【導(dǎo)讀】膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈蒈襖袈芀莁螀袇莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆薈芁薂薄羈莄蒄袃羈肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芆薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆膂葿螞肅莄節(jié)蚈肅肄薈薄肄膆莀袂肅艿薆螈肂莁荿蚄膁肁薄薀螈膃莇蒆螇芅薂螅螆羅蒞螁螅膇蟻蚇螄芀蒄薃螃莂芆袁螃肁蒂螇螂膄芅蚃袁芆蒀蕿袀羆芃蒅衿膈蒈襖袈芀莁螀袇莃薇蚆袇肂莀薂袆膅薅蒈裊芇莈螇羄羇薃蚃羃聿莆薈芁薂薄羈莄蒄袃羈肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芆薁羈羇蒁蕆肇肀芄螆肆芅薃螅聿莈蒞蟻肈肇薁薇肇膀莄袆膆節(jié)蕿螂膅莄莂蚇膄肄薇蚃螁芆莀蕿螀荿蚆袈蝿肈葿螄螈膀蚄蝕螈芃蕆薆袇蒞芀裊袆肅蒅螁裊膇羋螇襖荿蒃蚃袃聿莆蕿袂膁薂袇袂芄蒞螃袁莆薀蠆羀肆莃薅罿膈薈蒁羈芀莁袀羇肀蚇螆羆膂葿螞羆芄蚅薈羅莇蒈袆羄肆芁螂肅腿蒆蚈肂芁艿薄肁羈蒄蒀肀膃芇衿肀芅薃螅聿莈蒞蟻肈肇薁薇肇膀莄袆膆節(jié)蕿螂膅莄莂蚇膄肄薇蚃螁芆莀蕿螀荿蚆袈蝿肈葿螄螈膀蚄蝕螈芃蕆薆袇蒞芀裊袆肅蒅螁裊膇羋螇襖荿蒃蚃袃聿莆蕿袂膁薂袇袂芄蒞

　　

【正文】 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 10 會議 1. 與會者必須提前 5 分鐘到達(dá)會場，并且關(guān)閉一切通訊工具。 2. 主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行 30 度鞠躬禮。 3. 會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)， 4. 會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。 6. 若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾 收拾好。 1. 遲到，早退。 2. 接聽電話。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 精力集中，認(rèn)真記錄。 保持清潔 1. 主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 1. 亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰姟? 2. 看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。 人過地凈，習(xí)慣良好。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。 2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。 。 同事的問候毫無反應(yīng)。 互相問候，主動真誠。 稱呼 稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 一般 男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 1. 稱一個單獨(dú)的女性為婦女。 2. 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。 3. 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。 3. 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用 。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 音量適中，語氣真誠，用語禮貌。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 11 電話接聽 接聽電話時，拿起話筒 — “您好！ [萬科 +部門名稱 +姓名 ]/[部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時） ]” — 確認(rèn)對方 — 聽取、記錄對方來電內(nèi)容 — 確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確 — “再見” ,撥打電話時，接通電話 — 自報(bào)家門“您好！萬科物業(yè)公司 /萬科 **管理處” — 確認(rèn)電話對象（請問您是 ***？） — 講述電話內(nèi)容 — “再見”。 1. 趴在桌上接聽電話。 2. 板著面孔接聽電話。 3. 接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 4. 聲音矯揉做作，不自然。 自報(bào)家門， 專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 面對客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2. 面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 3. 尊重客人，誠懇耐心地傾聽。 4. 客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 2. 不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。 態(tài)度 1. 交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道” 或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。 3. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 1. 對待客人“冷、硬、頂”。 2. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。 耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級管理人員 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 儀容儀表 工作時間內(nèi)， 按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢 注重細(xì)節(jié)，精益 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 12 行為舉止 1. 主動與顧客溝通， 了解顧客 需求， 不刻意回避問題； 2. 常與基層員工交談，了解員工需求； 3. 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動 拾撿紙屑、煙頭； 4. 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 讓員工為自己干私事； 當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工； 對顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩； 推脫責(zé)任。 求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細(xì)致，對待下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評； 對待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫和 。 講粗話； 責(zé)罵或刁難下屬； 打官腔。 辦公室人員 儀容 儀表： 參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場所 1. 自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶