【導(dǎo)讀】服飾年齡定位在18—35歲之間。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：70%淑女，30%休閑。售時(shí)尚女裝系列的知名時(shí)裝企業(yè)。年被國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)中心評(píng)為質(zhì)量信得過(guò)產(chǎn)品。折扣，買貴賓卡的錢從折扣中抵銷。業(yè)務(wù)經(jīng)理保持密切聯(lián)系；為顧客頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)；紛，違者一律給予重罰或開(kāi)除論處。完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃定額?，F(xiàn)有線頭，應(yīng)隨手清理，如發(fā)現(xiàn)面料或工藝質(zhì)量問(wèn)題，上班時(shí)間不得無(wú)故離崗，輪換。帶親友進(jìn)入柜臺(tái)、收銀臺(tái)或倉(cāng)庫(kù)。

　　

【正文】 來(lái)吸引顧客。 邀請(qǐng)顧客參觀貨品，并主動(dòng)推薦其他產(chǎn)品，直到顧客滿意換到貨品。 38 最后親切道別，誠(chéng)懇地歡送顧客。 不同顧客的個(gè)性接待： 明確購(gòu)買的顧客 ： 進(jìn)店前就有明確的購(gòu)買目標(biāo)。進(jìn)店腳步快，目光集中，向營(yíng)業(yè)員指明購(gòu)買某種商品。接待方法：要主動(dòng)打招呼，按要求拿遞商品并迅速展示，干凈利落地收 款 付貨。 猶 豫不決的顧客 ： 進(jìn)店腳步緩慢，目光集中，觀看商品即表現(xiàn)出有興趣，而又有所思。接待方法：盡量讓顧客了解商品，認(rèn)真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進(jìn)顧客購(gòu)買決定。 無(wú) 目的的顧客 ： 進(jìn)店后，目光不集中，常 常結(jié)伴而來(lái)，邊說(shuō)邊看，對(duì)商品品頭論足。接待方法：首先表示歡迎，對(duì)顧客提出的問(wèn)題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹(shù)立企業(yè)形象。 沖 動(dòng)購(gòu)買的顧客 ： 這種顧客，在短暫時(shí)間內(nèi)作出選購(gòu)的決定，比較重視貨品的外觀、顏色、式樣和價(jià)格?；咎攸c(diǎn)：短時(shí)間內(nèi)做出購(gòu)買決定，考慮范圍較少。次要特點(diǎn)：急噪，欠耐心。其它特點(diǎn)：容易因?yàn)樯唐纺骋环矫鎯?yōu)點(diǎn)而忽然購(gòu)買。接待要點(diǎn)：迅速接近，直入正題，避免過(guò)多的銷售過(guò)程，抓住貨品一方面的特 39 點(diǎn)。 耐心，避免作過(guò)多的銷售介紹。 好 爭(zhēng)辯的顧客 ： 對(duì)各營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)都持異議，謹(jǐn)慎、緩慢作出決定。 基本 特點(diǎn)：對(duì)各導(dǎo)購(gòu)員的話語(yǔ)都持異議。次要特點(diǎn)：不參考營(yíng)業(yè)員的話，力爭(zhēng)從中尋找差錯(cuò)。其它特點(diǎn)：對(duì)服裝購(gòu)買較為謹(jǐn)慎，緩慢的做出決定。接待要點(diǎn)：交談中，語(yǔ)句多用肯定語(yǔ)氣。充滿自信，讓顧客切身體會(huì)服裝自身存在的優(yōu)點(diǎn)。介紹商品要專業(yè)，有說(shuō)服力。 面帶微笑，出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)面料、成分等知識(shí)，不要和他爭(zhēng)論，承認(rèn)缺點(diǎn)，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)。 “ 身上有刺 ” 的顧客 ： 明顯心情不好，稍遇到一點(diǎn)惹人惱怒的事，則勃然大怒。接待方法：避免爭(zhēng)論，堅(jiān)持基本事實(shí)，根據(jù)顧客需要出示各種好的款式、品種。 拖延購(gòu)買的顧客 ： 這類顧客 ，往往要拖到明天才能購(gòu)買，對(duì)自己判斷缺乏自信，待明天叫上幾個(gè)朋友來(lái)參考。接待方法：應(yīng)向顧客說(shuō)明產(chǎn)品如何暢銷，等到明天可能會(huì)脫銷，用正面啟發(fā)、誘導(dǎo)顧客作出立即購(gòu)買的決定。 沉默的顧客 ： 不愿交談只愿思考，對(duì)信息好象不感興趣，滿不在乎。接待方法：詢問(wèn)直截了當(dāng)，注視購(gòu)買跡象，耐心等待，把握時(shí)機(jī)。 40 果斷型顧客：基本特點(diǎn)：很明確自己想要買什么樣的衣服，目標(biāo)明確。次要特點(diǎn)：確信他的選擇是真確的。其它特點(diǎn)：對(duì)其他的意見(jiàn)不感興趣。接待要點(diǎn)：不要刻意爭(zhēng)辯，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，做到機(jī)智、老練的建議。 自以為是型：基本特點(diǎn)：對(duì)自己的想法很確 信，并且對(duì)情況十分了解。次要特點(diǎn)：喜歡表現(xiàn)出自己的專業(yè)程度和對(duì)專業(yè)知識(shí)的了解。其它特點(diǎn)：喜歡占據(jù)上峰，“壓倒”導(dǎo)購(gòu)員。接待要點(diǎn)：老練、自信的介紹，說(shuō)明商品情況。不要爭(zhēng)論。多用肯定語(yǔ)氣，多用專業(yè)化術(shù)語(yǔ)。 營(yíng)業(yè)員 與 顧客 溝通 的 “ 五步答問(wèn)法 ”： 真聽(tīng)取顧客對(duì)商品的意見(jiàn) —— 一定要讓顧客把話說(shuō)完，不要打斷他們的話， 要帶著濃厚的興趣聽(tīng)。 回答問(wèn)題之前應(yīng)有短暫的停頓 —— 有顧客說(shuō)完之后，營(yíng)業(yè)員不要馬上作答，可以適當(dāng)放松一下，顯示出你沒(méi)有被他的問(wèn)題難住，你可以在這個(gè)機(jī)會(huì)考慮如何用適用的方式回答，最好先理清一下頭緒，再作答。 要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心 —— 這就意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì) 41 商品的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員可以說(shuō) “ 我明白您的意思了 ” ，“ 很多人都這么看的 ” 之類的話來(lái)作答。 復(fù)述顧客提出的問(wèn)題 —— 營(yíng)業(yè)員可以用自己的話把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，這樣做也可以給營(yíng)業(yè)員留下一點(diǎn)思考如何更好地回答顧客問(wèn)題的余地。 回答顧客提出的問(wèn)題 —— 營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答。在回答時(shí)，要抓住重點(diǎn)，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清?；卮鹜戤呏埃瑺I(yíng)業(yè)員可以進(jìn)一步問(wèn)， “ 這 樣說(shuō)您清楚了嗎？ ” 等，回答完了之后，可以繼續(xù)進(jìn)行商品介紹。 42 營(yíng)業(yè)成交過(guò)程分析 成交原則： 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，方法與步驟必須適應(yīng)“顧客購(gòu)買的心理過(guò)程”。 只有這樣才能滿足顧客的需要，取得滿意的服務(wù)效果。 成交 8 個(gè)階段： 注視階段 —— 顧客從進(jìn)店瀏覽，到注視某件衣服。在這一階段，營(yíng)業(yè)員熱情招呼顧客，及時(shí)介紹，觀察判斷顧客的購(gòu)買意圖，準(zhǔn)確地推薦。 興趣階段 —— 當(dāng)某種服裝引起顧客的注意后，顧客通過(guò)初步觀察和了解，常常會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員要以良好的服務(wù)態(tài)度、周到地向顧客介紹服裝的各種知識(shí)， 展示樣品，誘導(dǎo)顧客對(duì)它產(chǎn)生更大的購(gòu)買興趣，以豐富的專業(yè)知識(shí)，對(duì)服裝的款式、色澤、價(jià)格、質(zhì)地、質(zhì)量、保養(yǎng)方面作出評(píng)價(jià)。 聯(lián)想階段 —— 顧客對(duì)某種服裝產(chǎn)生興趣并獲得一定印象后，還會(huì)通過(guò)聯(lián)想這種擴(kuò)展性思維活動(dòng)，把服裝與自己的日常生活聯(lián)系起來(lái)，從而深入地認(rèn)識(shí)中意服 43 裝的物理性能和心理性能。這時(shí)，就需要營(yíng)業(yè)員察言觀色，主動(dòng)同顧客聊天、共同聯(lián)想生活中等穿著效果，并推薦各種搭配穿法，引導(dǎo)顧客對(duì)服裝產(chǎn)生美好的聯(lián)想。 欲望階段 —— 當(dāng)顧客對(duì)某款服裝發(fā)生功能聯(lián)想發(fā)展到一定階段時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生擁有它的欲望，因而準(zhǔn)備購(gòu)買。如果顧客把中意的服 裝放在身上左右比量，對(duì)著鏡子上下觀看，并向營(yíng)業(yè)員咨詢有關(guān)的問(wèn)題，這時(shí)就抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹顧客所關(guān)心的價(jià)值，幫助顧客試衣。 比較階段 —— 比較階段是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的頂點(diǎn)一步，通過(guò)比較，顧客要最后作出是否購(gòu)買的決定。在這一階段，營(yíng)業(yè)員要利用服務(wù)技巧因勢(shì)利導(dǎo)地幫助顧客對(duì)各類服裝作出比較，并指出各種優(yōu)點(diǎn)，取得顧客的信任，促進(jìn)顧客作出購(gòu)買的決定。 信心階段 —— 顧客通過(guò)對(duì)所需服裝各方面的比較，確信所選的服裝就是自己最滿意的服裝，因而對(duì)服裝產(chǎn)生了信任感，這種信任來(lái)自廣告媒體的宣傳，來(lái)自營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧，來(lái)自對(duì)品牌的信賴。因 此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)通過(guò)核算價(jià)格、贈(zèng)送小禮品、主動(dòng)開(kāi)票、衣服打包等方法，從事實(shí)上確認(rèn)顧客成交。 44 付款階段 —— 顧客對(duì)所要購(gòu)買的服裝滿意，對(duì)營(yíng)業(yè)員接待服務(wù)感到滿意，決定付款。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情周到幫顧客做好商品包裝，并詳細(xì)指導(dǎo)顧客如何付款。 感動(dòng)階段 —— 營(yíng)業(yè)員不應(yīng)存有只要顧客交過(guò)錢，取走貨就算完事的想法。要在顧客付錢后，繼續(xù)更加熱情地介紹適合顧客的新產(chǎn)品，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促成顧客二次、三次消費(fèi)，使顧客滿意而歸。 促進(jìn)成交服務(wù)技巧： 親切招呼：保持微笑，站姿端正。顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，面帶微笑，保持目光接觸，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)溫和，與顧客保持心理溝通。 留意顧客的需要：保持距離，耐心觀察，留意顧客的眼神和舉動(dòng)（判斷對(duì)貨品的喜好傾向）。邀請(qǐng)顧客觸摸，主動(dòng)協(xié)助、詢問(wèn)。 誠(chéng)意推薦：禮貌的話語(yǔ)。及時(shí)地介紹、觀察判斷。主動(dòng)展示貨品。準(zhǔn)確推薦。鼓勵(lì)試穿。 成交服務(wù)：開(kāi)好銷售小票，邀請(qǐng)顧客付款。包裹貨品，保持誠(chéng)懇的微笑與目光接觸，遞交貨品。有始有終，誠(chéng)懇、親切地歡送顧客，給顧客留下美好的印象。 45 如何接近顧客： 營(yíng)業(yè)員要從顧客進(jìn)店的表情和神態(tài)，判斷出顧客進(jìn)店的目的，作出相應(yīng)的接待方法。 營(yíng)業(yè)員要從顧客的舉止和衣著，判斷其身份和職業(yè)。 從顧客的注意力 ，來(lái)判斷顧客的購(gòu)買心理。 從顧客購(gòu)買活動(dòng)的心理變化過(guò)程來(lái)看，接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在對(duì)某種商品產(chǎn)生興趣與發(fā)生聯(lián)想的時(shí)候： ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間目不轉(zhuǎn)睛地凝視某一商品時(shí)； ? 當(dāng)顧客用手能觸摸商品時(shí)； ? 當(dāng)顧客抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)； ? 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；（主動(dòng)招呼，介紹商品知識(shí)） ? 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋是；（主動(dòng)招呼，詢問(wèn)需要） ? 當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇時(shí)；（主動(dòng)招呼，詢問(wèn)幫助） ? 當(dāng)顧客與其同伴邊指商品邊談?wù)摃r(shí)；（及時(shí)上前打招呼，判斷購(gòu)買心理） ? 當(dāng)顧客徑直向柜臺(tái)或貨架走過(guò)來(lái)時(shí)。（及時(shí)上前打招呼，介紹展示樣品）。 如 何贏得顧客好感： 46 觀察顧客需求：通過(guò)認(rèn)真觀察顧客的動(dòng)作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買服裝的意愿。動(dòng)作：匆匆忙忙、快步、慢悠、左顧右盼。表情：微笑、失望、認(rèn)真點(diǎn)頭、心不在焉、發(fā)怒。 準(zhǔn)確推薦商品：營(yíng)業(yè)員在觀察顧客時(shí)，應(yīng)能根據(jù)顧客挑選的服裝款式和種類，判斷出顧客的興趣和愛(ài)好，并及時(shí)推薦 1～ 2 件與之相協(xié)調(diào)的服裝供他選擇。觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的購(gòu)買意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。 令顧客喜歡的詢問(wèn)： A、要有節(jié)制。 B、要循序漸進(jìn)。C、從感情上溝通。 傾聽(tīng)顧客的心聲： A、耐心、及時(shí)地回答顧客提出的問(wèn)題。 B、要 精神集中，等顧客的話說(shuō)完。 C、適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題。 D、了解顧客的需求。