【正文】 人的鞋，或同來的客人已先行離后，則應報至當班主管，經理，判斷原因，如果客人不屬于欺詐勒索，確屬服務人員工作失誤，由當班經理查明原因照價賠償，此時其它管理人員應將客人帶到休息區(qū)上等候，同時避免客人大聲喧嘩，影響其它客人消費。 每日對區(qū)域內的四盞壁燈，一盞燈進行擦塵。 先生，您好，皮鞋需要保養(yǎng)一下嗎？殺菌、除臭、定型，物美價廉。 先生，您好，您是否準備離開？ 請您到總臺結帳好嗎？這邊請。 所有用品按規(guī)定的地方存放，不準隨便亂扔亂放，并做好使用記錄。 拖布、掃帚： 打掃衛(wèi)生時使用。 二．應知使用物品的范圍及使用說明： 客用拖鞋 ：男鞋、女鞋。 2當班時應將工作用品準備齊全。 1隨時檢查本區(qū)域衛(wèi)生是否干凈、整潔，并隨時保持。 1單據(jù)書寫要求：數(shù)量、金額、時間、日期、開單人號碼必須書寫清楚。 1收客鞋或發(fā)放客鞋時，應以所對應的鞋號為依據(jù)，對應收入或發(fā)放。 在向賓客推銷會員卡時，應向客人詳細介紹卡的使用方法 及可使用的項目。 在為客人放拖鞋時，應曲膝下蹲為半蹲式，為客人放鞋，離地高度不得高于 2 厘米。 徹底清理本區(qū)域衛(wèi)生，填寫交接班記錄本。 隨 時清理本區(qū)域衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔無異味，客人抽煙時，應主動為客只點煙拿煙缸。 當有賓客洗浴完畢，來到大廳時，服務員應主動迎上前“您好，請到前臺結帳，我們憑帳單換鞋“并將客人引領至前臺。 客人坐下后，服務員應按人數(shù)從鞋柜中取出相應數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫 不輕心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務，同時服務員將鑰匙 雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺登 記 后入柜 ， 如客人擦鞋，應由鞋部人 員及時輸入電腦后交與擦鞋工 。 一切準備就緒后，精神飽滿的站立于指 定位置等候賓客光臨，一個人站立于鞋部外接待賓客，一人站立于鞋部內收鞋登記 開單 。 工作流程和服務規(guī)范 ： 一、營業(yè)前的準備工作： 著工裝、佩戴工號牌，提前 10 分鐘參加班前小訓，由大堂副理 根據(jù)當前營業(yè)情況分配工作。 2. 熱愛本職工作，工作熱情高。 班前四小時，不許喝酒。 員工當班不準食用異味較濃的食品。 7． 遲到、早退一次，罰款 10 元。 3． 工作時，不講普通話的，罰款 510 元。 能否作對客人的引領工作。 四、維護部門的效率和服務： 在客人少時，是否能主動找工作做。 是否主動團結，幫助他人。 是否按規(guī)定佩戴工號牌。 1是否積極地進行推銷工作。 1是否能做好交接班工作。 工作時，是否去其他區(qū)域閑逛。 迎送客人時，動作，手勢是否標準、正確。 4．是否妥善安排客人，并為客人及時送上純凈水。 本崗位易出現(xiàn)的問題同前廳服務員內容。 協(xié)助公衛(wèi)清理大廳地面，確保地面無雜物，水跡。 所用物品按規(guī)定擺放并做好記錄。 各項優(yōu)惠促銷措施，并靈活地給客人介紹。 4．應知本部電器設備、維護和電器開關時間。 本崗位應知應會 ： 一．應知本崗位的各項規(guī)章制度。 客人離去時， 應先啟動旋轉門，并熱情地向客人道別“先生，歡迎下次光臨”。 然后迅速返回工作崗位，為其他客人提供服務。 (在前方引領 )。 檢查設施，燈具是否完好，如有異常及時報修。 由大堂副理 根據(jù)當時營業(yè)情況分配工作。 ，對上級下達的各項任務、指令能嚴格實施，落到實處。 3..掌握公司各項服務項目營銷活動的操作內容。 崗位名稱 ： 迎賓 直接上級 ： 大堂副理 工作摘要 ： 負責對賓客的歡迎、引領、安排座位，送客，并負責本區(qū)域的 衛(wèi)生清潔工作。 1貴重物品遺失，尋獲之處理。 1有 時間應盡量參與接待工作。 做好 VIP 客人的離店記錄并收集其意見或建議。 依照不同的營業(yè)狀況合理的安排和調動人手，以保證本部門的正常運行。 抓好下屬的思想教育工作，制定完善的培訓計劃，通過培訓提高整體服務質量。 質量標準： 參照三星級酒店相關標準。 值班經理 崗位名稱 ：值班經理 直接上級 ： 總經理 在 總經理的領導下 負責和管理 日常工作，貫徹落實公司各項規(guī)章制度，保證 各項日常工作的正常運行。 保持與客人之間的良好溝通，征求收集客人意見和建議，合理改變不良狀況，開拓創(chuàng)新。 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓。 處理客人投訴，用個人對公司 之認識及針對客人心理解決問題。 1巡查本部門以保證各項功能運行正常及即時排出可防范之弊端。 1檢查本部門需維修項目，跟進維修。 資格要求和先決條件 : ： 18 歲 —25 歲 米以上，持有效健康證件。 、素質和氣質。 ，工作熱情高。 查看工作交接本，檢查部門物品及用品使用情況。 按電器開關時間開啟電器。 從收銀臺領取 匙牌，協(xié)助鞋部服務員為賓客換鞋并詢問客人是否寄存貴重物品。 隨時注意客人情況，婉言謝絕客人穿拖鞋出門，做好與服務員 、保 安員的協(xié)調工作，以免跑單，如果客人執(zhí)意要出門，應馬上請示大堂副理 處理。 營業(yè)后的結束工作 ： 營業(yè)結束后， 檢查本區(qū)域是否有異常情況及時處理。 1． 應知公司員工手冊及所制定的各項規(guī)章制度。 5．應知本崗位的工作區(qū)域： 前廳部工作區(qū)域為一樓大堂。 二． 應知使用物品的范圍及使用說明： 沙發(fā) ：供客人休息用 茶幾： 供客人放隨手攜帶物品。 嚴禁員工使用客用物品。 保持沙發(fā)、茶幾、廣告牌、墻面無浮塵。 本崗位工作評估： 一、對客服務的要求 ： 1．是否主動、禮貌的接待賓客。 二、工作要求： 站立姿勢是否標準。 企業(yè) () 企業(yè) () 6 是否能提醒客人保管好自己的物品。 是否主動與其他部門保持工作聯(lián)系。 1是否熟悉公司安全制度與消防器材使用方法。 1是否按質、按量、按時地完成上級指派工作。 是否隨時保持微笑服務。 是否化清雅淡妝。 是否能保持工作長期 高水平。 能否樂意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 4． 工作時，扎堆閑聊與工作無關的話題罰款 510 元。 8． 未經批準，擅自讓 客人穿拖鞋離店，又未及時匯報者，一次處罰 20 元。 當班時不得佩戴傳呼機、手機、鑰匙等。 當班時不許會客，不得接電話。 3．熟悉本部門各種規(guī)章制度，工作程序。 查看工作交接本，檢查日用品備貨情況， (如打火機、面巾紙 等 ) 從收銀處領取在場客數(shù)單，核對鞋數(shù)，如有不符及時查找原因。服務員站立時，應面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務員雙手疊放于胸前兩腳跟并擾。 服務員應在服務過程中根 據(jù)客人具體情況，向賓客介紹，推銷 會員卡，如公司有新推出的營銷活動，優(yōu)惠措施，服務員應主動向新老客戶介紹，并向初次到來的客人介紹公司各部服務內容及免費項目。 客人結過帳，拿結帳單過來換鞋時，服務員應主動接 過帳單，請客人坐下，然后對號拿鞋，如遇客人的鞋較臟或有異味，不能有厭惡的表情， 要輕輕的將鞋放在客人腳下，并告知客人請換鞋，然后將拖鞋收回 。 11．前廳男服務員在服務過程中，如保安員不在時兼帶保安員職責，而雨天負責撐雨傘送賓客至車內。 根據(jù)工作結束時間參加班后小訓，并在小訓中匯報當天 工作情況。 在征詢客人是否擦鞋時，應告知客人皮鞋美容為 元一雙。 熟知部門電器開關時間，根據(jù)具體情況靈活掌握。 1當遇客人自己拿鞋時，服務員應婉言告知客人到總臺結帳，請先讓客人就座稍等。 企業(yè) () 企業(yè) () 10 1工作中，如遇改單，作廢單，必須報告當班主管，說明原因，經簽字后 ，方可生效。 19．客用拖鞋必須每周消毒二次，并清洗干凈。 (圓珠筆、打火機等 ) 23．儀容儀表應符合公司及崗位要求，不得違反規(guī)定。 開號單據(jù) ：記錄客人擦鞋消費時使用的單據(jù)。 三．應知物品存放地點： 所有物品根據(jù)日常實際工作情況及時申領。 本崗位服務用語 ： 先生，上午好，您好，歡迎光臨 今水尚 請問您幾位？ 請這邊換鞋。 企業(yè) () 企業(yè) () 11 對不起，先生，我們是見結帳單發(fā)鞋，請到前臺結帳，謝謝。 歡迎下次光臨，請慢走。 每周一、五留一個人在夜間協(xié)助夜班清刷男女所有拖鞋。 問題二 、 若客人來結帳，穿拖鞋在大門外打電話或到車內拿物品，咨客應婉言拒絕，如客人執(zhí)意要求，迅速報請大堂副理處理。盯緊客人結帳，防止跑單，若由于人為失誤造成跑單，后果由該員工負全部責任。 注意事項： 發(fā)放手牌時，等客人脫下鞋時，先夾鞋，后發(fā)入相應的手牌，以免出錯。 任何人不得私自為客人拿鞋。 接待賓客員否快捷、準確、無差錯。 是否按會員要求，提醒客人詳細書寫會員申請資料。 是否幫助客人引領至所到區(qū)域。 有關單據(jù)是否及時領導簽字。 是否能保持與其他部門的聯(lián)系。 1工作時能否按標準站行指定的服務區(qū)。 當班時是否佩戴工號牌。 是否嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。 1是否具有良好的道德品質，主動幫助別人。 是否能保持工作長期高水平。 資格要求和先決條件： 1. 熟悉本崗位規(guī)章制度、工作流程。 4. 具備優(yōu)良的業(yè)務技能知識，高度的禮節(jié)、禮貌 。 儀表要求： 舉止文雅、外表整潔、姿勢端正 。 檢查浴區(qū)的各項設施、 設備是否正常運轉。 巡視各區(qū)域的設備及燈光是否在規(guī)定時間內開啟和關閉。 1調節(jié)衣更及外圍區(qū)域的空氣質量，提供良好的 舒適 度。 1巡視各區(qū)域的商品及按摩等服務項目的推銷，確保在提高營業(yè)額的同時，服務質量不下降。高峰期到來時，巡視各區(qū)域的服務和各環(huán)節(jié)的工作，檢查及處理意外及突發(fā)事件和服務過程中發(fā)生的糾紛及投訴，調節(jié)區(qū)域的溫度，巡視各區(qū)設備的運轉情況。 化妝區(qū)物品擺放是否達到要求。 用品為：兩 瓶不同品牌的洗發(fā)水、一瓶沐浴液、一瓶護發(fā)素，一瓶剃須泡，一瓶洗面奶 。 第三層供客人使用的牙刷、牙膏、剃須刀、口杯。 2．熟悉本部各項規(guī)章制度，工作程 序及職責。 工作流程和服務規(guī)范 ： 一 更衣服務員： 1． 儀表整潔，著工裝配戴工號牌準時參加班前小訓，所有班次員工應在上班前十分鐘到主管處報到，由所在主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作和傳達公司活動政策。 4． 一切交接完畢，精 神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 8． 放客人簡單衣物時，應輕放入柜，不可丟進衣柜里，以免給客人不好的感覺。 11． 返回自己的區(qū)域，再次檢查客 人衣柜是否鎖好，將物品及時歸位，衛(wèi)生及時清理?！跋壬埪?，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” 15． 返回區(qū) 域第一時間檢查區(qū)域內客人是否丟下東西，將物品及時歸位，衛(wèi)生及時清理。 注意事項： 三次提醒，三次檢查。 三次提醒與檢查是同時進行的。 任何人不得以任何理由私自打開客人的衣柜，區(qū)域應負起責任。 3． 檢查洗浴用品是否充足，如有不足及時添加，并把各種物品擺放整齊，牙膏、牙刷、沐浴露、口杯、洗發(fā)水、剃須刀、剃須泡等一次性物品。 7． 時刻注意水溫變化，保證水溫同時擺放好浴池內客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內出來時，尤其照顧好酒醉的客人。 2．一切準備就緒后，精神飽滿站浴區(qū)門口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 5． 隨時更換地巾，保持其清潔，隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴巾分開入筐，空閑時，整理布草和拖鞋如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)短缺應及時到布草房領取布草。 3．檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認真填寫交班表格。 7．將在隊里清理區(qū)域衛(wèi)生及梳妝區(qū)全面衛(wèi)生、物品擺放整齊，梳妝鏡隨時保持干凈。 本崗位應知應會 ： 一．應知本崗位物品種類及使用范圍 ： 客用浴衣 ：當客人洗浴完畢，需要休息或做按摩的客人需換統(tǒng)一浴衣。 公用物品 (洗浴品、低值易耗品 )：放入指定的公用柜中，不足的由白班負責補充。 拖布、掃帚、垃圾桶、 梳子及洗浴用品，在領貨時，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補領的，需有關部門經理簽字證明，方可補領。 本崗位服務用語 ： 歡迎光臨 先生“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_更衣柜好嗎” 先生請坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應該做的。 1先生，您好，您的更衣柜鑰匙呢？我?guī)湍_鎖。 1先生，您準備好離開嗎？ 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標準： ?每日基本衛(wèi)生 ： (水區(qū) )坐浴鏡面 、 大理石臺面，