【正文】 人引領(lǐng)至前臺(tái)。 客人結(jié)過(guò)帳，拿結(jié)帳單過(guò)來(lái)?yè)Q鞋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)接 過(guò)帳單，請(qǐng)客人坐下，然后對(duì)號(hào)拿鞋，如遇客人的鞋較臟或有異味，不能有厭惡的表情， 要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請(qǐng)換鞋，然后將拖鞋收回 。 客人換鞋過(guò)程中，如賓客提出建議或投訴，服務(wù)員拿 出賓客意見卡要求填寫，并問(wèn)清建 企業(yè) () 企業(yè) () 9 議內(nèi)容投訴具體原因，及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理，如因投訴而產(chǎn)生結(jié)帳糾紛，一定在第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)班 經(jīng)理進(jìn)行處理。 客人離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情向客人道別“歡迎再次光臨” 如有客人有事先走 (或離開一會(huì)兒 )則需請(qǐng)其同來(lái)的客人在其消費(fèi)單據(jù)上簽字 后 ， 方可與該客人換鞋離去，如不忙的情況下也可先讓客人換鞋等待簽字。 隨 時(shí)清理本區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔無(wú)異味，客人抽煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客只點(diǎn)煙拿煙缸。 11．前廳男服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，如保安員不在時(shí)兼帶保安員職責(zé)，而雨天負(fù)責(zé)撐雨傘送賓客至車內(nèi)。 營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)檢查鞋柜剩余鞋數(shù)，與在場(chǎng)客數(shù)是否一致，同下一班交接。 徹底清理本區(qū)域衛(wèi)生，填寫交接班記錄本。 根據(jù)工作結(jié)束時(shí)間參加班后小訓(xùn)，并在小訓(xùn)中匯報(bào)當(dāng)天 工作情況。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì) ： 一．應(yīng)知本崗位服務(wù)規(guī)范： 對(duì)客服務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，使用 規(guī)范崗位用語(yǔ)。 在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)回頭照顧客人，步速適中，應(yīng) 在客人的右前方一步，為客人指引時(shí)，應(yīng)伸出右臂，指向前方 (右臂與身體應(yīng)保持 60 度左右，大拇指與四指相并攏 )。 在為客人放拖鞋時(shí)，應(yīng)曲膝下蹲為半蹲式，為客人放鞋，離地高度不得高于 2 厘米。 在征詢客人是否擦鞋時(shí)，應(yīng)告知客人皮鞋美容為 元一雙。 在為客人發(fā)放鑰匙 時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以雙手遞于客人。 工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。 在向賓客推銷會(huì)員卡時(shí)，應(yīng)向客人詳細(xì)介紹卡的使用方法 及可使用的項(xiàng)目。 熟知部門電器開關(guān)時(shí)間，根據(jù)具體情況靈活掌握。 熟練掌握公司所有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，并能準(zhǔn)確地提出項(xiàng)目的價(jià)格。 熟悉各區(qū)的位置及 功能，電話號(hào)碼及區(qū)域的每位主管的姓名。 1收客鞋或發(fā)放客鞋時(shí)，應(yīng)以所對(duì)應(yīng)的鞋號(hào)為依據(jù)，對(duì)應(yīng)收入或發(fā)放。 1當(dāng)遇客人自己拿鞋時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言告知客人到總臺(tái)結(jié)帳，請(qǐng)先讓客人就座稍等。 1當(dāng)遇到客人有事單獨(dú)先走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先讓客人稍等，迅速找到同來(lái)的客人簽字認(rèn)可后，給客人發(fā)鞋，并告知收銀原因。 14．如遇酒醉客人洗浴時(shí)，應(yīng)謝絕客人，并向客人說(shuō)明原因，不得無(wú)故拒客。 1單據(jù)書寫要求：數(shù)量、金額、時(shí)間、日期、開單人號(hào)碼必須書寫清楚。 企業(yè) () 企業(yè) () 10 1工作中，如遇改單，作廢單，必須報(bào)告當(dāng)班主管，說(shuō)明原因，經(jīng)簽字后 ，方可生效。如不簽字的單據(jù)，經(jīng)查實(shí)按過(guò)失處理。 17．及時(shí)檢查部門所需物品是否齊全，及時(shí)補(bǔ)充到位。 1隨時(shí)檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔，并隨時(shí)保持。 19．客用拖鞋必須每周消毒二次，并清洗干凈。 鞋柜內(nèi)的衛(wèi)生每天清理一次，干凈整潔。 2工作期間有要需要離開崗位時(shí)，應(yīng)告知區(qū)域其它服務(wù)員，原因及返回時(shí)間。 2當(dāng)班時(shí)應(yīng)將工作用品準(zhǔn)備齊全。 (圓珠筆、打火機(jī)等 ) 23．儀容儀表應(yīng)符合公司及崗位要求，不得違反規(guī)定。 2應(yīng)熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。 25．、當(dāng)日出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員 當(dāng)日解決。 二．應(yīng)知使用物品的范圍及使用說(shuō)明： 客用拖鞋 ：男鞋、女鞋。 開號(hào)單據(jù) ：記錄客人擦鞋消費(fèi)時(shí)使用的單據(jù)。 棉簽 ：用來(lái)給客人掏耳用。 垃圾袋 ：裝垃圾用 筆記本 ：記錄錄班上客情況及本班工作記錄，專用登記本等。 拖布、掃帚： 打掃衛(wèi)生時(shí)使用。 三．應(yīng)知物品存放地點(diǎn)： 所有物品根據(jù)日常實(shí)際工作情況及時(shí)申領(lǐng)。 有些物品在領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 員工在使用以上物品時(shí)，應(yīng)愛惜使用，提高使用率，降低成本。 所有用品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨便亂扔亂放，并做好使用記錄。 本崗位服務(wù)用語(yǔ) ： 先生，上午好，您好，歡迎光臨 今水尚 請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 請(qǐng)這邊換鞋。 請(qǐng)問(wèn)您是否需要擦鞋。 先生，您好，這是您更衣柜鑰匙 ，請(qǐng)拿好，里邊請(qǐng)。 先生，您好，您是否準(zhǔn)備離開？ 請(qǐng)您到總臺(tái)結(jié)帳好嗎？這邊請(qǐng)。 企業(yè) () 企業(yè) () 11 對(duì)不起，先生，我們是見結(jié)帳單發(fā)鞋，請(qǐng)到前臺(tái)結(jié)帳，謝謝。 先生，您好，這是您的鞋 子，請(qǐng)換鞋。 先生，您好，這是您的的物品嗎？請(qǐng)拿好。 先生，您好，皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？殺菌、除臭、定型，物美價(jià)廉。 歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 早班 ： 負(fù)責(zé)每日對(duì)鞋部?jī)?nèi)地面、樓梯間、消毒柜、登記臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生清理與日常保潔 (下班離崗時(shí)并將垃圾予以清 理 )。 中班 ： 每日工作時(shí)間負(fù)責(zé)清理地面遺留的鞋油，勤更換煙缸 。 每日對(duì)區(qū)域內(nèi)的四盞壁燈，一盞燈進(jìn)行擦塵。 每周一、五留一個(gè)人在夜間協(xié)助夜班清刷男女所有拖鞋。 夜班： 每班必須對(duì)鞋格進(jìn)行擦塵。 每周三、六清洗空調(diào)濾網(wǎng)及出風(fēng) 口 。 本崗位易出現(xiàn)的問(wèn)題 ： 問(wèn)題一 、 若客人結(jié)帳離去換鞋稱拿出的鞋與自己的鞋不符時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即看一下 ,該客人同來(lái)客人鞋柜 ,讓客人確認(rèn)，若客人只自身一人或確認(rèn)自己的鞋不見時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速報(bào)到部門主管，同時(shí)沉著冷靜查閱賓客換鞋登記本，了解該客人入店時(shí)同時(shí)進(jìn)店洗浴客人的鞋號(hào)，然后到鞋柜看是否 放錯(cuò)，若所有鞋柜核對(duì)均沒(méi)有該客人的鞋，或同來(lái)的客人已先行離后，則應(yīng)報(bào)至當(dāng)班主管，經(jīng)理，判斷原因，如果客人不屬于欺詐勒索，確屬服務(wù)人員工作失誤，由當(dāng)班經(jīng)理查明原因照價(jià)賠償，此時(shí)其它管理人員應(yīng)將客人帶到休息區(qū)上等候，同時(shí)避免客人大聲喧嘩，影響其它客人消費(fèi)。 問(wèn)題二 、 若客人來(lái)結(jié)帳，穿拖鞋在大門外打電話或到車內(nèi)拿物品，咨客應(yīng)婉言拒絕，如客人執(zhí)意要求，迅速報(bào)請(qǐng)大堂副理處理。 問(wèn)題三 、 若客人不洗浴只做按摩或開貴賓間， 可按公司規(guī)定辦理。 企業(yè) () 企業(yè) () 12 問(wèn)題四 、 如有客人到公司找尋其他正在洗浴或正在做按摩的同 伴，盡可能要求客人只用電 話聯(lián)系或由服務(wù)員代為查找，禁止客人 到營(yíng)業(yè)區(qū)找人。 問(wèn)題五 、 如遇到客人來(lái)結(jié)帳，想先換鞋時(shí)，原則上換鞋只有接到結(jié)帳單方可發(fā)放客鞋，特殊情況可靈活掌握，如有熟客或因收銀結(jié)帳速度慢讓客久等，換鞋員可允許客人先換鞋后結(jié)帳，但如果發(fā)生此類情況，換鞋員應(yīng)一直跟進(jìn)。盯緊客人結(jié)帳，防止跑單，若由于人為失誤造成跑單，后果由該員工負(fù)全部責(zé)任。 或客人的同伴此時(shí)仍在內(nèi)部消費(fèi)，則讓該客人在前廳稍等，由換鞋員拿客人的消費(fèi)帳單找客人的同伴，簽字方可讓客人離去。 問(wèn)題六 、 如遇到嚴(yán)重酒醉客人洗浴應(yīng)勸同伴，扶客人到休息廳休息，并告知酒后桑 拿對(duì)身體的危害。 問(wèn)題七、 如遇到客人自己到鞋柜拿鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)婉言告之，不允許客人自己拿鞋 ，請(qǐng)客人配合自己的工作，并安排客人在沙發(fā)上休息等候。 注意事項(xiàng)： 發(fā)放手牌時(shí)，等客人脫下鞋時(shí)，先夾鞋，后發(fā)入相應(yīng)的手牌，以免出錯(cuò)。 每日交班時(shí)，必須查對(duì)鞋牌，手牌，及柜號(hào)是否相對(duì)應(yīng)。 為客人取鞋時(shí)，必須手牌、帳單，電腦合對(duì)清楚方可拿鞋以免造成跑單。 如有轉(zhuǎn)帳，必須見單據(jù)上有前臺(tái)確認(rèn)的蓋章，并與電腦合對(duì)清楚后，方可拿鞋 如需要辦理授權(quán)單，必須記清結(jié)帳人的手牌號(hào)碼。 任何人不得私自為客人拿鞋。 鞋部人員不得隨便出入收銀臺(tái)，否則重罰。 本崗位工作評(píng)估 ： 一、對(duì)客服務(wù)要求： 是否禮貌的接待賓客。 是否按部門服務(wù)程序嚴(yán)格執(zhí)行。 接待賓客員否快捷、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)。 企業(yè) () 企業(yè) () 13 員工是否主動(dòng)為近客提供其他服務(wù)。 是否能準(zhǔn)確的發(fā)放賓客皮鞋。 是否能詳細(xì)、清楚地向客人介紹營(yíng)銷活動(dòng)。 是否按會(huì)員要求，提醒客人詳細(xì)書寫會(huì)員申請(qǐng)資料。 是否能及時(shí)為賓客提供純凈水、煙灰缸。 是否能做到給客人發(fā)放拖鞋時(shí)輕拿輕放。 二、工作要求： 是否能準(zhǔn)確地給客人發(fā)放鞋子 。 是否幫助客人引領(lǐng)至所到區(qū)域。 服務(wù)用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)、流暢。 是否能準(zhǔn)確，快 速的下單。 是否能及時(shí)與總臺(tái)對(duì)單。 有關(guān)單據(jù)是否及時(shí)領(lǐng)導(dǎo)簽字。 工作時(shí)是否能合理安排客人等候，就座。 是否主動(dòng)幫助客人點(diǎn)煙。 是否服從上級(jí)的工作安排。 是否能保持與其他部門的聯(lián)系。 1是否熟知內(nèi)部電話。 1工作用品 (打火機(jī)、圓珠筆 )是否準(zhǔn)備齊全。 1能否主動(dòng)向賓客介紹，推銷公司各項(xiàng)產(chǎn)品。 1工作時(shí)能否按標(biāo)準(zhǔn)站行指定的服務(wù)區(qū)。 1是否能流利回答客人提出的問(wèn)題。 三、個(gè)人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 你的儀容儀表是否合格。 當(dāng)班時(shí)是否佩戴工號(hào)牌。 是否按公司規(guī)定著裝。 是否隨時(shí) 保持微笑服務(wù)。 是否化清雅淡妝。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 是否尊重公司同事的領(lǐng)導(dǎo)。 企業(yè) () 企業(yè) () 14 服務(wù)語(yǔ)言、動(dòng)作、手勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。 是否熟悉公司安全制度與消防器材使用方法。 1是否具有良好的道德品質(zhì)，主動(dòng)幫助別人。 1上班時(shí)間是否佩戴傳呼機(jī)，手機(jī)及飾品。 四、維護(hù)部門的效率和服務(wù)： 在客人來(lái)往少時(shí)，服務(wù)員能否主動(dòng)找工作做。 是否樂(lè)意接受和完成新任務(wù)。 是否能保持工作長(zhǎng)期高水平。 是否樂(lè)意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、整齊。 是否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 前廳部燈具開關(guān)時(shí)間 收銀臺(tái)區(qū)： 沙發(fā)照 壁： 大堂： 外圍： 鞋部： 男女賓部 一更簡(jiǎn)介： 水區(qū)設(shè)施簡(jiǎn)介： 干身簡(jiǎn)介： 企業(yè) () 企業(yè) () 15 二更簡(jiǎn)介： 梳妝臺(tái)簡(jiǎn)介： 崗位名稱：男 、 女 賓部長(zhǎng) 直接上級(jí)： 營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 工作摘要： 負(fù)責(zé)男賓部各班的工作安排管理及運(yùn)行，并負(fù)責(zé)男賓部設(shè)備及衛(wèi)生的巡檢工作。 資格要求和先決條件： 1. 熟悉本崗位規(guī)章制度、工作流程。 持有健康證件。 2. 掌握公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目營(yíng)銷活動(dòng)的操作內(nèi)容。 3. 具備良好的形象素質(zhì)和氣質(zhì)，以及管理能力。 4. 具備優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能知識(shí)，高度的禮節(jié)、禮貌 。 5. 要有靈活的頭腦和聰明才智，以及應(yīng)變能力，并且具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 6. 要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指令能嚴(yán)格實(shí)施，落到實(shí)處。 7. 具備管理方法及技巧。 儀表要求： 舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正 。 崗位要求： 提前到崗 ，自我檢查，整理好自己的儀容儀表、胸牌是否佩戴齊全、是否符合公司 的規(guī)章制度。 按時(shí)點(diǎn)名，開班前會(huì)，對(duì)昨日工作做一總結(jié)，提出前期工作的不足之處，并合理安排本日的工作，提出工作要求，檢查員工的儀容儀表。 巡視并檢查各區(qū)域的衛(wèi)生、物品及物品擺放是否達(dá)到工作要求。 檢查浴區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施、 設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 檢查并測(cè)量各蒸房的設(shè)備和溫度是否正常，是否達(dá)到要求的舒適度。 檢查 浴池的過(guò)濾、沖浪、風(fēng)泵是否能正常開啟和啟動(dòng)。 測(cè)量各浴池的水溫是否達(dá)到 浴池的規(guī)定水溫。 巡視各區(qū)域的設(shè)備及燈光是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開啟和關(guān)閉。 檢查浴區(qū)的浴用品是否備足，并按照要求擺放。 浴 浴 企業(yè) () 企業(yè) () 16 檢查站浴及坐浴的水溫是否正常，花灑 的角度是否達(dá)到要求的最佳效果。 1檢查浴區(qū)的排風(fēng)及新風(fēng)系統(tǒng)是否能正常開啟、關(guān)閉，隨時(shí)調(diào)整浴區(qū)的溫度，保障浴區(qū)的空氣流通及清新。 1調(diào)節(jié)衣更及外圍區(qū)域的空氣質(zhì)量，提供良好的 舒適 度。 1提前調(diào) 配 浴衣、浴巾的領(lǐng)用，確保 客源高峰的使用。 1合理安排員工的排班及公休，確保員工有良好的工作狀態(tài)上崗。 1巡視各區(qū)域員工的服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度是否達(dá)到工作要求，以及各區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)狀況。 1巡視各區(qū)域的商品及按摩等服務(wù)項(xiàng)目的推銷，確保在提高營(yíng)業(yè)額的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不下降。 工作流程： 早班：安排員工整理各區(qū)域的基本衛(wèi)生及衛(wèi) 生維護(hù)，布草送洗并清點(diǎn)數(shù)量，合理安排領(lǐng)用消耗品，核對(duì)物品領(lǐng)用 數(shù)量，當(dāng)天客用量。安排內(nèi)修人員及時(shí)維修、保養(yǎng)設(shè)施、設(shè)備。 中班：與早班帶班 一同巡視各區(qū)域的衛(wèi)生及設(shè)施設(shè)備情況，交接早班未未 完成的工作以及中班需要協(xié)調(diào)辦理的事項(xiàng)，并做好交接記錄，合理安排員工的用餐時(shí)間，保障用餐期間的對(duì)客服務(wù)在上客高峰前夕，調(diào)整好各區(qū)域人員。高峰期到來(lái)時(shí)，巡視各區(qū)域的服務(wù)和各環(huán)節(jié)的工作，檢查及處理意外及突發(fā)事