萬科物業(yè)安全人員bi行為規(guī)范培訓文件-資料下載頁
2025-05-20 16:38本頁面
【導讀】并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。自然下垂或交叉與腹前或背后。顧客上車前，司機須向顧客提示，“身體、手腳請勿伸。出車外，請勿站立”等。手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，下車并引導顧客下車。作無關的事，開快車。最高車速每小時15公里；小區(qū)內轉彎處及交通要。道或人員較多的場所，必須減速慢行。處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。A、積極維持現(xiàn)場秩序。知上級領導或授權人員，由其負責處理。規(guī)定之標準手勢。臂成90度，距胸前約20公分。
【正文】 手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 行走 1. 員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 2. 與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行， 有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 3. 三人并行，中間為上，右側次之。 1. 走過道中間。 2. 與客人搶道并行。 3. 工作場合內奔 跑，跳躍。 4. 邊走邊吃東西。 穩(wěn)健、禮讓。 引導客人 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯， 里面無人時，應引導人先入，待客戶進入后，再啟動電梯；里面有人時，應客戶先入，引導人再入。 電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。 1. 背對客人。 2. 面無表情，忽視客人。 3. 沒有手勢指引。 斜前方引導，禮貌親切。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于 肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 拐彎時，引導人應伸手指引。 1. 使用一個手指頭。 2. 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 3. 眼睛看地上或別處。 手掌指示，親切明確。 保持清潔 1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內隨手可及的垃圾。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 3. 在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 1. 亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 人過地凈，習慣良好。 語言態(tài)度 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 問候 1. 在任何工作場所，見到客人 應主動問候。 2. 與同事首次見面應主動問好。 。 。 互相問候，主動真誠。 稱呼 稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 1. 稱一個單獨的女性為婦女。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱呼親切友好，不逾習俗。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應 及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 3. 節(jié)假日的祝福語根據地域習慣使用。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 面對客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 2. 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 2. 不關切客人，不維護客人自尊。與客人當面爭 吵。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。 態(tài)度 1. 交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。 3. 根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 1. 對待客人“冷、硬、頂”。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。
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