【正文】 ？ ? 銷售工作過程中哪里做得最好？哪里需要改善？ ? 顧客滿意嗎？原因是？ c)總結(jié)當(dāng)天工作缺口及跟進事項； d)提醒大家明日上早班的同事； 關(guān)鋪細則： ? 關(guān)閉所有照明設(shè)備； ? 關(guān)閉鐵閘，檢查鐵閘 是否均以上鎖； ? 查包 (全體同事一起打開包包相互檢查 )； ? 離開（全體同事一起離開）； 技巧篇 第六 部分 終端店鋪標準銷售流程 建立終端標準的銷售流程，重新抓回因流程錯誤所流失的業(yè)績！建立終端標準的應(yīng)對語言模版，以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！建立一個可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷售規(guī)范，提升全員銷售素質(zhì)！ 贊美 贊美使銷售人員容易接近顧客。 方 式： 眼神、笑容、擊掌、語言、自我激勵、競賽游戲等 。 試衣室位 ： 重要性： 銷售過程中附加推銷命中率最高的環(huán)節(jié) ，銷售技巧最好的員工放在該位置 。 檢查貨品及各區(qū)位同事工作所需物品是否到位 ? 特價商品是否已陳列齊全。 ? 總結(jié)店鋪前一天的工作（包括銷售業(yè)績、人員情況、貨品情況、表揚等） 。 備注：開電器及照明 調(diào)備應(yīng)注意以下幾點 ? 播放阿依蓮專用的早晨 音樂，檢查音響控制是否適當(dāng)。 ◇ 鐵銹 先把檸檬切成片放在污漬上，用力擦試，然后清洗。 比純羊毛易起毛球。 會產(chǎn)生靜電，易起毛球。 桑蠶絲 手感爽滑、輕身，吸水程度高，透氣程度好。 氨綸 有彈性、穿著舒適，不易皺。 賣場拓展戰(zhàn)略 ? 特許加盟：單店加盟、區(qū)域加盟、代理加盟 ? 托管合作 ? 分公司與 直營 賣場訴求戰(zhàn)略 ? 體驗賣場 :“淑女空間”體驗是阿依蓮賣場的核心訴求。 產(chǎn) 品 訴 求 年 齡： 18～ 26 歲（心理年齡定位） 。 品 牌 訴 求 公司聘請著名的影視紅星徐熙媛（大 S）和徐熙娣（小 S）擔(dān)任品牌形象代言人，雙星策略深入人心。阿爾藍特倡導(dǎo)走“設(shè)計崛起”路線，以傳播新銳的時尚主題為文化主線，堅持以先鋒時尚元素為設(shè)計主線。愛你所做的事，下定決心“一定要成功”。 你準備好了么？ 。我們?yōu)?阿依蓮 選拔最優(yōu)秀的人才 ， 提供最好的發(fā)揮平臺。 在 阿依蓮 ，我們努力工作去實現(xiàn)我們承諾將要達到的目標。如果你的答案是肯定的，從現(xiàn)在開始，以樂觀的心態(tài)工作，真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實際的工作 中 。公司于國內(nèi)首家倡導(dǎo)“淑女造型”之品牌文化，以“純美阿依蓮”的品牌主張滿足淑女時 代知性、活潑、純情、時尚的衣妝需求，成功締造了一個淑女文化王國，深受市場認同。 市場運營上，公司建立了領(lǐng)先的深度營銷體系，根據(jù)具體市場制訂了最匹配的運營模式及拓展、督導(dǎo)方案，并為加盟伙伴提供了先進易行的低風(fēng)險模式，同時提供品牌代言、廣告支持、開業(yè)指導(dǎo)、員工培訓(xùn)、終端營運等全方位的扶持，確保了品牌的強勢崛起。 產(chǎn)品供應(yīng)力 公司擁有十余年的專業(yè)服裝生產(chǎn)管理經(jīng)驗，與其緊密協(xié)作的優(yōu)秀上游供應(yīng)商近 30 家，每年可以實現(xiàn) 1000 萬件以上（男女裝） 的供應(yīng)規(guī)模。 秋冬裝：公主裙、 T 恤、毛衫、棉套、棉服、羽絨 。 高溫下會溶化，陽光下會減弱拉力及發(fā)黃，會產(chǎn)生靜電，怕刮花，不易縫補。 所有羊毛的缺點，十分昂貴。 人造纖維 微細纖維 手感柔滑，有真絲感覺，不易皺。 人造纖維易皺、易起毛球。 ◇ 圓珠筆油漬 可嘗試清洗玻璃的清潔劑清洗，但對容易裉色的衣服，則要小心會引致局部褪色。 ◇ 血漬 用冷水或含鹽的冷水立即洗掉。 ? 櫥窗位、層板、更衣室等是否整潔（注意死角位）。 ? 當(dāng)天跟進事項 。 二、 營業(yè)中 營業(yè)中的工作流程： 店鋪口號見附表 店鋪廣播 強調(diào)業(yè)績情況（因應(yīng)客流、天氣、貨品、酬賓、時段） 重要性 ： *激勵士氣 *制造氣氛 *吸引顧客 。 收銀臺： 收銀服務(wù) ：暢好零錢，反應(yīng)快，動作迅速，笑容好，眼光接觸、唱收唱付，雙手接收和找贖，熱情與顧客交流，溝通，真誠贊美顧客，繼續(xù)技巧做好附加推銷。 ? 店鋪需要幫忙隨時出貨場協(xié)助。 ,尋找服裝的可搭配性 ?！保ㄥe誤） 觀點 ：在銷售中，無效語言是指導(dǎo)購在介紹產(chǎn)品時，沒有將產(chǎn)品的“新”表達出來。 試穿過程中的溝通 銷售就是發(fā)問 了解顧客需求 第一步 :如何巧妙發(fā)問 ? 問客人問題的原則一：問簡 單的問題 ,便于回答、利于拉近客人 “是您自已穿（用），還是送人 呢 ？ ”（正確） “您平時喜歡穿什么顏色的衣服 呢 ？”（正確） “您喜歡什么樣子的款式 呢 ？”（正確） “您今天是看 上衣 ，還是 ?！保ㄕ_，有吸引力） 激發(fā)潛能技巧四 ： 續(xù)銷技巧 “得寸進尺 ” 打開了一道防線，確定了一件，馬上進入連帶銷售，提高客單價。因此，在進入價格談判之前，導(dǎo)購需要不斷地激發(fā)顧客的購買欲望，告知顧客產(chǎn)品的利益和功能， 購買的理由以及售后服務(wù)等，充分調(diào)動其購買欲望，而不能夠隨便亮出價格底牌。反復(fù)累積練習(xí)，才能促進購買心理形成。 常見客戶類型及應(yīng)對要點： 顧客類型 特征 應(yīng)對要點 急噪型 容易發(fā)怒 言語和態(tài)度慎重 動作敏捷，避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見 仔細觀察顧客的表情和動作 用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話 耐心的傾聽，不打斷顧客的話題 把握顧客話題的時機，回復(fù)所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識與見識豐富 對 顧客的博學(xué)加以贊賞 發(fā)覺顧客的興趣及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢 用特別慎重的態(tài)度和語言邊夸贊其隨行人 /物，邊進行商談 猜疑型 不相信他人 通過詢問，找出顧客的疑慮 對顧客的介紹，解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力 明確指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較 采用推薦的手法提商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆 接近顧客時應(yīng)冷靜、沉著 配合顧客的進度，使顧客有信心 好勝型 總想證明自己正確 推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒 顧客需要建議做參考時要有自信 理論型 注意理論 條理清晰的向顧客介紹、說明 解說應(yīng)要點簡明，有理 有據(jù) 嘲弄型 愛說風(fēng)涼話 以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對 對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個風(fēng)趣的人”來帶過 。一共是○○元” (2)收取現(xiàn)金 (以雙手收取現(xiàn)金 ) (3) 導(dǎo)購“謝謝，收您△△元，請稍等一下” “謝謝，正好收您○○元，請稍等” (3)確認 (在顧客面前確認金錢數(shù)目 ) (以雙手鄭重處理現(xiàn)金 ) (4)進款臺 (將收取金額交至收銀臺 ) (導(dǎo)購將金額交給收銀員 ) (4)導(dǎo)購“ A號○○元，收取△△元” (為使收 銀員清楚，交予現(xiàn)金時先區(qū)分鈔票種類 ) (5)包裝 迅速包裝 (7)找錢 （向收銀員領(lǐng)取回找錢數(shù)） (5)導(dǎo)購“讓您久等了，一共是○○元，收您△△元，現(xiàn)在找您□□元，請確定數(shù)目” （交予發(fā)票和回找現(xiàn)金） (8)交予商品 六、送客 動作 6：送客 對：“歡迎再次光臨某某品牌” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！ 錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我” 客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨．．． ”，不是“謝謝”！ 應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這 個自信！ 迎賓→尋機→開場→體驗→開單→送客 總結(jié)：購買心理、銷售過程和導(dǎo)購的相互關(guān)系 項目 購買心理 銷售過程 導(dǎo)購的任務(wù) 第 1 階段 迎賓 留意商品 制造忙碌，等待機會 等待接近顧客的機會 第 2 階段 產(chǎn)生興趣 發(fā)現(xiàn)時機，尋找到切入口 把握機會與顧客說話、提示商品 第 3 階段 聯(lián)想使用情況 顧問式積極推薦，了解顧客需求 了解顧客的喜好，推薦適合的商品 第 4 階段 產(chǎn)生欲望 商品說明，解答疑問 ．實際演練，說明實例； ．從各種角度說明比較； 第 5 階段 比較權(quán)衡價格 建議購買 第 6 階段 信任 成交 \出售連帶商品 抓住成交的機會，做好附加銷售 第 7 階段 滿意 送客 送別語的運用 “熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)上之后才能夠擁有的技能，如果沒有熟字作為基礎(chǔ)，那么巧自然也就會背離我們越來越遠了！ 是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績，當(dāng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價值又是另外一回事，知道問題出在哪里只要把手冊看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現(xiàn)出價值，那就需要一段長時 期固化 的過程才能夠做 到，在這過程中有意識的抄襲，有意識的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長的銷售人員越要有心理準備，因為您保有舊有的習(xí)慣時間比較長，要重新固化一個新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時間也會比較長！ 第六部分 如何處理客戶投訴 關(guān)于顧客投訴 店鋪在服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿和投訴是正常的，導(dǎo)購遇到這種情況不必緊張，需要 做的就是化解客人的情緒，消 除其不滿，