【正文】 性的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，鼓勵(lì)他多回答 。 常見(jiàn)客戶類型及應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： 顧客類型 特征 應(yīng)對(duì)要點(diǎn) 急噪型 容易發(fā)怒 言語(yǔ)和態(tài)度慎重 動(dòng)作敏捷，避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見(jiàn) 仔細(xì)觀察顧客的表情和動(dòng)作 用具體的詢問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛(ài)說(shuō)話 耐心的傾聽(tīng)，不打斷顧客的話題 把握顧客話題的時(shí)機(jī)，回復(fù)所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識(shí)與見(jiàn)識(shí)豐富 對(duì) 顧客的博學(xué)加以贊賞 發(fā)覺(jué)顧客的興趣及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢 用特別慎重的態(tài)度和語(yǔ)言邊夸贊其隨行人 /物，邊進(jìn)行商談 猜疑型 不相信他人 通過(guò)詢問(wèn)，找出顧客的疑慮 對(duì)顧客的介紹，解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力 明確指出貨品的優(yōu)點(diǎn)讓顧客比較 采用推薦的手法提商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆 接近顧客時(shí)應(yīng)冷靜、沉著 配合顧客的進(jìn)度，使顧客有信心 好勝型 總想證明自己正確 推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒 顧客需要建議做參考時(shí)要有自信 理論型 注意理論 條理清晰的向顧客介紹、說(shuō)明 解說(shuō)應(yīng)要點(diǎn)簡(jiǎn)明，有理 有據(jù) 嘲弄型 愛(ài)說(shuō)風(fēng)涼話 以平和穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)應(yīng)對(duì) 對(duì)顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個(gè)風(fēng)趣的人”來(lái)帶過(guò) 。 例子： 您覺(jué)得該如何 處理？您希望怎樣？ 蠻不講理的客人： 技巧：要保持不動(dòng)氣、心平氣和臉露微笑 。一共是○○元” (2)收取現(xiàn)金 (以雙手收取現(xiàn)金 ) (3) 導(dǎo)購(gòu)“謝謝，收您△△元，請(qǐng)稍等一下” “謝謝，正好收您○○元，請(qǐng)稍等” (3)確認(rèn) (在顧客面前確認(rèn)金錢數(shù)目 ) (以雙手鄭重處理現(xiàn)金 ) (4)進(jìn)款臺(tái) (將收取金額交至收銀臺(tái) ) (導(dǎo)購(gòu)將金額交給收銀員 ) (4)導(dǎo)購(gòu)“ A號(hào)○○元，收取△△元” (為使收 銀員清楚，交予現(xiàn)金時(shí)先區(qū)分鈔票種類 ) (5)包裝 迅速包裝 (7)找錢 （向收銀員領(lǐng)取回找錢數(shù)） (5)導(dǎo)購(gòu)“讓您久等了，一共是○○元，收您△△元，現(xiàn)在找您□□元，請(qǐng)確定數(shù)目” （交予發(fā)票和回找現(xiàn)金） (8)交予商品 六、送客 動(dòng)作 6：送客 對(duì)：“歡迎再次光臨某某品牌” 對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！ 錯(cuò)：“謝謝”、“請(qǐng)慢走”、“有問(wèn)題來(lái)找我” 客人購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨．．． ”，不是“謝謝”！ 應(yīng)該說(shuō)謝謝的是客人，我們要有這 個(gè)自信！ 迎賓→尋機(jī)→開場(chǎng)→體驗(yàn)→開單→送客 總結(jié)：購(gòu)買心理、銷售過(guò)程和導(dǎo)購(gòu)的相互關(guān)系 項(xiàng)目 購(gòu)買心理 銷售過(guò)程 導(dǎo)購(gòu)的任務(wù) 第 1 階段 迎賓 留意商品 制造忙碌，等待機(jī)會(huì) 等待接近顧客的機(jī)會(huì) 第 2 階段 產(chǎn)生興趣 發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，尋找到切入口 把握機(jī)會(huì)與顧客說(shuō)話、提示商品 第 3 階段 聯(lián)想使用情況 顧問(wèn)式積極推薦，了解顧客需求 了解顧客的喜好，推薦適合的商品 第 4 階段 產(chǎn)生欲望 商品說(shuō)明，解答疑問(wèn) ．實(shí)際演練，說(shuō)明實(shí)例； ．從各種角度說(shuō)明比較； 第 5 階段 比較權(quán)衡價(jià)格 建議購(gòu)買 第 6 階段 信任 成交 \出售連帶商品 抓住成交的機(jī)會(huì)，做好附加銷售 第 7 階段 滿意 送客 送別語(yǔ)的運(yùn)用 “熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)上之后才能夠擁有的技能，如果沒(méi)有熟字作為基礎(chǔ)，那么巧自然也就會(huì)背離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)了！ 是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績(jī)，當(dāng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績(jī)要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問(wèn)題出在哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價(jià)值又是另外一回事，知道問(wèn)題出在哪里只要把手冊(cè)看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現(xiàn)出價(jià)值，那就需要一段長(zhǎng)時(shí) 期固化 的過(guò)程才能夠做 到，在這過(guò)程中有意識(shí)的抄襲，有意識(shí)的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長(zhǎng)的銷售人員越要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)槟Ｓ信f有的習(xí)慣時(shí)間比較長(zhǎng)，要重新固化一個(gè)新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時(shí)間也會(huì)比較長(zhǎng)！ 第六部分 如何處理客戶投訴 關(guān)于顧客投訴 店鋪在服務(wù)過(guò)程中，客人產(chǎn)生不滿和投訴是正常的，導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況不必緊張，需要 做的就是化解客人的情緒，消 除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售。（利用疑義引導(dǎo)到賣點(diǎn)上） 客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”導(dǎo)購(gòu)要有絕對(duì)的 信心去回答，讓客人有信心 錯(cuò)：“您這樣說(shuō)我就沒(méi)有辦法拉” 錯(cuò)：“不會(huì)拉” 錯(cuò)：“我們的東西有問(wèn)題的話，商場(chǎng)開了那么多年，為什么有那么多人還來(lái)買” 對(duì)：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點(diǎn)上我們非常有信心。 試穿中常見(jiàn)的反對(duì)問(wèn)題 顏色、款式、大小、搭配、品牌、價(jià)格 客人的感受都是她自已穿衣習(xí)慣的反映，如何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義，如何處理客人偶然冒出的疑義？通過(guò)掌握針對(duì)性的話術(shù)（語(yǔ)言模版）解釋給客人。我們先看合不合適您，如果不合適，再便 宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？”（打折時(shí)用） ? “這件是最新的流行款式， 買東西最重要的是買個(gè)最新的款式，您說(shuō)是嗎？” ? “呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最適合您的，來(lái)我拿您 合適 的碼數(shù)給您試試！這邊請(qǐng)！”（老顧客） ? “請(qǐng)問(wèn)一下您有我們的貴賓卡嗎？沒(méi)關(guān)系，我們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款??（簡(jiǎn)單做產(chǎn)品介紹），這邊請(qǐng)，我拿一件合適的碼數(shù)給您試穿 …… ” ? “價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來(lái)看下這件衣服，您穿起來(lái)是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說(shuō)是吧？”“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆? 錯(cuò)誤的回答 “不可以， 您要看東西的質(zhì)量”（錯(cuò)誤） “不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤） “不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤） “我們可以給您打 8 折，您再看看，怎么樣？”（錯(cuò)誤） 觀點(diǎn) ： 避免太早進(jìn)入價(jià)格談判， 創(chuàng)造時(shí)間激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望是非常重要的一個(gè)原則。 運(yùn)用第三者的影響力 □善于運(yùn)用 □不會(huì) 運(yùn)用人性的弱點(diǎn) □善于發(fā)現(xiàn) □不會(huì) 續(xù)銷技巧 “得寸進(jìn)尺 ” □經(jīng)常使用 □不會(huì) 使用說(shuō)明 :幫助導(dǎo)購(gòu) 檢查激發(fā) 顧客 購(gòu)買欲 的技巧運(yùn)用 。 激發(fā)潛能技巧一 ：將客人的購(gòu)買行為和快樂(lè)聯(lián)系 在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！ “這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來(lái)很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確） “這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會(huì)有身體被悶住的感覺(jué)。 自我檢測(cè)與提升練習(xí) 詢問(wèn)原則 執(zhí)行情況 存在問(wèn)題 改進(jìn)計(jì)劃 問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 □是 □不會(huì) 1．制定練習(xí)計(jì)劃 問(wèn) YES 的問(wèn)題 □熟練 □不會(huì) 2．給出鍛煉機(jī)會(huì)、時(shí)間 問(wèn)二選一的問(wèn)題 □常常 □從不 3．由店長(zhǎng)定期考核 不連續(xù)發(fā)問(wèn) □是期 □否 4．熟練應(yīng)用 使用說(shuō)明： 目的：幫助導(dǎo)購(gòu)很好地應(yīng)用詢問(wèn)技巧，從而更好地與顧客進(jìn)行溝通。 練習(xí)： 跟據(jù)每天上貨情況，由店長(zhǎng)定出標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)用語(yǔ)，同事之間相互練習(xí)指正； 每天堅(jiān)持練習(xí)， 黑體字部分一定要加強(qiáng)語(yǔ)氣， 熟能生巧。 開場(chǎng)技巧二 促銷開場(chǎng) “ 小姐，我們店里 正 在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是 最劃算 的時(shí)候！”（正確） “小姐，我們店里正在做 9 折 促銷，現(xiàn)在買是 最劃算 的時(shí)候！”（正確） “小姐，您來(lái)得 正好 ，我們店正在搞活動(dòng) … 現(xiàn)在買是 最劃算 的時(shí)候 !” “您好 ,小姐 ,您運(yùn)氣 真好 ,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓 ,全場(chǎng) 88 折?！保ㄥe(cuò)誤） 直接拒絕 攻擊語(yǔ)言 累積不好的感受覺(jué) 批評(píng)語(yǔ)言 本能地排斥 影響銷售 “小姐，面料是進(jìn)口的。 店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：迎賓→尋機(jī)→開場(chǎng)→體驗(yàn)→開單→送客 一 、迎賓 迎賓動(dòng)作 ① :八字步 肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、吐字清晰，脫口而出！ 迎賓動(dòng)作 ②： 丁字步 迎賓語(yǔ) :“歡迎來(lái)到阿依蓮！” 你能每天保持練習(xí)嗎？ 建議 ：每天上班開始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語(yǔ)，清嗓，相互指正； 執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn) ： 迎賓同事 ,每天堅(jiān)持練習(xí)三分鐘 ,店長(zhǎng)檢查確認(rèn) 。 場(chǎng)景：“店鋪暫時(shí)沒(méi)有顧客進(jìn)店” 你此時(shí)會(huì)： 改進(jìn)方法： ,再次檢查商品細(xì)節(jié) ,如 :線頭 \扭扣等 。 三、 營(yíng)業(yè)后 整理貨場(chǎng)，做好店鋪衛(wèi)生； 補(bǔ)貨，倉(cāng)庫(kù)執(zhí)整 。 ? 用餐完畢馬上化好妝。 注意 ：不能急噪，不能冷落顧客，不能躲避顧客問(wèn)題，應(yīng)耐心解答顧客異議； 收銀千萬(wàn)不可有歡送客戶的語(yǔ)言或行動(dòng) 激勵(lì)士氣： 重要性： 創(chuàng)造 員工積極性、營(yíng)造及保持貨場(chǎng)