【正文】 ，保持環(huán)境整潔無異味，客人抽煙時，應(yīng)主動為客只點(diǎn)煙拿煙缸。 客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)按人數(shù)從鞋柜中取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫 不輕心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務(wù)，同時服務(wù)員將鑰匙 雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺登 記 后入柜 ， 如客人擦鞋，應(yīng)由鞋部人 員及時輸入電腦后交與擦鞋工 。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 著工裝、佩戴工號牌，提前 10 分鐘參加班前小訓(xùn)，由大堂副理 根據(jù)當(dāng)前營業(yè)情況分配工作。 班前四小時，不許喝酒。 7． 遲到、早退一次，罰款 10 元。 能否作對客人的引領(lǐng)工作。 是否主動團(tuán)結(jié)，幫助他人。 1是否積極地進(jìn)行推銷工作。 工作時，是否去其他區(qū)域閑逛。 4．是否妥善安排客人，并為客人及時送上純凈水。 協(xié)助公衛(wèi)清理大廳地面，確保地面無雜物，水跡。 各項(xiàng)優(yōu)惠促銷措施，并靈活地給客人介紹。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會 ： 一．應(yīng)知本崗位的各項(xiàng)規(guī)章制度。 然后迅速返回工作崗位，為其他客人提供服務(wù)。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常及時報(bào)修。 ，對上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指令能嚴(yán)格實(shí)施，落到實(shí)處。 崗位名稱 ： 迎賓 直接上級 ： 大堂副理 工作摘要 ： 負(fù)責(zé)對賓客的歡迎、引領(lǐng)、安排座位，送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的 衛(wèi)生清潔工作。 1有 時間應(yīng)盡量參與接待工作。 依照不同的營業(yè)狀況合理的安排和調(diào)動人手，以保證本部門的正常運(yùn)行。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 參照三星級酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 保持與客人之間的良好溝通，征求收集客人意見和建議，合理改變不良狀況，開拓創(chuàng)新。 處理客人投訴，用個人對公司 之認(rèn)識及針對客人心理解決問題。 1檢查本部門需維修項(xiàng)目，跟進(jìn)維修。 、素質(zhì)和氣質(zhì)。 查看工作交接本，檢查部門物品及用品使用情況。 從收銀臺領(lǐng)取 匙牌，協(xié)助鞋部服務(wù)員為賓客換鞋并詢問客人是否寄存貴重物品。 營業(yè)后的結(jié)束工作 ： 營業(yè)結(jié)束后， 檢查本區(qū)域是否有異常情況及時處理。 5．應(yīng)知本崗位的工作區(qū)域： 前廳部工作區(qū)域?yàn)橐粯谴筇谩? 嚴(yán)禁員工使用客用物品。 本崗位工作評估： 一、對客服務(wù)的要求 ： 1．是否主動、禮貌的接待賓客。 企業(yè) () 企業(yè) () 6 是否能提醒客人保管好自己的物品。 1是否熟悉公司安全制度與消防器材使用方法。 是否隨時保持微笑服務(wù)。 是否能保持工作長期 高水平。 4． 工作時，扎堆閑聊與工作無關(guān)的話題罰款 510 元。 當(dāng)班時不得佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)、鑰匙等。 3．熟悉本部門各種規(guī)章制度，工作程序。服務(wù)員站立時，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務(wù)員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于胸前兩腳跟并擾。 客人結(jié)過帳，拿結(jié)帳單過來換鞋時，服務(wù)員應(yīng)主動接 過帳單，請客人坐下，然后對號拿鞋，如遇客人的鞋較臟或有異味，不能有厭惡的表情， 要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請換鞋，然后將拖鞋收回 。 根據(jù)工作結(jié)束時間參加班后小訓(xùn)，并在小訓(xùn)中匯報(bào)當(dāng)天 工作情況。 熟知部門電器開關(guān)時間，根據(jù)具體情況靈活掌握。 企業(yè) () 企業(yè) () 10 1工作中，如遇改單，作廢單，必須報(bào)告當(dāng)班主管，說明原因，經(jīng)簽字后 ，方可生效。 (圓珠筆、打火機(jī)等 ) 23．儀容儀表應(yīng)符合公司及崗位要求，不得違反規(guī)定。 三．應(yīng)知物品存放地點(diǎn)： 所有物品根據(jù)日常實(shí)際工作情況及時申領(lǐng)。 企業(yè) () 企業(yè) () 11 對不起，先生，我們是見結(jié)帳單發(fā)鞋，請到前臺結(jié)帳，謝謝。 每周一、五留一個人在夜間協(xié)助夜班清刷男女所有拖鞋。盯緊客人結(jié)帳，防止跑單，若由于人為失誤造成跑單，后果由該員工負(fù)全部責(zé)任。 任何人不得私自為客人拿鞋。 是否按會員要求，提醒客人詳細(xì)書寫會員申請資料。 有關(guān)單據(jù)是否及時領(lǐng)導(dǎo)簽字。 1工作時能否按標(biāo)準(zhǔn)站行指定的服務(wù)區(qū)。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 是否能保持工作長期高水平。 4. 具備優(yōu)良的業(yè)務(wù)技能知識，高度的禮節(jié)、禮貌 。 檢查浴區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施、 設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 1調(diào)節(jié)衣更及外圍區(qū)域的空氣質(zhì)量，提供良好的 舒適 度。高峰期到來時，巡視各區(qū)域的服務(wù)和各環(huán)節(jié)的工作，檢查及處理意外及突發(fā)事件和服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛及投訴，調(diào)節(jié)區(qū)域的溫度，巡視各區(qū)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 用品為：兩 瓶不同品牌的洗發(fā)水、一瓶沐浴液、一瓶護(hù)發(fā)素，一瓶剃須泡，一瓶洗面奶 。 2．熟悉本部各項(xiàng)規(guī)章制度，工作程 序及職責(zé)。 4． 一切交接完畢，精 神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 11． 返回自己的區(qū)域，再次檢查客 人衣柜是否鎖好，將物品及時歸位，衛(wèi)生及時清理。 注意事項(xiàng)： 三次提醒，三次檢查。 任何人不得以任何理由私自打開客人的衣柜，區(qū)域應(yīng)負(fù)起責(zé)任。 7． 時刻注意水溫變化，保證水溫同時擺放好浴池內(nèi)客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內(nèi)出來時，尤其照顧好酒醉的客人。 5． 隨時更換地巾，保持其清潔，隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴巾分開入筐，空閑時，整理布草和拖鞋如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時到布草房領(lǐng)取布草。 7．將在隊(duì)里清理區(qū)域衛(wèi)生及梳妝區(qū)全面衛(wèi)生、物品擺放整齊，梳妝鏡隨時保持干凈。 公用物品 (洗浴品、低值易耗品 )：放入指定的公用柜中，不足的由白班負(fù)責(zé)補(bǔ)充。 本崗位服務(wù)用語 ： 歡迎光臨 先生“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_更衣柜好嗎” 先生請坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 1先生，您準(zhǔn)備好離開嗎？ 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： ?每日基本衛(wèi)生 ： (水區(qū) )坐浴鏡面 、 大理石臺面，所有浴種蒸房玻璃門、大池四周，所有的臺面保持干凈整潔，大 池內(nèi)無異物。 星期五 ：大掃除主要各個死角衛(wèi)生， 檢查清洗設(shè)備設(shè)施。 問題七： 如果客人手牌丟失，應(yīng)先詢問所丟失的手牌號及丟失的大概方位，后上報(bào)代班主管及前廳，同時知會更衣區(qū)服務(wù)員注意該更衣柜并主動幫助客人一起尋找。 是否能、詳細(xì)清楚的向客人介紹營銷活動及推銷按摩 。 是否主動向客人介紹搓背，并說明時間、價格。 1是否能堅(jiān)守工作崗位。 2能否保持浴區(qū)地面 的清潔衛(wèi)生。 是否能流利解答客人提出的問題 。 服務(wù)時語言、動作、手勢是否標(biāo)準(zhǔn)。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 在營業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙者（包括布草間及消防通道）罰款 100 元。 二、木器 ：男 、 女 賓部衣更屬易燃區(qū)域，因此服務(wù)員在工作中應(yīng)多加巡視，如發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭應(yīng)即時撲救，并根據(jù)消防預(yù)案相關(guān)內(nèi)容采取措施。 需具備優(yōu)良的服務(wù)技能知識及 禮節(jié)禮貌。（桌椅、臺卡、花瓶、煙缸、臺布）是否按要求擺放。 夜班：同中 班主管一起檢查各區(qū)域衛(wèi)生，開班前會，巡視各區(qū)域的燈具電器是否按時 關(guān)閉，仔細(xì)檢查及發(fā)現(xiàn)排除安全隱患， 確保賓客最高滿意度。 儀表要求 ：舉止文雅、外表整潔、姿勢端正 。 。電視的開關(guān)時間為AM12點(diǎn)至 AM1點(diǎn)。 1 對上級安排的任務(wù)高時高效按質(zhì)完成，做好每日的工作交接記錄。 在引領(lǐng)客人時，應(yīng)有 “先生或小姐，這邊請”的招呼聲，應(yīng)不時回頭照顧客人步速適中，在為客人指引時，應(yīng)伸出右臂，指向前方（右臂與身體保持 60 度左右，拇指與四指并攏）。 熟悉各部區(qū)域的位置及功能，了解各部電話號碼及員工的姓名。 1熟悉掌握消防常識，懂得一般火警處理。 C 班： 更換垃圾袋、窗臺、吧臺衛(wèi)生、倒放垃圾、木質(zhì)大理石臺面 床單，枕套對安排的要統(tǒng)一換，保證干凈。 周六：區(qū)域消殺。 周日：壁紙除塵。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 木質(zhì) (包括、木制品、圍墻、地角線、桌臺 )無油跡、茶、水漬、無浮塵。 床襟標(biāo)準(zhǔn) ：被子被襟按標(biāo)準(zhǔn)折疊，四角突出工整平坦，大小一致，放置于床位平衡均勻，床鋪平整，不能出現(xiàn)頭發(fā)、煙灰、油漬 。若不需及時送上水或茶 ，在服務(wù)過程中，臉上不得有厭惡表情。 部分區(qū) 域客滿時，應(yīng)將客人向其它區(qū)域分流，如休息廳躺滿可向客推銷房間 按 摩 休息 。 問題十 ：如何調(diào)臺？ 用電視遙控器對準(zhǔn)分頻器按長條鍵“節(jié)目△”“節(jié)目▽”便可順利調(diào)臺。 是否按要求，告知客人詳細(xì)書寫會員申請 資料。 能否按客人的不同需要，正確的引領(lǐng)做更為合適的推銷。 能否按時標(biāo)準(zhǔn)的完成本班衛(wèi)生工作。 是否清雅淡妝。 1工作期間是否按要求不帶私人手機(jī) 及其 它 不允許佩戴的飾品。 工作流程： A 班 提前 15 分鐘著工裝簽到，參加由主管主持的班前小訓(xùn)。 本崗位計(jì)劃衛(wèi)生： 周一：房間床下，家俱下吸塵及走廊通道吸塵。 查看《交接班本》與 A 班做好交接工作。 周三：房間家俱清潔、保養(yǎng)、打蠟。 按規(guī)定程序做好各 項(xiàng)對客服務(wù)工作。 周三：房間及區(qū)域燈具清潔及電話機(jī)消毒，房間天花板清潔。 了解昨日住客情況，開始打掃公共衛(wèi)生。 四、維護(hù)部門的效率和服務(wù)： 在客人來往少時，服務(wù)員能否主動找工作做。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 2是否能主動向客人問候、打招呼。 1是否及時更換客用煙缸 (煙缸內(nèi)不能超過三個煙頭要求 ) 1是否能保持與其他部門 的聯(lián)系，做好工作銜接。 是否能收到顧客的反饋信息。如何恢復(fù)電視節(jié)目。 向客人致謙，迅速拿藥物給客人包扎，并及時匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)受理此事，給客人一個滿意答復(fù)。 問題三 ： 客人要求外買 物品時。 1 沖茶器 ：干凈、無油、茶水無留漬。 地毯 ：干凈清潔無塵、無毛發(fā)、煙缸、紙屑等雜物，每周用 84 消毒液消毒處理一次。 周二：床頭柜全面清潔。 企業(yè) () 企業(yè) () 33 中班：周一：木質(zhì)全面清潔、保養(yǎng)、打蠟。 注意：夜班人員每天 清理一遍垃圾桶 。 本崗位服務(wù)用語 ： “歡迎光臨，歡迎您的到來” “您好，先生，早上好，上午好，晚上好，祝您晚安” “請問您是喝點(diǎn)什么？我們這里有茶水、啤酒、飲料” “先生 /女士，您好，請問您幾位，坐這個位置可以嗎？” “先生，您好，請看一下您的手牌可以嗎” “您稍等，馬上給您送過來”。 1隨時檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔、并隨時保持。 在為客人服務(wù)時，一切商品都要使用托盤送至，以及清理臺面雜物。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會 一、 二樓休息廳概況 ： 企業(yè) () 企業(yè) () 31 二．應(yīng)知本部門物品種類及使用范 圍 ： 低值易耗品 ：牙簽、 棉棒 、 打 火機(jī)、空氣清新劑、垃圾袋 等 ， 限在休息廳用。 1做好休息廳的夜間巡視工作，注意提醒客人的貴重物品放于更衣柜或寄存吧臺，提醒客人保管好自己的鑰匙，以免自己的更衣柜失竊，將臺面的杯具收回，避免客人夜間不慎損壞，保持夜間的安靜。認(rèn) 真檢查地面清潔程度，保證無棉簽，無紙屑雜物，垃圾簍內(nèi)無垃圾，保證一客一清一檢查。早、中、晚三班員工在工作時間前 10 分鐘到主管處報(bào)到，由部長 根據(jù)當(dāng)時營業(yè)情況分配工作。 資格要求和先決條件 ： 1． 初中以上文化，男性： 18 歲 —25 歲 米 女性： 18 歲 —25 歲 米以上 具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 定期對物品及固定資產(chǎn)做盤點(diǎn)。 要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性，對上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指令進(jìn)行實(shí)施。 附：女賓部燈具開關(guān)時間 多功能部 簡介： 多功能部 是為洗浴客人提供休息、 娛樂、 餐飲、商務(wù)網(wǎng)絡(luò)、 健身、足療、按摩 、棋牌、演藝 以及酒 水棋牌服務(wù)的綜合性部門，區(qū)域?yàn)?整個二樓 崗位名稱： 多功能 部 主管 直接上級 ：值班 經(jīng)理 企業(yè) () 企業(yè) () 28 工作摘要： 負(fù)責(zé)對 多功能 部 員工的合理 化排班，傳達(dá)上級指示，安排員工工作，做好各班次的服務(wù)接待、 經(jīng)營管理和檢查工作 。 各班員工必須認(rèn)真、仔細(xì)打掃自己規(guī)定區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不合格者處以 5 元以上罰款。 能否主動與其他部門保持聯(lián)系。 是否具有良好的道德品質(zhì)、主動幫助他人。 你的儀容儀表是否合格。 2工作時，是否去其他區(qū)域閑逛。 1當(dāng)客人做搓背 時，能否及時周到安排。 單據(jù)是否有及時傳遞總臺。 是否及時為客人提供純凈水及冰毛巾。若客人無理取鬧或無端挑剔的應(yīng)不卑不亢，做好我們的本職工作，無需理會太多，必要時通知主管上級。 星期日 ：擦洗頂棚，清理污漬、水漬、干蒸房地板，放大池水，清理大池 (沖洗外圍地面 ) 本崗位易出現(xiàn)的問題 ： 問題