萬(wàn)科物業(yè)安全人員bi行為規(guī)范培訓(xùn)文件-資料下載頁(yè)
2025-05-20 16:38本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。自然下垂或交叉與腹前或背后。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸。出車外，請(qǐng)勿站立”等。手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，下車并引導(dǎo)顧客下車。作無(wú)關(guān)的事，開(kāi)快車。最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要。道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。A、積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。臂成90度，距胸前約20公分。
【正文】 手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 3. 三人并行，中間為上，右側(cè)次之。 1. 走過(guò)道中間。 2. 與客人搶道并行。 3. 工作場(chǎng)合內(nèi)奔 跑，跳躍。 4. 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健、禮讓。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。 1. 背對(duì)客人。 2. 面無(wú)表情，忽視客人。 3. 沒(méi)有手勢(shì)指引。 斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于 肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 1. 使用一個(gè)手指頭。 2. 手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。 3. 眼睛看地上或別處。 手掌指示，親切明確。 保持清潔 1. 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 2. 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。 2. 看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。 人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。 語(yǔ)言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問(wèn)候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 。 。 互相問(wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 3. 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 禮貌語(yǔ)言 1. 使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng) 及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 3. 節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 2. 使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。 音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。 面對(duì)客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。 2. 3. 尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。 4. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。 1. 客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解。 2. 不關(guān)切客人，不維護(hù)客人自尊。與客人當(dāng)面爭(zhēng) 吵。 3. 對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。 主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。 態(tài)度 1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。 2. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
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