【正文】 星期日 ：擦洗頂棚，清理污漬、水漬、干蒸房地板，放大池水，清理大池 (沖洗外圍地面 ) 本崗位易出現(xiàn)的問題 ： 問題一： 水溫忽冷忽熱引起客人不滿時應(yīng)：先向客人致謙，一邊穩(wěn)住客人，一邊及時向工程部詢問情況及原因，做好安撫人工作，給客人一個滿意的答復(fù)。 星期三 ：洗衣粉刷洗坐浴下面大理石、 刷洗石凳及地面衛(wèi)生。 注：大 池每日放水清掃，各項衛(wèi)生都要做到無水漬，地面無雜物，臺面無灰塵，床位干凈整 企業(yè) () 企業(yè) () 23 潔、煙缸無煙頭。 1先生，請慢走，歡迎下次光臨。 里邊請，先生洗好了??？ 先生洗 好啦， 我來幫您擦背 . 先生背已擦好，幫您擦正面好嗎？ 請換拖鞋到這邊一下，我們?yōu)槟峁┑脑∫潞脝幔? 請問您到樓上休息還是做按摩？ 1先生，您您上樓這邊請 。 員工在使用物品時，應(yīng)愛惜使用，延長使用時間，降低成本。 洗浴用消耗品 ：根據(jù)每日的使用情況及時補充。 銷售商品； 、襪子、內(nèi)褲 (三角、平角兩種 )各種浴衣 (針絲、純棉等 )。 9．在更衣過程中，向客人推 銷或建議公司的各種服務(wù)項目如各種按摩、健身房、 VIP 卡、演藝等。 5．估計當(dāng)班客流量，到洗衣房領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的浴衣和擦背毛巾，一次性褲頭，并將浴衣擺放整齊，外售品也要擺放整齊如睡衣、褲頭、襪子。 二更服務(wù)員 ： 1．儀表整 潔，配戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 4． 如有賓客浴洗完畢時，服務(wù)員應(yīng)主動拿出干凈的大浴巾為客人擦拭身體，擦拭時應(yīng)主動征詢客人是否擦拭頭部，應(yīng)從頭部開始到耳朵、脖子、背部一直擦到腳部，脖子，肩 背部要配合按摩，然后是正面，注意擦拭時力量均勻速度適中，擦背同時，要向客人推銷或建 議公司的各種服務(wù)項目，各種按摩以及其它服務(wù)項目 。 9．下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認(rèn)真填寫交班表格中，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 5． 不停的巡視，隨時為客人提供服務(wù)并推銷按摩及會員卡，講解設(shè)備使用方法，及時為蒸房客人送水、冰巾，并注意蒸房內(nèi)客人情況，特別是醉酒客人。 2．認(rèn)真檢查上班衛(wèi)生狀況，物品數(shù)量，填好交接班表格。 如發(fā)現(xiàn)可疑之人，及時上報主管。 客人離開時換下的浴服提醒客人帶好隨身物品，并檢查浴服口袋，內(nèi)是 否有遺留物品。 17． 服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)工作中，根據(jù)賓客具體情況 (身體、談吐 )向賓客介紹推銷公司會員卡及外銷品，如公司有新推出的營銷活動和優(yōu)惠舉措。 13． 客人脫下浴服時，注意提醒“請檢查您浴服口袋是否有遺留物品？”或“帶好您的隨身物品”等客人檢查完以后進行二次檢查。 10． 客人檢查完以 后，“請帶好您的手牌”浴區(qū)或樓上“這邊請”引領(lǐng)客人到浴區(qū)與 服務(wù)人員進行交接。 6． 客人進門以后，首先鞠躬 30度問好“先生您好，歡迎光臨，請問您的手牌號是多少？”雙手接過客人手中手牌，“請讓我?guī)湍_柜”，確認(rèn)手牌后，“請您跟我來”帶領(lǐng)中，走在客人正前方三步為宜，不時觀注客人是否跟上。 3． 注意室內(nèi)“通風(fēng)”保持空氣新鮮無異味。 4． 熟悉各種按摩的價格及特色。 資格要求和先決條件 ： 1． 初中以上文化，男性： 18 歲 —25 歲 米 女性： 18 歲 —25 歲 米以上 具有較強的求知欲和責(zé)任心。 浴區(qū)貨架物品擺放：第一層備用剃須刀、口杯。 煙灰缸擺在摩絲前方，梳子擺放在小筐內(nèi)，兩臺吹風(fēng)機擺放的方向以及角度要一樣，椅子擺放在一條直線上，每個對準(zhǔn)化妝鏡。 物品擺放要求的巡視： 一 更更衣床擺放在區(qū)域的中 心位置，煙灰缸擺放在每張更衣床的正中間。安排內(nèi)修人員及時維修、保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。 1合理安排員工的排班及公休，確保員工有良好的工作狀態(tài)上崗。 浴 浴 企業(yè) () 企業(yè) () 16 檢查站浴及坐浴的水溫是否正常，花灑 的角度是否達到要求的最佳效果。 檢查 浴池的過濾、沖浪、風(fēng)泵是否能正常開啟和啟動。 按時點名，開班前會，對昨日工作做一總結(jié)，提出前期工作的不足之處，并合理安排本日的工作，提出工作要求，檢查員工的儀容儀表。 6. 要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，對上級下達的各項任務(wù)、指令能嚴(yán)格實施，落到實處。 2. 掌握公司各項服務(wù)項目營銷活動的操作內(nèi)容。 是否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 四、維護部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時，服務(wù)員能否主動找工作做。 企業(yè) () 企業(yè) () 14 服務(wù)語言、動作、手勢是否標(biāo)準(zhǔn)。 是否隨時 保持微笑服務(wù)。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 1工作用品 (打火機、圓珠筆 )是否準(zhǔn)備齊全。 是否主動幫助客人點煙。 是否能準(zhǔn)確，快 速的下單。 是否能做到給客人發(fā)放拖鞋時輕拿輕放。 是否能準(zhǔn)確的發(fā)放賓客皮鞋。 本崗位工作評估 ： 一、對客服務(wù)要求： 是否禮貌的接待賓客。 為客人取鞋時，必須手牌、帳單，電腦合對清楚方可拿鞋以免造成跑單。 問題六 、 如遇到嚴(yán)重酒醉客人洗浴應(yīng)勸同伴，扶客人到休息廳休息，并告知酒后桑 拿對身體的危害。 企業(yè) () 企業(yè) () 12 問題四 、 如有客人到公司找尋其他正在洗浴或正在做按摩的同 伴，盡可能要求客人只用電 話聯(lián)系或由服務(wù)員代為查找，禁止客人 到營業(yè)區(qū)找人。 每周三、六清洗空調(diào)濾網(wǎng)及出風(fēng) 口 。 中班 ： 每日工作時間負(fù)責(zé)清理地面遺留的鞋油，勤更換煙缸 。 先生，您好，這是您的的物品嗎？請拿好。 先生，您好，這是您更衣柜鑰匙 ，請拿好，里邊請。 員工在使用以上物品時，應(yīng)愛惜使用，提高使用率，降低成本。 垃圾袋 ：裝垃圾用 筆記本 ：記錄錄班上客情況及本班工作記錄，專用登記本等。 25．、當(dāng)日出現(xiàn)問題時，應(yīng)及時上報主管人員 當(dāng)日解決。 2工作期間有要需要離開崗位時，應(yīng)告知區(qū)域其它服務(wù)員，原因及返回時間。 17．及時檢查部門所需物品是否齊全，及時補充到位。 14．如遇酒醉客人洗浴時，應(yīng)謝絕客人，并向客人說明原因，不得無故拒客。 熟悉各區(qū)的位置及 功能，電話號碼及區(qū)域的每位主管的姓名。 工作時，應(yīng)主動為客人點煙。 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)不時回頭照顧客人，步速適中，應(yīng) 在客人的右前方一步，為客人指引時，應(yīng)伸出右臂，指向前方 (右臂與身體應(yīng)保持 60 度左右，大拇指與四指相并攏 )。 營業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)檢查鞋柜剩余鞋數(shù)，與在場客數(shù)是否一致，同下一班交接。 客人離去時，服務(wù)員應(yīng)熱情向客人道別“歡迎再次光臨” 如有客人有事先走 (或離開一會兒 )則需請其同來的客人在其消費單據(jù)上簽字 后 ， 方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字。然后回到崗位，等待下批賓客光臨。 伸 (右手 )五指并擾指向前方，做請的動作，請問您幾位，這邊請換鞋。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常損壞及時報修。 體表要求 ： 企業(yè) () 企業(yè) () 8 舉止文雅、外表整潔、姿勢端正 。 資格要求和先決條件 ： 1． 初中以上文化，男性： 18 歲 —25 歲 米 以上 女性： 18 歲 —25 歲 米以上 具有較強的求知欲和責(zé)任心 ，持有效健康證。 當(dāng)班時應(yīng)在自己的工作崗 位上工作，不準(zhǔn)串崗。 當(dāng)班時，不準(zhǔn)扎堆說與工作無關(guān)的話。 6． 當(dāng)班時，吃東西的，罰款 520 元。 2． 與客人使用不禮貌的語言 ，罰款 1030 元。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 是否能以公司規(guī)定及時關(guān)閉各種設(shè)備，降低能源消耗。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 儀容儀表是不否合格。 1是否服從上級的工作安排。 1當(dāng)班時，是否聊天。 是否能流利回答客人提出的問題。 工作時是否借靠其他物品上或抱胸。 3．是否主動、詳細(xì)、清楚地向客人介紹公司經(jīng)營項目及營銷活動。 燈具開關(guān)時間同前廳服務(wù)員內(nèi)容。 隨時清理煙缸及收集客人用過的一次性口杯。 員工在使用時應(yīng)愛惜使用，提高利用率降低成本，杜絕浪費。 鞋部的換鞋處 登記臺外。 3．應(yīng)知公司消費項目、價格及特性。 工作結(jié)束時間參加班后小訓(xùn)，并在小訓(xùn)中匯報當(dāng)天 工作情 況。 招呼洗浴完畢的客人到總臺結(jié)帳，向未結(jié)帳但要求換鞋的客人解釋（我們是憑帳單換鞋），應(yīng)注意婉轉(zhuǎn)。 客人換鞋完畢主動向賓客指示浴區(qū)方 向，同時向浴區(qū) 入口處高喊“招呼貴賓 **幾位”以傳遞服務(wù)訊息。 二、營業(yè)中的服務(wù)工作 ： 當(dāng)賓客到來時， 應(yīng)高聲報出賓客數(shù)量“貴賓 XX 位”并主動拉門迎客，向客人點頭示意，問候賓客“先生，下午好，歡迎光臨大江南北 ”伸出左手，五指并攏，指向前方，成 45度角，做請的動作。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣 的新鮮，無異味。 工作流程及服務(wù)規(guī)范 : 一 、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 : 工裝整潔，佩戴工號牌，提前 10 分鐘參加班前小訓(xùn)。 ，隨時應(yīng)變，要具備應(yīng)付一定突發(fā)事件的能力。 2..熟悉本崗位規(guī)章制度、工作程序。 1經(jīng)常深入基層了解員工的工作及生活狀況，收集員工信息并作及時匯報。 1向上司 及時反映部門員工表現(xiàn)、客人意見或建議。 遇緊急事件時，必須（沒上司可請示時）作主動、決斷的指示。 迎接及帶領(lǐng) VIP 到他們需消費的部位，并介紹公司 各項消費項目。 企業(yè) () 企業(yè) () 2 前廳部 崗位名稱 ：大堂 副理 直接上級 ： 值班經(jīng) 理 向值班 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，完成 上司的各項指派工作； 負(fù)責(zé)當(dāng)班期 間的班前班后例會，檢查員工儀容、儀表是否合標(biāo)準(zhǔn)。 激發(fā)下屬的工作積極性，通過檢查、監(jiān)督了解其他員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，做到獎勤罰懶，職責(zé)分明。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 今 水 尚 管 理 手 冊 管理制度化 服務(wù)規(guī)范化 操作程序化 企業(yè) () 企業(yè) () 1 管理 目標(biāo) ： 衛(wèi)生狀況合格率 100%，產(chǎn)品質(zhì)量客人滿意率 100%，設(shè)備養(yǎng)護完好率 100%，資產(chǎn)物品保全率 100%，賓客投訴率為 0，部門人事員工流失率每月低于 5%，嚴(yán)格控制成本，完成公司 制定的經(jīng)濟指標(biāo)。 制定工作計劃、建立和健全 各 部 門管理制度和各崗位具體工作內(nèi)容 ， 規(guī)范職責(zé)范圍和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實施。 按時參加公司例會，聽取主管、領(lǐng)班 的匯報，總結(jié)經(jīng)營情況 。 處理關(guān)于客人結(jié)帳時問題及其他詢問。 替客人安排醫(yī)護或送院事宜。 1保持與賓客之間良好的溝通，收集其意見或建議，可適當(dāng)推廣公司 設(shè)施。 企業(yè) () 企業(yè) () 3 1制定合理的培訓(xùn)計劃對本部門員工進行培訓(xùn)。 具有較強的求知欲和責(zé)任心。 ，高度的禮節(jié)、禮貌。 儀表要求 ： 舉止文雅、外表整潔 、姿勢端正 。 儀容儀表要符合公司 要求，盤頭、化淡妝。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站立于指定位置等候賓客的光臨，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙手疊放于腹前，兩腳跟并攏。逐客服 企業(yè) () 企業(yè) () 4 務(wù)做到匙牌號鞋夾同客人穿的鞋一致，同時主動詢問是否需要擦鞋服務(wù)。 隨時保持本區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔，無異味，在客人落座抽煙時應(yīng)主動給客人拿煙缸及送上純凈水。 徹底清理本區(qū)域的衛(wèi)生，檢查本部物品是否齊全，填寫交班記錄本。 2．應(yīng)知本部工作內(nèi)容、操作程序。 迎賓 為公司大門內(nèi)兩側(cè)，總服務(wù) 臺 開牌處。 煙缸 ：盛煙灰 棉簽 ：客人掏耳用 企業(yè) () 企業(yè) () 5 筆 記本 ：記錄本班工作情況及要交接問題 傘架 ：雨天供客人存放雨傘 拖把、掃帚 ：打掃衛(wèi)生用 飲水機 ：為客人提供飲用水 三． 應(yīng)知物品領(lǐng)用及保管制度： 所有物品根據(jù)日常實際情況及時審領(lǐng)。 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 各班接班后擦拭大門玻璃，確保明亮無污跡，無印、無水印。 本崗位服務(wù)用 語前廳服務(wù)員內(nèi)容。 2．是否按服務(wù)程序為賓客服務(wù)。 工作時是否使用普通話及禮貌用語。 是否能保持本區(qū)域的衛(wèi)生。 班后收尾工作完成是否良好。 1工作時能否合理安排客人按組合就座。 三、個人要求： 是否遵守公司的行為，舉止規(guī)定。 是否 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度。 是否按公司規(guī)定著裝。 是否樂