【正文】 您要不要加蛋？ 和另外一 家店老板問 您是加一個蛋還是兩個蛋？ ，兩句問話對于銷售的結(jié)果恰好相反。 關(guān)于發(fā)問的幾個小故事和案例： 故事一： 甲、乙兩個人在教堂煙癮來了。 故事二：沒有問的結(jié)果 一個新調(diào)任的軍官，見營前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：在這個狗不拉屎的地方，沒一個女人，很難控制的時候就用它解決問題。 小商販 A： 我的李子又大又甜，特別好吃。 老太太一嘗，滿口酸水， 來一 斤吧。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 進門朝對面專柜走了過去，導購小姐看有客人來看手機，就非常熱情地走了過來。看我非常富態(tài)的樣子象個有錢的，就趕快跑去把真機捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來： 300 萬像素、藍牙功能、 MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈送。 導購員是一位小伙子， 先生來看手機啊 是啊。這一款手機而且還帶有收音機功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當收音機也可以 ……，小伙子拿出一款 Nokia 的手機，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯。 各位，銷售中很多的銷售人員認為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜 ……其實呢？說在銷售的過程并不是最重要的。 那您給朋友的小孩買一個 了 ，她說。 YES 的問題的話術(shù)如下： 所以質(zhì)量很重要，您說是吧？ 如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費，您說是吧？ （正確） 如果穿起來不好看，買回家后也不會去穿，反而浪費錢，您說是嗎？ 衣服最重要是自己喜歡您說是吧？ 衣服固然重要但是您的心意更重要，您說是吧？（在顧客為親人朋友挑選服裝的時候） 衣服好看，品質(zhì)又有保證買回去才放心您說是吧？ (顧客對產(chǎn)品質(zhì)量有疑義的時候，給他介紹了售后服務之后） 買女 裝時尚款式非常重要，您說是吧？ （正確） 買女裝版型非常重要，您說是嗎？ （正確） 買品牌的衣服售后服務比較重要，您說是吧？（正確） 夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？ （正確） 1 冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？ （正確） C、問 二選一 的問題 在銷售的流程后期，在客人對貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。 所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。 任何商品的銷售，都將遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試 穿，貨品的價值充分體現(xiàn)時，將價格問題放在后面，自然就好處理了。 —— 拿來之后主動給顧客展示衣服的細節(jié)，“都挺好的吧，來收銀臺這邊請。 生日當天我們會有兩件 7 折的優(yōu)惠。 在收銀臺前付款 時 如何辦理 ? 語言模板： 您好！我們剛好在征集 VIP 會員活動，您看您今天消費了ⅹⅹ金額，我來為您填寫一張積 分卡，以后你所消費的金額都可以累計，達到一定金額后，成為我們的 VIP 客戶，不但有相應的折扣，還會有精致的禮品贈送。 ? 語言模板： 是的，單看積分的確會有這種感覺，但是我們貨品是分季節(jié)波段上貨，您留下電話號碼，到時有新貨我們就通知您，相信每個波段都會有您喜歡的衣服，這樣您就會很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。 我不會寫字的 /我從來不填這些的 /資料填起來什么用?。? .語言模板 ： 小姐，您好，填這個表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務。 （您好，這是您要的衣服，是嗎？） 清晰準確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。） 作附加推銷，建議并介紹類似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品 （小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿 300 減 30”的活動，您現(xiàn)在已經(jīng)購買了 268 元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價格是 40 元，您看您如 果買了這條圍巾，就可以減了 30 元，只要 278 元，其實算起來您只要多花 10 元錢就可以多買一條圍巾了，很劃算的！） 重視貨品的包裝，尤其是高價位貨品。 —— 這件衣服洗的時候要注意： .....................—— ，謝謝歡迎下次光臨！” 二、 常見問題： 為什么要到二樓付款啊，麻煩！ 您好，是這樣的，我們收銀臺放在二樓是避免開票和收銀一起而產(chǎn)生擁擠，進而會造成你們的不便，而且我們二樓有家紡，三樓也有特價的，您也可以順便看一下。 （小姐，您好，方便告訴一下您貴姓？ /家庭住址?? 例： “您好！這是您要的 *尺碼的衣服 /褲子 *件。） 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。另外，您所填的資料我們會為您做好保密工作的，這點，您可以放心！（微笑） 我沒時間填，以后再填 吧！ .語言模板 ： 那沒有關(guān)系的，您先留個電話和姓名只需 5 秒鐘時間，您看 .. 冬天我買一件就夠了，買這么多干嘛？ .語言模板 ： 是的，但我們艾萊依的產(chǎn)品是很豐富的，除了羽絨服還有家紡和女裝，您家里以后買家紡，或者明年夏天買女裝，我們都有相應的折扣給到您的！ 1我自己會來的，不用通知。 .語言模板 ：是的現(xiàn)在卡確實是很多，不過你可以放 在 錢包或卡包里。我們現(xiàn) 在 可以積分 兌 換禮品，積分到一定額度后，可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會得到意外驚喜。這樣我們可以了解你們平時的喜好，因為VIP 卡積分是可以兌換小禮品。 第六步、建立檔案 當顧客不愿留資料 ? 語言模板： 您好，女士 /小姐！ 您的資料我們絕對會保密，只是在辦理 VIP 卡時我們要將資料輸入電腦，當 VIP卡辦好后我們可以更及時 地通知到您。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？， 來，我?guī)湍嚧?（打折時用） 這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？ 價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？ ， 這邊請，我?guī)湍嚧┫?（試穿前用） 價格 部分請您放心，現(xiàn)在的衣服的價格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？ （正確） 客人進入店鋪就某件衣服直接進入價格談判，很少會有好結(jié)果，因此在進入價格談判之前，必須引導客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化（六脈神劍）來處理價格！價格問題的處理之道在價格之外！ 第五步、聆聽辨認顧客需求 一、結(jié)束銷售的契機及應對技巧： 開始討價還價，要求打折（贈品）； 應對方法： A（不打折的情況）：您好！我可以幫您今天的消費辦積分卡，積分多少分可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽 絨服相應的折扣，這個家人朋友都可以一起用，很劃算的。 服裝門店銷售中， 六脈神劍 第四式試穿中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。話術(shù)如下 ： 您是選擇藍色還是綠色？ 您是選擇七分褲還是九分褲？ 您要這件還是那件？ …… D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是 查戶口 ，很快會引起反感，原則不連續(xù)超過兩個問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對性的推薦。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，不問那些敏感、復雜的問題。 一次我就遭遇這么個導購小姐，一天巡場被某知名電子詞典柜臺的導購小姐抓住，在 我臨近柜臺的那一霎那間，她展開了 演講 ：我們的電子詞典的質(zhì)量 ……這款電子詞典的屏幕是多么的先進 ……采用什么樣技術(shù) ……它的詞匯量 ……它的設計做工 ……售后服務 ……，差不多整整 演講 了 5 分鐘，在我想說話的時候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識又給我演講了一遍，吐沫橫飛 …… 我最后說了句實話，我不需要。 我 一聽還不錯，并沒有馬上買走，就說 我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。 哦，您是買手機給老人家啊，給老人買手機我給您推薦一款。 我在看看 ，我就走了。 我說是啊。 同樣賣水果的三個小販，會問話的生意是最好。 小販馬上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小販 B： 我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？ 我要買酸一點兒的。 士官說：報告長官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。 乙就點上一只煙抽了起來。 服裝門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務，在它的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導購問 小姐，這裙子，您要嗎？ 客人回答結(jié)果可想而知的。 為什么要有守候服務呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新 褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子 …… 你受得了嗎？ 試穿服務我們制定出標準服務動作流程，在培訓服務各品牌的時候，會再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。 引領(lǐng)敲門：避免糾紛 在南京的某家商場，導購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。 解開扣子：不打折服務 鞋服的門店服務里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務，這個動作大家不要小看，或者說 我知道啦 就放過，很多時候在我培訓學員的演練現(xiàn)場，太多的導購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實是過去服務的習慣。 目測碼數(shù)：專業(yè)服務 在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班 超過三個月的導購，如果還不能做到 目測碼數(shù) ，那就是算非常的失職了，因為這是專業(yè)服務最基本的要求。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務同時也是試穿的服務。 所以告訴大家：有了不打折的服務，才有不打折的商品。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。所以才會有您這種感覺，來，你穿上衣服試一下看下效果，試衣間在邊，請??? 第四步 、 試衣間服務： 一、鼓勵試穿的動作 在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。 首先我們可以適當?shù)慕o顧客壓力，比如告訴顧客這是最后一件，優(yōu)惠活動快結(jié)束了，贈品有限；其次，我們一定要增加顧客的回頭率，如果顧客一旦真的回來了，那么成功率往往在 90%以上。 關(guān)鍵要點：沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購！ 1我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧，當聽到顧客這么說時，我們的導購一般會回答： 這款真的很適合您，還商量什么呀？ 真的很適合，您就不用再考慮了 （無言以對，開始收拾服裝）?? 那好吧，歡迎你們商量好了再來！ 上面第 1句，口氣太強勢，容易招致顧客心理排斥。 上面 4句話：簡單空洞，太過直白，難以取得顧客真正的信任！ 坦誠的告訴顧客衣服 特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價品的實惠，劃算作為引導?！斑@位先生，您的朋友應該很喜歡這件衣服”這樣說對陪伴者形成壓力，他如果說難看等于說試穿的顧客沒有眼光和欣賞水平。第 4句，容易招致陪伴者反感。 是的，買衣服一定要多了解，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，哪天想買的時候，才知道挑選喜歡的衣服。 導購熱情的接近顧客，但是顧客冷冷的說：我隨便看看 一般情況下導購會說： 沒有關(guān)系，您隨便看看吧！ 哦，好的，那您隨便看吧！ 您先看看，喜歡可以試試！ 上面 2句，屬于消極性語言，暗示顧客：隨便看看，看看就走。要在語言細節(jié)上與競爭品牌不一樣。 喜歡的話，可以試穿！ 這是我們的新款，歡迎試穿！ 這件也不錯，試一下吧！ 你好！我們現(xiàn)在買 **送 30 活動，歡 迎進來看一下！ 你應該也經(jīng)常這么說吧！ 有的導購只要一看到顧客或開始觸摸衣服就大聲招呼，讓顧客聽到就煩，顧客覺得導購說的是廢話。因此贈品和積分與價格沒有關(guān)系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實用，您平時可以??（解說用途，并與顧客相結(jié)合） 銷售情景： 算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖 錯誤應對： 不會呀，我覺得挺好的 不胖呀，我覺得還顯瘦呢 這款就這樣，扣子 扣上就好了 正確應對： 其實豐滿一點是一種福氣。（找風格類