超過(guò)七行，如有圖畫(huà)效果更好 可幫助烘托學(xué)習(xí)氛圍 精品 資 料網(wǎng) 傾聽(tīng)與觀察 ? 顯示培訓(xùn)師水平的試金石 ? 傾聽(tīng)時(shí)專(zhuān)心認(rèn)真，避免中途打斷 ? 聽(tīng)事實(shí)及弦外之音 ? 聽(tīng)情緒及反映出的態(tài)度及價(jià)值觀 ? 傾聽(tīng)的同時(shí)觀察學(xué)員的身體語(yǔ)言 ? 不要讓自己的情緒影響傾聽(tīng) ? 注重那些符合培訓(xùn)目標(biāo)的語(yǔ)言和行為 精品 資 料網(wǎng) 反饋 ? 顯示培訓(xùn)師對(duì)學(xué)員的指導(dǎo)及重視 ? 針對(duì)學(xué)員行為而不是個(gè)性 ? 對(duì)學(xué)員情緒性的表現(xiàn)不作評(píng)價(jià)，而應(yīng)調(diào)整你作為培訓(xùn)師的行為，以利培訓(xùn)的繼續(xù) ? 對(duì)行為的反饋應(yīng)是具體和描述性的，針對(duì)的是可以變得更為有效的行為 ? 不要以好壞去評(píng)價(jià)，而以多或少去提建議 ? 要及時(shí)，突出重點(diǎn)須改善的行為 精品 資 料網(wǎng) 反饋的 6步驟 1. 首先征求學(xué)員本人意見(jiàn) 2. 描述你的觀察 3. 看學(xué)員是否同意你的觀察 4. 聽(tīng)取學(xué)員對(duì)改善有何想法 5. 共同探討而不是你給建議 6. 讓學(xué)員自己決定是否改進(jìn) 精品 資 料網(wǎng) 培訓(xùn)總結(jié) 1. 列舉成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn) 2. 描述成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)以及培訓(xùn)與教育的區(qū)別 3. 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、編寫(xiě)講義和學(xué)員用書(shū) 4. 說(shuō)明培訓(xùn)師應(yīng)具備的基本條件 5. 運(yùn)用 SWAY技巧進(jìn)行講演 6. 正確使用提問(wèn)、答疑、觀察、反饋、活動(dòng)指引、鼓勵(lì)參與、過(guò)程控制等培訓(xùn)技巧有效地進(jìn)行培訓(xùn)