(萬k物業(yè)員工通用行為規(guī)范)萬kbi手冊-預覽頁
【正文】 接受顧客贈送的物品。 禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標準、黃線標準。為此，萬科物業(yè)全力推行“為您 100%”活動，以持續(xù)超越顧客不斷增長的期望，提升顧客滿意度。 面對激烈的市場競爭，要持續(xù)保持萬科物業(yè)在行業(yè)中的領先地位，贏得顧客的滿意和忠誠，需要全體萬科物業(yè)員工群策群力、全力以赴，發(fā)揮“全心全意全為您”的服務精神，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿意的服務。 BI手冊由基準行為和禁止行為兩部分組成，其中基準行為即綠線標準，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對本崗位具有特定約束力。 讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶的尊重和贊賞！ 禁止行為部分 崗位 紅線標準 黃線標準 標準內容 分值 管理人員 （包括總經理在內的各級管理和行政人員） 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為； 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為； 未經公司批準不得在外兼職； 縱容打擊報復員工 或顧客的行為； 挪用或盜竊公司或顧客財物； 竊取或泄露顧客資料或隱私； 收費不給票據； 與顧客或與同事打架； 拾遺不上交； 向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。向顧客搬弄是非，造成不良影響 1 不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 1 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 1 私自接受顧客贈送的物品。 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后 發(fā)不觸后衣領，無燙發(fā)。 臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡 妝。 異味、污垢。 注意各部細節(jié)。 2. 制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 手 保持指甲干凈。 2. 穿著運動鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。 萬科物業(yè)人 BI 手冊 為您 100% 全程溝通，全心體驗 5 站姿 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩 腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 2. 架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 1. 走內外八字路。 5. 手插在褲兜或衣兜里。 3. 三人并行，中間為上，右側次之。 4. 邊走邊吃東西。 2. 打電話最好在對方上班 10分鐘后至下班 10分鐘前，通話要簡短：每次 3— 5 分鐘為宜。 2. 使用過于隨便的語言。 6. 用力擲話筒。來客 較多時， 應從身分高的 客人 開始沏 茶 ，如不明身分，則應從上席者開始。 5. 不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。 4. 接待客人時做別的事情，或與別的人談話。之后，再向另一方介紹。 2. 顛倒介紹順序，隨意介紹。 禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。 2. 男士戴著帽子和手套同他人 握手。 6. 交叉握手。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。 3. 念錯名片上姓名或頭銜。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。 1. 背對客人。 指引方向 為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手 臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 3. 眼睛看地上或別處。向內開門時：敲門 —自己先進 — 側身立于門旁 — 施禮。 進出敲門，禮貌大方。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。 1. 在車內吸煙。 5. 催促司機加快速度。 培訓 培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題 ， 主動關閉手機或 BP 機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主 動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 主動、積極、遵守紀律。 5. 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行 30 度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。 3. 干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。 2. 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 人過地凈，習慣良好。 同事的問候毫無反應。對兒童可稱呼為“小朋友”。 稱呼親切友好，不逾習俗。 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。 1. 趴在桌上接聽電話。 自報家門， 專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。 4. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。 3. 對客人的問題心不在焉，不做記錄。 3. 根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經理及各級管理人員 項目 規(guī)范 BI 不允許 要領 儀容儀表 工作時間內， 按照《萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊》規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時，耐心細致，對待下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評； 對待顧客 不卑不亢、態(tài)度 和藹； 對待合作伙伴態(tài)度溫
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