【正文】 —— 這件衣服洗的時(shí)候要注意： .....................—— ，謝謝歡迎下次光臨！” 二、 常見問題： 為什么要到二樓付款啊，麻煩！ 您好，是這樣的，我們收銀臺(tái)放在二樓是避免開票和收銀一起而產(chǎn)生擁擠，進(jìn)而會(huì)造成你們的不便，而且我們二樓有家紡，三樓也有特價(jià)的，您也可以順便看一下。 （小姐，您好，方便告訴一下您貴姓？ /家庭住址?? 例： “您好！這是您要的 *尺碼的衣服 /褲子 *件。） 作附加推銷，建議并介紹類似的搭配、介紹新貨、介紹暢銷貨品、建議提供容易搭配的推廣期限貨品 （小姐，您好，我們現(xiàn)在正在做“滿 300 減 30”的活動(dòng)，您現(xiàn)在已經(jīng)購買了 268 元的衣服，我們這還有一條圍巾配您這件背心非常適合，價(jià)格是 40 元，您看您如 果買了這條圍巾，就可以減了 30 元，只要 278 元，其實(shí)算起來您只要多花 10 元錢就可以多買一條圍巾了，很劃算的?。? 重視貨品的包裝，尤其是高價(jià)位貨品。） 雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對(duì)。 （您好，這是您要的衣服，是嗎？） 清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。另外，您所填的資料我們會(huì)為您做好保密工作的，這點(diǎn)，您可以放心?。ㄎ⑿Γ? 我沒時(shí)間填，以后再填 吧！ .語言模板 ： 那沒有關(guān)系的，您先留個(gè)電話和姓名只需 5 秒鐘時(shí)間，您看 .. 冬天我買一件就夠了，買這么多干嘛？ .語言模板 ： 是的，但我們艾萊依的產(chǎn)品是很豐富的，除了羽絨服還有家紡和女裝，您家里以后買家紡，或者明年夏天買女裝，我們都有相應(yīng)的折扣給到您的！ 1我自己會(huì)來的，不用通知。 我不會(huì)寫字的 /我從來不填這些的 /資料填起來什么用??？ .語言模板 ： 小姐，您好，填這個(gè)表，是為了幫您提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 .語言模板 ：是的現(xiàn)在卡確實(shí)是很多，不過你可以放 在 錢包或卡包里。 ? 語言模板： 是的，單看積分的確會(huì)有這種感覺，但是我們貨品是分季節(jié)波段上貨，您留下電話號(hào)碼，到時(shí)有新貨我們就通知您，相信每個(gè)波段都會(huì)有您喜歡的衣服，這樣您就會(huì)很快拿到貴賓卡，以后也就可以享受折扣了。我們現(xiàn) 在 可以積分 兌 換禮品，積分到一定額度后，可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽絨服的貴賓折扣，而且還會(huì)得到意外驚喜。 在收銀臺(tái)前付款 時(shí) 如何辦理 ? 語言模板： 您好！我們剛好在征集 VIP 會(huì)員活動(dòng)，您看您今天消費(fèi)了ⅹⅹ金額，我來為您填寫一張積 分卡，以后你所消費(fèi)的金額都可以累計(jì)，達(dá)到一定金額后，成為我們的 VIP 客戶，不但有相應(yīng)的折扣，還會(huì)有精致的禮品贈(zèng)送。這樣我們可以了解你們平時(shí)的喜好，因?yàn)閂IP 卡積分是可以兌換小禮品。 生日當(dāng)天我們會(huì)有兩件 7 折的優(yōu)惠。 第六步、建立檔案 當(dāng)顧客不愿留資料 ? 語言模板： 您好，女士 /小姐！ 您的資料我們絕對(duì)會(huì)保密，只是在辦理 VIP 卡時(shí)我們要將資料輸入電腦，當(dāng) VIP卡辦好后我們可以更及時(shí) 地通知到您。 —— 拿來之后主動(dòng)給顧客展示衣服的細(xì)節(jié)，“都挺好的吧，來收銀臺(tái)這邊請(qǐng)。我們先看衣服合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購買，您說是吧？， 來，我?guī)湍嚧?（打折時(shí)用） 這件是最新的流行款式，買衣服最重要的是買個(gè)最新的款式，您說是嗎？ 價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？ ， 這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫?（試穿前用） 價(jià)格 部分請(qǐng)您放心，現(xiàn)在的衣服的價(jià)格都是跟它的款式、質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價(jià)格不是唯一的考慮，您說是吧？ （正確） 客人進(jìn)入店鋪就某件衣服直接進(jìn)入價(jià)格談判，很少會(huì)有好結(jié)果，因此在進(jìn)入價(jià)格談判之前，必須引導(dǎo)客人看質(zhì)量、款式、售后，以及要試穿看是否合身等流程化（六脈神劍）來處理價(jià)格！價(jià)格問題的處理之道在價(jià)格之外！ 第五步、聆聽辨認(rèn)顧客需求 一、結(jié)束銷售的契機(jī)及應(yīng)對(duì)技巧： 開始討價(jià)還價(jià)，要求打折（贈(zèng)品）； 應(yīng)對(duì)方法： A（不打折的情況）：您好！我可以幫您今天的消費(fèi)辦積分卡，積分多少分可以享受我們艾萊依女裝、家紡、羽 絨服相應(yīng)的折扣，這個(gè)家人朋友都可以一起用，很劃算的。 任何商品的銷售，都將遇到價(jià)格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試 穿，貨品的價(jià)值充分體現(xiàn)時(shí)，將價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。 服裝門店銷售中， 六脈神劍 第四式試穿中巧妙發(fā)問的技巧就分享到這里了。 所以我們銷售過程，為了有效地影響客人，而不是被客人影響，就要有效地問問題。話術(shù)如下 ： 您是選擇藍(lán)色還是綠色？ 您是選擇七分褲還是九分褲？ 您要這件還是那件？ …… D、不連續(xù)發(fā)問 連續(xù)發(fā)問就是 查戶口 ，很快會(huì)引起反感，原則不連續(xù)超過兩個(gè)問題，問了問題等客人回答，根據(jù)客人的回答，來做針對(duì)性的推薦。 YES 的問題的話術(shù)如下： 所以質(zhì)量很重要，您說是吧？ 如果穿起來不合適，買回家也穿不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是吧？ （正確） 如果穿起來不好看，買回家后也不會(huì)去穿，反而浪費(fèi)錢，您說是嗎？ 衣服最重要是自己喜歡您說是吧？ 衣服固然重要但是您的心意更重要，您說是吧？（在顧客為親人朋友挑選服裝的時(shí)候） 衣服好看，品質(zhì)又有保證買回去才放心您說是吧？ (顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有疑義的時(shí)候，給他介紹了售后服務(wù)之后） 買女 裝時(shí)尚款式非常重要，您說是吧？ （正確） 買女裝版型非常重要，您說是嗎？ （正確） 買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？（正確） 夏天買衣服，穿起來一定要涼爽、透氣，您說是嗎？ （正確） 1 冬季買衣服，穿起來保暖舒適非常重要，您說是嗎？ （正確） C、問 二選一 的問題 在銷售的流程后期，在客人對(duì)貨品產(chǎn)生濃厚興趣，有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。 想要客人說出自己的需求，就需要問一些簡(jiǎn)單的問題，不問那些敏感、復(fù)雜的問題。 那您給朋友的小孩買一個(gè) 了 ，她說。 一次我就遭遇這么個(gè)導(dǎo)購小姐，一天巡場(chǎng)被某知名電子詞典柜臺(tái)的導(dǎo)購小姐抓住，在 我臨近柜臺(tái)的那一霎那間，她展開了 演講 ：我們的電子詞典的質(zhì)量 ……這款電子詞典的屏幕是多么的先進(jìn) ……采用什么樣技術(shù) ……它的詞匯量 ……它的設(shè)計(jì)做工 ……售后服務(wù) ……，差不多整整 演講 了 5 分鐘，在我想說話的時(shí)候，她不容分說，把背好的產(chǎn)品知識(shí)又給我演講了一遍，吐沫橫飛 …… 我最后說了句實(shí)話，我不需要。 各位，銷售中很多的銷售人員認(rèn)為說很重要，怎么說的好聽，說得天花亂墜 ……其實(shí)呢？說在銷售的過程并不是最重要的。 我 一聽還不錯(cuò)，并沒有馬上買走，就說 我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看，差不多的話就過來買。這一款手機(jī)而且還帶有收音機(jī)功能，老人喜歡聽廣播，沒事了當(dāng)收音機(jī)也可以 ……，小伙子拿出一款 Nokia 的手機(jī)，讓我試聽了下廣播，我聽效果還不錯(cuò)。 哦，您是買手機(jī)給老人家啊，給老人買手機(jī)我給您推薦一款。 導(dǎo)購員是一位小伙子， 先生來看手機(jī)啊 是啊。 我在看看 ，我就走了?？次曳浅８粦B(tài)的樣子象個(gè)有錢的，就趕快跑去把真機(jī)捧了出來，給我開始滔滔不絕地介紹起來： 300 萬像素、藍(lán)牙功能、 MP4……現(xiàn)在購買還有大禮包贈(zèng)送。 我說是啊。 進(jìn)門朝對(duì)面專柜走了過去，導(dǎo)購小姐看有客人來看手機(jī)，就非常熱情地走了過來。 同樣賣水果的三個(gè)小販，會(huì)問話的生意是最好。老太太就高興地買了斤獼猴桃。 小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 老太太一嘗，滿口酸水， 來一 斤吧。 小販 B： 我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？ 我要買酸一點(diǎn)兒的。 小商販 A： 我的李子又大又甜，特別好吃。 士官說：報(bào)告長(zhǎng)官，我們都是騎著駱駝去城里找女人的。 故事二：沒有問的結(jié)果 一個(gè)新調(diào)任的軍官，見營(yíng)前拴著一頭駱駝，便問士官原因，士官很羞澀的說：在這個(gè)狗不拉屎的地方，沒一個(gè)女人，很難控制的時(shí)候就用它解決問題。 乙就點(diǎn)上一只煙抽了起來。 關(guān)于發(fā)問的幾個(gè)小故事和案例： 故事一： 甲、乙兩個(gè)人在教堂煙癮來了。 服裝門店銷售有相似的案例嗎？一次在北京中友百貨為某品牌服務(wù)，在它的專柜，有位小姐試完幾條裙子，導(dǎo)購問 小姐，這裙子，您要嗎？ 客人回答結(jié)果可想而知的。 三、 試穿巧妙發(fā)問： 賣 早點(diǎn) 的老板問 您要不要加蛋？ 和另外一 家店老板問 您是加一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋？ ，兩句問話對(duì)于銷售的結(jié)果恰好相反。 為什么要有守候服務(wù)呢？舉個(gè)例子，你走進(jìn)門店要買條褲子，拿到新褲子進(jìn)試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新 褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子 …… 你受得了嗎？ 試穿服務(wù)我們制定出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作流程，在培訓(xùn)服務(wù)各品牌的時(shí)候，會(huì)再根據(jù)品牌的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作上，這五步動(dòng)作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，學(xué)習(xí)下麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動(dòng)作，這里不再具體闡述。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)把引領(lǐng)敲門當(dāng)成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來執(zhí)行，這是門店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。 引領(lǐng)敲門：避免糾紛 在南京的某家商場(chǎng)，導(dǎo)購不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當(dāng)場(chǎng)要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。 還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價(jià)格 取出衣架：有效防盜 解開扣子之后，導(dǎo)購必須取出衣架，把每一個(gè)客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置 。 解開扣子：不打折服務(wù) 鞋服的門店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個(gè)動(dòng)作大家不要小看，或者說 我知道啦 就放過，很多時(shí)候在我培訓(xùn)學(xué)員的演練現(xiàn)場(chǎng)，太多的導(dǎo)購把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實(shí)是過去服務(wù)的習(xí)慣?？腿诉M(jìn)到店里，一眼就目測(cè)出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。 目測(cè)碼數(shù)：專業(yè)服務(wù) 在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班 超過三個(gè)月的導(dǎo)購，如果還不能做到 目測(cè)碼數(shù) ，那就是算非常的失職了，因?yàn)檫@是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動(dòng)作。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時(shí)也是試穿的服務(wù)。 在上海恒隆廣場(chǎng)，在某個(gè)包的專柜，我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐：小姐，這個(gè)包多少錢？那位小姐回答： 10600。 所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品。 我說，客人不進(jìn)去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動(dòng)?。。ê逄么笮Γ? 又有個(gè)導(dǎo)購舉手問，王老師，這樣效果會(huì)很好，但是客人會(huì)不會(huì)感覺到有種強(qiáng)迫呢？ 我說： 你認(rèn)為有鬼，是因?yàn)槟阈睦镉?鬼。更多人的試穿才有更多的成交，更多人的試穿才吸引更多人進(jìn)店。 我們導(dǎo)購呢？經(jīng)常苦口婆心說：小姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果 ……客人有幾個(gè)進(jìn)去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學(xué)研究是 11%，就是十個(gè)影響一個(gè)。所以才會(huì)有您這種感覺，來，你穿上衣服試一下看下效果，試衣間在邊，請(qǐng)??? 第四步 、 試衣間服務(wù)： 一、鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作 在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進(jìn)我們的試衣間進(jìn)行試穿的動(dòng)作。要不，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以多比較一下，這樣考慮起來會(huì)更加全面一些的。 首先我們可以適當(dāng)?shù)慕o顧客壓力，比如告訴顧客這是最后一件，優(yōu)惠活動(dòng)快結(jié)束了，贈(zèng)品有限；其次，我們一定要增加顧客的回頭率，如果顧客一旦真的回來了，那么成功率往往在 90%以上。第 4句，屬于放棄了，而且對(duì)顧客下了逐客令，顧客為了避免留在原地的尷尬，只有順著門口離開。 關(guān)鍵要點(diǎn)：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購！ 1我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧，當(dāng)聽到顧客這么說時(shí)，我們的導(dǎo)購一般會(huì)回答： 這款真的很適合您，還商量什么呀？ 真的很適合，您就不用再考慮了 （無言以對(duì)，開始收拾服裝）?? 那好吧，歡迎你們商量好了再來！ 上面第 1句，口氣太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥。不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這些衣服是特