【導讀】服飾年齡定位在18—35歲之間。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：70%淑女，30%休閑。售時尚女裝系列的知名時裝企業(yè)。年被國家質(zhì)量檢測中心評為質(zhì)量信得過產(chǎn)品。折扣，買貴賓卡的錢從折扣中抵銷。業(yè)務經(jīng)理保持密切聯(lián)系；為顧客頒發(fā)獎勵；紛，違者一律給予重罰或開除論處。完成營業(yè)計劃定額。現(xiàn)有線頭，應隨手清理，如發(fā)現(xiàn)面料或工藝質(zhì)量問題，上班時間不得無故離崗，輪換。帶親友進入柜臺、收銀臺或倉庫。

　　

【正文】 來吸引顧客。 邀請顧客參觀貨品，并主動推薦其他產(chǎn)品，直到顧客滿意換到貨品。 38 最后親切道別，誠懇地歡送顧客。 不同顧客的個性接待： 明確購買的顧客 ： 進店前就有明確的購買目標。進店腳步快，目光集中，向營業(yè)員指明購買某種商品。接待方法：要主動打招呼，按要求拿遞商品并迅速展示，干凈利落地收 款 付貨。 猶 豫不決的顧客 ： 進店腳步緩慢，目光集中，觀看商品即表現(xiàn)出有興趣，而又有所思。接待方法：盡量讓顧客了解商品，認真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進顧客購買決定。 無 目的的顧客 ： 進店后，目光不集中，常 常結(jié)伴而來，邊說邊看，對商品品頭論足。接待方法：首先表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象，樹立企業(yè)形象。 沖 動購買的顧客 ： 這種顧客，在短暫時間內(nèi)作出選購的決定，比較重視貨品的外觀、顏色、式樣和價格?；咎攸c：短時間內(nèi)做出購買決定，考慮范圍較少。次要特點：急噪，欠耐心。其它特點：容易因為商品某一方面優(yōu)點而忽然購買。接待要點：迅速接近，直入正題，避免過多的銷售過程，抓住貨品一方面的特 39 點。 耐心，避免作過多的銷售介紹。 好 爭辯的顧客 ： 對各營業(yè)員的話語都持異議，謹慎、緩慢作出決定。 基本 特點：對各導購員的話語都持異議。次要特點：不參考營業(yè)員的話，力爭從中尋找差錯。其它特點：對服裝購買較為謹慎，緩慢的做出決定。接待要點：交談中，語句多用肯定語氣。充滿自信，讓顧客切身體會服裝自身存在的優(yōu)點。介紹商品要專業(yè)，有說服力。 面帶微笑，出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關(guān)面料、成分等知識，不要和他爭論，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實。 “ 身上有刺 ” 的顧客 ： 明顯心情不好，稍遇到一點惹人惱怒的事，則勃然大怒。接待方法：避免爭論，堅持基本事實，根據(jù)顧客需要出示各種好的款式、品種。 拖延購買的顧客 ： 這類顧客 ，往往要拖到明天才能購買，對自己判斷缺乏自信，待明天叫上幾個朋友來參考。接待方法：應向顧客說明產(chǎn)品如何暢銷，等到明天可能會脫銷，用正面啟發(fā)、誘導顧客作出立即購買的決定。 沉默的顧客 ： 不愿交談只愿思考，對信息好象不感興趣，滿不在乎。接待方法：詢問直截了當，注視購買跡象，耐心等待，把握時機。 40 果斷型顧客：基本特點：很明確自己想要買什么樣的衣服，目標明確。次要特點：確信他的選擇是真確的。其它特點：對其他的意見不感興趣。接待要點：不要刻意爭辯，語言簡潔，做到機智、老練的建議。 自以為是型：基本特點：對自己的想法很確 信，并且對情況十分了解。次要特點：喜歡表現(xiàn)出自己的專業(yè)程度和對專業(yè)知識的了解。其它特點：喜歡占據(jù)上峰，“壓倒”導購員。接待要點：老練、自信的介紹，說明商品情況。不要爭論。多用肯定語氣，多用專業(yè)化術(shù)語。 營業(yè)員 與 顧客 溝通 的 “ 五步答問法 ”： 真聽取顧客對商品的意見 —— 一定要讓顧客把話說完，不要打斷他們的話， 要帶著濃厚的興趣聽。 回答問題之前應有短暫的停頓 —— 有顧客說完之后，營業(yè)員不要馬上作答，可以適當放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住，你可以在這個機會考慮如何用適用的方式回答，最好先理清一下頭緒，再作答。 要對顧客表現(xiàn)出同情心 —— 這就意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點，但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對 41 商品的感覺。營業(yè)員可以說 “ 我明白您的意思了 ” ，“ 很多人都這么看的 ” 之類的話來作答。 復述顧客提出的問題 —— 營業(yè)員可以用自己的話把顧客提出的問題再復述一遍，這樣做也可以給營業(yè)員留下一點思考如何更好地回答顧客問題的余地。 回答顧客提出的問題 —— 營業(yè)員應當清楚地給予全面的回答。在回答時，要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清?；卮鹜戤呏埃瑺I業(yè)員可以進一步問， “ 這 樣說您清楚了嗎？ ” 等，回答完了之后，可以繼續(xù)進行商品介紹。 42 營業(yè)成交過程分析 成交原則： 營業(yè)員在接待顧客時，方法與步驟必須適應“顧客購買的心理過程”。 只有這樣才能滿足顧客的需要，取得滿意的服務效果。 成交 8 個階段： 注視階段 —— 顧客從進店瀏覽，到注視某件衣服。在這一階段，營業(yè)員熱情招呼顧客，及時介紹，觀察判斷顧客的購買意圖，準確地推薦。 興趣階段 —— 當某種服裝引起顧客的注意后，顧客通過初步觀察和了解，常常會對它產(chǎn)生興趣。這時，營業(yè)員要以良好的服務態(tài)度、周到地向顧客介紹服裝的各種知識， 展示樣品，誘導顧客對它產(chǎn)生更大的購買興趣，以豐富的專業(yè)知識，對服裝的款式、色澤、價格、質(zhì)地、質(zhì)量、保養(yǎng)方面作出評價。 聯(lián)想階段 —— 顧客對某種服裝產(chǎn)生興趣并獲得一定印象后，還會通過聯(lián)想這種擴展性思維活動，把服裝與自己的日常生活聯(lián)系起來，從而深入地認識中意服 43 裝的物理性能和心理性能。這時，就需要營業(yè)員察言觀色，主動同顧客聊天、共同聯(lián)想生活中等穿著效果，并推薦各種搭配穿法，引導顧客對服裝產(chǎn)生美好的聯(lián)想。 欲望階段 —— 當顧客對某款服裝發(fā)生功能聯(lián)想發(fā)展到一定階段時，就會產(chǎn)生擁有它的欲望，因而準備購買。如果顧客把中意的服 裝放在身上左右比量，對著鏡子上下觀看，并向營業(yè)員咨詢有關(guān)的問題，這時就抓住時機，進一步介紹顧客所關(guān)心的價值，幫助顧客試衣。 比較階段 —— 比較階段是顧客準備購買的頂點一步，通過比較，顧客要最后作出是否購買的決定。在這一階段，營業(yè)員要利用服務技巧因勢利導地幫助顧客對各類服裝作出比較，并指出各種優(yōu)點，取得顧客的信任，促進顧客作出購買的決定。 信心階段 —— 顧客通過對所需服裝各方面的比較，確信所選的服裝就是自己最滿意的服裝，因而對服裝產(chǎn)生了信任感，這種信任來自廣告媒體的宣傳，來自營業(yè)員的服務技巧，來自對品牌的信賴。因 此，營業(yè)員應通過核算價格、贈送小禮品、主動開票、衣服打包等方法，從事實上確認顧客成交。 44 付款階段 —— 顧客對所要購買的服裝滿意，對營業(yè)員接待服務感到滿意，決定付款。營業(yè)員應熱情周到幫顧客做好商品包裝，并詳細指導顧客如何付款。 感動階段 —— 營業(yè)員不應存有只要顧客交過錢，取走貨就算完事的想法。要在顧客付錢后，繼續(xù)更加熱情地介紹適合顧客的新產(chǎn)品，保持優(yōu)質(zhì)服務，促成顧客二次、三次消費，使顧客滿意而歸。 促進成交服務技巧： 親切招呼：保持微笑，站姿端正。顧客進店，主動招呼，面帶微笑，保持目光接觸，態(tài)度誠懇，語調(diào)溫和，與顧客保持心理溝通。 留意顧客的需要：保持距離，耐心觀察，留意顧客的眼神和舉動（判斷對貨品的喜好傾向）。邀請顧客觸摸，主動協(xié)助、詢問。 誠意推薦：禮貌的話語。及時地介紹、觀察判斷。主動展示貨品。準確推薦。鼓勵試穿。 成交服務：開好銷售小票，邀請顧客付款。包裹貨品，保持誠懇的微笑與目光接觸，遞交貨品。有始有終，誠懇、親切地歡送顧客，給顧客留下美好的印象。 45 如何接近顧客： 營業(yè)員要從顧客進店的表情和神態(tài)，判斷出顧客進店的目的，作出相應的接待方法。 營業(yè)員要從顧客的舉止和衣著，判斷其身份和職業(yè)。 從顧客的注意力 ，來判斷顧客的購買心理。 從顧客購買活動的心理變化過程來看，接近顧客的最佳時機是在對某種商品產(chǎn)生興趣與發(fā)生聯(lián)想的時候： ? 當顧客長時間目不轉(zhuǎn)睛地凝視某一商品時； ? 當顧客用手能觸摸商品時； ? 當顧客抬起頭，將視線從商品轉(zhuǎn)向營業(yè)員時； ? 當顧客突然停下腳步時；（主動招呼，介紹商品知識） ? 當顧客的眼睛在搜尋是；（主動招呼，詢問需要） ? 當顧客與營業(yè)員目光相遇時；（主動招呼，詢問幫助） ? 當顧客與其同伴邊指商品邊談論時；（及時上前打招呼，判斷購買心理） ? 當顧客徑直向柜臺或貨架走過來時。（及時上前打招呼，介紹展示樣品）。 如 何贏得顧客好感： 46 觀察顧客需求：通過認真觀察顧客的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發(fā)現(xiàn)顧客購買服裝的意愿。動作：匆匆忙忙、快步、慢悠、左顧右盼。表情：微笑、失望、認真點頭、心不在焉、發(fā)怒。 準確推薦商品：營業(yè)員在觀察顧客時，應能根據(jù)顧客挑選的服裝款式和種類，判斷出顧客的興趣和愛好，并及時推薦 1～ 2 件與之相協(xié)調(diào)的服裝供他選擇。觀察顧客的反應，了解顧客的購買意圖，以作出相應的服務。 令顧客喜歡的詢問： A、要有節(jié)制。 B、要循序漸進。C、從感情上溝通。 傾聽顧客的心聲： A、耐心、及時地回答顧客提出的問題。 B、要 精神集中，等顧客的話說完。 C、適當?shù)靥岢鰡栴}。 D、了解顧客的需求。