【導(dǎo)讀】管理目標：衛(wèi)生狀況合格率100%，產(chǎn)品質(zhì)量客人滿意率100%，設(shè)備養(yǎng)護完好率100%，資產(chǎn)物品保全率100%，賓客投訴率為0，部門人事員工流失率每月低于5%，嚴格控制成本，完成公司制定的經(jīng)濟指標。和服務(wù)質(zhì)量標準，并監(jiān)督貫徹實施。到獎勤罰懶，職責(zé)分明。4．是否妥善安排客人，并為客人及時送上純凈水。

　　

【正文】 ”不允許隨便更換電視節(jié)目。電視的開關(guān)時間為AM12點至 AM1點。無客人的情況下不得開啟。 1做好休息廳的夜間巡視工作，注意提醒客人的貴重物品放于更衣柜或寄存吧臺，提醒客人保管好自己的鑰匙，以免自己的更衣柜失竊，將臺面的杯具收回，避免客人夜間不慎損壞，保持夜間的安靜。 夜班注意在操作時要作好三輕 (說話輕、走路輕、操作輕 )以免吵醒客人，如有客人大聲喧嘩，要求員工語言婉轉(zhuǎn)勸阻客人。 休息廳內(nèi)不允許異性同一張床休息。 1 在休息廳遇忙的情況下，吧臺員應(yīng)主動在區(qū)域內(nèi)巡視，并可詢問其它區(qū)域可有空閑人員進行幫助。 除正常工作外，要求員工隨時巡察床位，提醒客人保管好貴重物品，做好酒水及小食品的推銷工作，以及足療按摩項目。 1 做好能源的節(jié)約，在無客人入場的情況下，不允許隨意開啟電視。 1 對上級安排的任務(wù)高時高效按質(zhì)完成，做好每日的工作交接記錄。 1 崗位責(zé)任到人，所負責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)安全，出現(xiàn)問題和投訴及物品遺失，由本崗位服務(wù)員承擔(dān)。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會 一、 二樓休息廳概況 ： 企業(yè) () 企業(yè) () 31 二．應(yīng)知本部門物品種類及使用范 圍 ： 低值易耗品 ：牙簽、 棉棒 、 打 火機、空氣清新劑、垃圾袋 等 ， 限在休息廳用。 茶水類 ： 小食品類 ： 飲料 ： 三、 應(yīng)知本崗位物品的存放與保管： 四 、 應(yīng)知本部門物品領(lǐng)用與保管的規(guī)定： 所有的物品根據(jù)實際工作情況及時申請。 由部門主管填寫申請單，經(jīng)批準后，到倉庫領(lǐng)取，并進入部門帳目。 使用上述物品時，應(yīng)注意愛惜，提高利用率，降低成本。 所有物品按規(guī)定的存放點放置，不準隨便扔放，并做好日常使用記錄。 五、應(yīng)知本崗位服務(wù)職責(zé)及常識： 對客服務(wù)時要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，使用崗位規(guī)范用語。 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)有 “先生或小姐，這邊請”的招呼聲，應(yīng)不時回頭照顧客人步速適中，在為客人指引時，應(yīng)伸出右臂，指向前方（右臂與身體保持 60 度左右，拇指與四指并攏）。 在客人較多時，應(yīng)根據(jù)人數(shù)，合理靈活地安排座位。 在為客人服務(wù)時，一切商品都要使用托盤送至，以及清理臺面雜物。 熟悉一切設(shè)施的使用方法 。 根據(jù)各區(qū)域規(guī)定，了解電器開關(guān)的使用時間。 能熟練地向客人很好地推銷按摩（包括功效）、酒水（產(chǎn)地、酒精度）。 在向客人推銷會員卡時，應(yīng)向客人詳細介紹卡類的使用方法，相關(guān)的使用項目及優(yōu)惠款項。 熟練掌握公司的 經(jīng)營項目，并能準確地報出 項目的價格及特點。 熟悉各部區(qū)域的位置及功能，了解各部電話號碼及員工的姓名。 1工作中，所有商品消費單都必須由客人簽字認可后方可輸單，如遇改單、廢單必須報當班主管或經(jīng)理，說明原因簽字后方可生效，如不簽字的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過失處理。 1隨時檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔、并隨時保持。 1客用杯具、果盤，每次每客都要做消毒處理，并清潔干凈。 1杯具要每周一次用去污粉清擦。 企業(yè) () 企業(yè) () 32 1在工作時離開工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員及主管，原因及返回時間。 1工作時不準濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。 1應(yīng)熟知公司各項規(guī)章制度，并嚴格遵守。 1熟悉掌握消防常識，懂得一般火警處理。 1當班出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時上報主管人員，當日解決。 本崗位服務(wù)用語 ： “歡迎光臨，歡迎您的到來” “您好，先生，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” “請問您是喝點什么？我們這里有茶水、啤酒、飲料” “先生 /女士，您好，請問您幾位，坐這個位置可以嗎？” “先生，您好，請看一下您的手牌可以嗎” “您稍等，馬上給您送過來”。 “請保管好您的手牌，祝您晚安?！? “您休息好了嗎？” “先生走好，如有服務(wù)不周之處，請您多多包涵，歡迎您 下次光臨?！? “先生您的物品帶齊了嗎，您走好。” 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標準 ： ?二樓休息廳 ： A 班： 地面衛(wèi)生、床柜 臺面，檢查臟布草并換洗 ， 垃圾倒放、門口門框、木質(zhì)、窗臺 。 B 班 ： 大理石痰桶、花草、吧臺垃圾倒放，大理石床箱柜、窗臺。 C 班： 更換垃圾袋、窗臺、吧臺衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺面 床單，枕套對安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。被罩、床單在一般情況下，各班見臟必換。 注意：夜班人員每天 清理一遍垃圾桶 。 二樓休息廳計劃衛(wèi)生 ： 早班：周一：垃圾桶刷洗。 周二：垃圾桶刷洗（繼續(xù)昨日未做）。 周三：地面及床下吸塵 ，床位挪開墻縫吸塵，木質(zhì)清潔。 周四：空調(diào)過濾網(wǎng)拆洗，出風(fēng)口清潔。 周五：燈具徹底清潔。 周六：區(qū)域消殺。 周日：上部衛(wèi)生（木質(zhì)、應(yīng)急燈、安全出口燈、空調(diào)）清潔、天花板清潔。 企業(yè) () 企業(yè) () 33 中班：周一：木質(zhì)全面清潔、保養(yǎng)、打蠟。 周二：花盆底座清潔，更換鈦金垃圾桶下毛巾。 周三：床頭柜保養(yǎng)及側(cè)面、背面清潔。 周四：壁燈、壁畫全面清潔。 周五：花草葉片隊塵，清理花盆內(nèi)雜物。 周六：垃圾桶后雜物清理及鈦金垃圾桶內(nèi)垃圾清理。 周日：壁紙除塵。 夜班：周一：內(nèi)外玻璃清潔。 周二：床頭柜全面清潔。 周三：鈦金垃圾桶石米清洗，管燈燈 槽內(nèi)清潔。 周四：衛(wèi)生全面打掃，亞克力牌子清潔。 周五：背投電視及電視柜全面清潔。 周六：滅火器、滅火箱全面清潔。 周日：壁紙除塵。 衛(wèi)生標準 ： 木質(zhì) (包括、木制品、圍墻、地角線、桌臺 )無油跡、茶、水漬、無浮塵。 電視： 無浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 地毯 ：干凈清潔無塵、無毛發(fā)、煙缸、紙屑等雜物，每周用 84 消毒液消毒處理一次。 花瓶 ：無浮塵、無雜物、無油漬。 花盆底座 ：用毛巾墊上，底盤內(nèi)無積塵、泥土、花盆內(nèi)不能煙頭等雜物。 鈦金 痰桶 ：垃圾筒無積水、油漬、白色石子要求清潔干凈，色澤，外殼無油漬。 灰 色垃圾筒 ：無積水，另及時更換垃圾袋 。 床上用品 ：床單，枕套、被罩若出現(xiàn)油、水、 灰漬及時換新。 床襟標準 ：被子被襟按標準折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬 。 1 燈具 ：無塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。 1 沖茶器 ：干凈、無油、茶水無留漬。 (并要求必須進行消毒處理，定期用云污粉清潔，光亮、無手印 ) 1 煙缸 ：干凈、無灰、煙漬、茶漬。 1 滅火器材 ：擺放有序，無雜物、無灰、注意檢查是否過期。 企業(yè) () 企業(yè) () 34 1 花草 ：葉 子要擦拭干凈、無黃葉、浮塵。 本崗位易出現(xiàn)的問題 ： 問題一 ：遇到酒醉客人主動上前攙扶，安排其到相應(yīng)位置休息，并設(shè)專人在其左右，準備垃圾桶，防止客人 嘔吐到地毯上。并詢問客人是否需要濃茶醒酒。若不需及時送上水或茶 ，在服務(wù)過程中，臉上不得有厭惡表情。 問題二 ：突然停電時第一時間 與工程部聯(lián)系，了解情況同時向客人做好解釋安撫工作，確定來電時間告訴客人，來電后向客人致謙。 問題三 ： 客人要求外買 物品時。 婉轉(zhuǎn)告訴客人我們上班時間不允許外出，請客人諒解。如客人總是 堅持，看公司有無此類物品給客人提供方便。 問題 四 ：客人需要局部按摩無技師時。 及時跟技師部 聯(lián)系，了解情況后，告知客人等待時間，然后根據(jù)客人意向，相應(yīng)安排推銷其它消費項目。 問題 五 ：區(qū)域客滿時。 部分區(qū) 域客滿時，應(yīng)將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳躺滿可向客推銷房間 按 摩 休息 。 問題 六 ：技師將客人腳修破。 向客人致謙，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個滿意答復(fù)。 問題 七 ：若客人消費不給看手牌。 禮貌向客人解釋，我們這里是憑手牌消費的，這也是我們的工作需要，希望予以配合，并婉言告之若不登記手牌號，也不方便其他朋友尋找。 問題 八 ：服務(wù)員送單據(jù)較晚或開錯單跑單。后果由當事人負責(zé)。 問 題 九 ： 如何開啟電視？ 檢查電視插座是否完好，然后打開電視中間圓形按鈕。 問題十 ：如何調(diào)臺？ 用電視遙控器對準分頻器按長條鍵“節(jié)目△”“節(jié)目▽”便可順利調(diào)臺。 問題十一 ： 客人要點放不同的頻道如何調(diào)臺？而后怎恢復(fù)統(tǒng)一？ 電視搖控器直接對準電視進行調(diào)撥。如何恢復(fù)電視節(jié)目。統(tǒng)一，對準電視 TV/AV 鍵便可統(tǒng)一調(diào)試。 本崗位工作評估 企業(yè) () 企業(yè) () 35 一、對客服務(wù)的要求 ： 是否主動、禮貌的接待賓客。 是否按服務(wù)程序為賓客服務(wù)。 是否主動幫助客人安排座位。 是否能清楚，詳細地向客人介紹公司營銷活動。 是否按要求，告知客人詳細書寫會員申請 資料。 是否能及時為客人提供純凈水 。 是否能收到顧客的反饋信息。 二、工作要求： 當客人落座后，是否主動向客人推銷各 種酒水、飲料 按 摩 項目。 能否保持工作中勤巡臺，為客人添水，清臺或推銷。 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作。 當班時間，是否及時主動的檢查各種設(shè)施、設(shè)備的使用方法。 主動向客人推銷酒水、小食品、 按摩客房 等經(jīng)營項目。 能否按客人的不同需要，正確的引領(lǐng)做更為合適的推銷。 能否按燈具開關(guān)表做好調(diào)光工作。 1是否及時更換客用煙缸 (煙缸內(nèi)不能超過三個煙頭要求 ) 1是否能保持與其他部門 的聯(lián)系，做好工作銜接。 1能否每時每刻保證地毯的整潔干凈。 1能否主動幫助客人點煙。 1在工作時，能否按標準站立于指定的服務(wù)區(qū)。 1是否能流利解答客人提出的問題。 1是否能及時的保持室內(nèi)的溫度，做好空調(diào)的開放工作。 能否按時標準的完成本班衛(wèi)生工作。 2工作用具是佩戴齊全。 2是否能主動向客人問候、打招呼。 2是否主動上前幫助客人解決一些疑難問題。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 個人的儀容、儀表是否合格。 當班時，是否佩戴工號牌。 企業(yè) () 企業(yè) () 36 是否隨時保持微笑服務(wù)。 是否清雅淡妝。 是否嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)語言、動作、手勢是否標準。 是否主動及時地填寫工程維修單。 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法。 1是否能以公司規(guī)定，及時關(guān)閉各種設(shè)備、降低消耗。 1是否有良好的道德品質(zhì)，拾金不昧，主動幫助他人。 1工作期間是否按要求不帶私人手機 及其 它 不允許佩戴的飾品。 1當班期間是否講普通話。 四、維護部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時，服務(wù)員能否主動找工作做。 是否樂意接受和完成新任務(wù)。 是否能保持工作長期的高水平。 是否能保持工作區(qū)的衛(wèi)和清潔、整齊。 能否與其他員工配合為客提供最佳服務(wù)。 崗位名稱 ： 三樓服務(wù)臺 服務(wù)員 直接上級： 康樂 部領(lǐng)班 工作摘要： 負責(zé)客人的引領(lǐng)服務(wù)，介紹客房按摩情況及今水尚 各項服務(wù)設(shè)施，推銷按摩 ，全面負責(zé)所屬區(qū)域的衛(wèi)生及服務(wù)工作。 工作流程： A 班 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 查看《交接班本》與 C 班做好交接班工作。 了解昨日住客情況，開始打掃公共衛(wèi)生。 先打掃 空房后打掃退客房的順序，嚴格按《衛(wèi)生質(zhì)量標準》進行清掃。 按照規(guī)定程序做好各項對客服務(wù)工作。 隨時保持所屬區(qū)域的 衛(wèi)生。 企業(yè) () 企業(yè) () 37 及時完成主管交辦的其他工作。 與 B 班服務(wù)員做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 本崗位計劃衛(wèi)生： 周一：房間床下，家俱下吸塵及走廊通道吸塵。 周二：房間電視 下清潔除塵。 周三：房間及區(qū)域燈具清潔及電話機消毒，房間天花板清潔。 周四：壁畫、裝飾品清潔 。 周五：衛(wèi)生間墻面及地面刷洗、房間全面消殺。 周六：房間垃圾桶刷洗。 周日：鐘表清潔及時間核對。 B 班： 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加主管主持的班前會。 查看《交接班本》與 A 班做好交接工作。 了解當日住客情況，做好所屬區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔工作。 按規(guī)定程序做好各 項對客服務(wù)工作。 如有退客房，應(yīng)及時打掃并請領(lǐng)班 檢查。 做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生保持工作。 與 C 班服務(wù)員做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 本崗位計劃衛(wèi)生： 周一：植物葉片清潔及清理花盆底座。 周二：家俱背面清潔及家俱后地角線清潔。 周三：房間家俱清潔、保養(yǎng)、打蠟。 周四：走廊木質(zhì)清潔、保