【正文】 例如： 您希望我們?cè)鯓咏鉀Q這個(gè)問題？ 生悶氣的客人： 技巧：把您看到的情況說出來（已經(jīng)掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣 。 一、處理顧客投投訴的流程 導(dǎo)購是可以通過一定的步步驟來消除客人的不滿： 接受意見 需注 意 語言的技巧 和身體語言 澄清事實(shí) 別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度 復(fù)述 易地而處 不要試圖推卸責(zé)任 、 合情合理 向顧客道歉 真心、真意 提出解決方法 能力范圍內(nèi) 、 合理 取得協(xié)議 讓顧客滿意 繼續(xù)跟進(jìn) 直至事情完結(jié) 二、五種客人的處理方法 情緒激動(dòng)的客人： 1) 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題； 2) 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)而口不擇言，并 不一定真是那么回事； 3) 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。”（品牌賣點(diǎn)） 五、開單 動(dòng)作 5：提出成交 主動(dòng)要求 處理完反對(duì)問題，沒有疑義，主動(dòng)大膽提出成交要求： 對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋?．．． ” 對(duì)：“小姐，我給您打包 ．．． ” 對(duì)：“小姐，我現(xiàn)在給您開單 ．．． ” 對(duì)：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？ ” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對(duì)就馬上開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！ 觀點(diǎn)：成功是一種習(xí)慣，放棄也是一種習(xí)慣。 避免直接反駁和教育，或者是牽強(qiáng)硬說好看。若顧客剛進(jìn)入店鋪中就詢問價(jià)格， 這時(shí)候顧客的購買欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談 判很少會(huì)帶來滿意的結(jié)果。 填寫 :依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫 ?！保ㄕ_ ） 激發(fā)潛能技巧二 ： 運(yùn)用第三者的影響力 “在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的都非常好，剛剛還有老客戶帶個(gè)朋友過來挑選”（正確） 激發(fā)潛能技巧三 ：運(yùn)用人性的弱點(diǎn) 貪：少付出、愛面子、個(gè)性 “我們今天 正好 做活動(dòng)，買滿 … 送 … ”（正確，多賺） “這件商品原價(jià) … 現(xiàn)在我們做活動(dòng)， 就這兩天 ，打 9折，現(xiàn)在只要 … ”（正確，少花） “買滿 … 可以成為我們的 VIP 會(huì)員，可以享受 … 折的優(yōu)惠”（正確，有面子） “您穿上這件長裙，顯得您非常與眾不同，在人群中就是一個(gè)亮點(diǎn)。 填寫：依 據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫。 開場(chǎng)注意事項(xiàng) : 永遠(yuǎn)不要首先報(bào)價(jià) :價(jià)格在客人喜歡上我們 的商品之前 ,沒有任何意義 ； 四、體驗(yàn) \試穿 體驗(yàn) (穿 \用 \拎 \背 \戴 \觸摸等 ) 動(dòng)作 :鼓勵(lì)體驗(yàn) 服務(wù)客人購買衣服試穿的動(dòng)作 : 1． 目測(cè)碼數(shù) (專業(yè)服務(wù) ) 2． 解開扣子 (鼓勵(lì)試穿 ) 3． 取出衣架 (防盜技巧 ) 4． 引領(lǐng)敲門 (避免糾紛 ) 5． 守侯服務(wù) (提高成交 ) 動(dòng)作 :試穿服務(wù) 試衣間出來后的語言 相對(duì)于同伴 ,客人更愿意聽誰的 ? “很漂亮 ”很靚 ” “很合身 ” 認(rèn)同的語言技巧 說服力來自哪里 ?真誠和專業(yè) （眼神的運(yùn)用非常重要） ?！保ㄕ_） 開場(chǎng)技巧三 贊美開場(chǎng)： “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的 最新款 …”( 正確 ) “小姐，您氣質(zhì) 真好 ……” （正確） “小姐，您身材 真好 ，我在商場(chǎng)干這么長時(shí)間，有您這樣身材不多 …… ” 開場(chǎng)技巧四 制造熱銷開場(chǎng)： 當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵 ： “這是我們公司重點(diǎn)推出的 秋冬最新款 毛衣，在我們廣州的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在我們店 只有 2 件 了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼。”（錯(cuò)誤） “小姐，穿上去很舒服。 思考： 迎賓之后，你干什么？ 回顧 : 二、尋機(jī) 尋機(jī)動(dòng)作： 當(dāng)客人進(jìn)店以后， 忙碌吸引客人的 同時(shí)余光觀察客人； 與待機(jī)之別 忌諱：“探照燈式”、“緊跟式” 尋找哪些時(shí)機(jī)： ? 觸摸：（對(duì)貨品有興趣） ? 找標(biāo)簽：（尋找詳細(xì)的說明資料） ? 打量同類型貨品：（有這方面的需求） ? 揚(yáng)起 臉來：（需用要導(dǎo)購的幫忙） ? 尋找某些東西時(shí)：（有明確需求） ? 眼睛一亮：（好喜歡） ? 停下腳步：（找到了） 自我檢測(cè)與提升練習(xí)： 回想當(dāng)顧客進(jìn)店后的銷售場(chǎng)景，結(jié)合你的現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)，回答下列問題： ※ 在顧客進(jìn)店以后，伸手翻看商品的價(jià)格牌， 你會(huì)有何反應(yīng) ？ 回答： 根據(jù)“尋找時(shí)機(jī)”的觀點(diǎn)，你應(yīng)該如何思考呢？ 回答： 三、開場(chǎng) 開場(chǎng)原則： 通過開場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（穿、用、拎、背、戴、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促 成成交目的 錯(cuò)誤的開場(chǎng)： “ 你好 ，需要幫忙嗎？”（錯(cuò)誤） “你好 ，需不需要我?guī)湍榻B？”（錯(cuò)誤） “ 你好 ，打攪您下好嗎？”（錯(cuò)誤） “能不能耽誤您 3 分鐘？”（錯(cuò)誤） “這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯(cuò)誤） “喜歡嗎？喜歡的話試穿下”（錯(cuò)誤） “這個(gè)很合適您，您覺得呢？”（錯(cuò)誤） “這款很合適您，您覺得呢？”（錯(cuò)誤） 如上 ,“需要幫忙嗎？”的問話，如果對(duì)方回答“不需要”，則會(huì)帶來尷 尬的局面；導(dǎo)購應(yīng)盡量避免提出否定型語言的發(fā)問。 ,練習(xí)產(chǎn)品 FAB。 晚會(huì) a)回 顧一天的銷售成果，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，分析自己銷售工作的得失，作為第二天的準(zhǔn)備； b)分析的范圍和問題： ? 賣掉的商品是什么？ ? 賣掉最多的是什么商品？原因是？ ? 賣掉最少的是什么商品？原因是？ ? 銷售工作過程中哪里做得最好？哪里需要改善？ ? 顧客滿意嗎？原因是？ c)總結(jié)當(dāng)天工作缺口及跟進(jìn)事項(xiàng)； d)提醒大家明日上早班的同事； 關(guān)鋪細(xì)則： ? 關(guān)閉所有照明設(shè)備； ? 關(guān)閉鐵閘，檢查鐵閘 是否均以上鎖； ? 查包 (全體同事一起打開包包相互檢查 )； ? 離開（全體同事一起離開）； 技巧篇 第六 部分 終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，重新抓回因流程錯(cuò)誤所流失的業(yè)績！建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語言模版，以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售詢問模式！建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷售規(guī)范，提升全員銷售素質(zhì)！ 贊美 贊美使銷售人員容易接近顧客。 ? 保持用餐環(huán)境的整潔。 方 式： 眼神、笑容、擊掌、語言、自我激勵(lì)、競賽游戲等 。但是如果服務(wù)不好，很容易影響顧客對(duì)我們品牌的信心。 試衣室位 ： 重要性： 銷售過程中附加推銷命中率最高的環(huán)節(jié) ，銷售技巧最好的員工放在該位置 。 核對(duì)報(bào)表 核對(duì)前日營業(yè)報(bào)表，傳送公司。 檢查貨品及各區(qū)位同事工作所需物品是否到位 ? 特價(jià)商品是否已陳列齊全。 ? 明確各員工的區(qū)位安排。 ? 總結(jié)店鋪前一天的工作（包括銷售業(yè)績、人員情況、貨品情況、表揚(yáng)等） 。 ? 地面、玻璃、收銀臺(tái)是否清潔。 備注：開電器及照明 調(diào)備應(yīng)注意以下幾點(diǎn) ? 播放阿依蓮專用的早晨 音樂，檢查音響控制是否適當(dāng)。 ◇ 黃土 曬干后用刷子刷凈，用生姜汁涂擦 ，再用清水洗滌。 ◇ 鐵銹 先把檸檬切成片放在污漬上，用力擦試，然后清洗。如果有鮮藕，擠汁即可消除。 比純羊毛易起毛球。 滌綸 /棉 所有滌綸的優(yōu)點(diǎn)加入棉后布身有棉的感覺，柔軟，透氣。 會(huì)產(chǎn)生靜電，易起毛球。 比棉更易皺，耐用程度較棉質(zhì)低，略有少許縮水。 桑蠶絲 手感爽滑、輕身，吸水程度高，透氣程度好。 山羊絨 所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)，比羊毛隔熱性更好，更輕身、更柔軟。 氨綸 有彈性、穿著舒適，不易皺。 成成 衣衣 的的 過過 程程 成份 坯紗 \色紗 梭織布 \針織布 染色 \印花 二、面料成份說明 物性 名稱 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 合 成 纖 維 滌綸 不易皺、挺身、快干、耐用程度高縮水率低 易貼身