【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 第一步：親切迎賓 第二步： 探詢顧客需求 第三步：產(chǎn)品介紹（ FABE) 第四步：試衣服務(wù) 第五步：聆聽辨認顧客需求 第六步：建立檔案 第七步：收銀付款 第八步：美程服務(wù) 第一步 、親切 迎賓 （一） 導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作 走進全國各地的商場，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，導(dǎo)購員也是你不能不看到的 陳列 ，目前大商場各專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)擺設(shè)，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店 里那些活生生的導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢？ 出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各色商場，走進商場，那活生生的 陳列 導(dǎo)購卻有獨特的一番風(fēng)景，導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的 …… 在上海徐家匯的一家名氣不小的商場，我走進一個品牌專柜，那個導(dǎo)購靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句 歡迎光臨，隨便看看 ；在另外一個商場看到一個專柜的導(dǎo)購站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看 個究竟，看到我進去，她放下手來句 隨便看看，喜歡的話試一下 ，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背。 培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常問身為店長、導(dǎo)購的學(xué)員，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個品牌會認可嗎？你會因為服務(wù)而進入試穿來產(chǎn)生購買嗎？ 回答清一色是否定的，有學(xué)員回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？ 上節(jié)談到店里沒有客人的時候，正確的導(dǎo)購動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的 導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。 （二） 導(dǎo)購的口頭禪： 沒有人 。 沒有人 是因為導(dǎo)購的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。 巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜，看見幾個導(dǎo)購無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：王老師，這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答 沒有人 。 沒有人 是全中國的導(dǎo)購在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。 人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？ 他們位置好 、 他們是大品牌 、 他們有活動 、 他們貨品設(shè)計的好 …… 今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的 ……客人就彎到別家店去了！ 這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨 ……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，商場找到專柜說，邊廳這個位置你要讓一讓了，別的品牌承包全年業(yè)績拿下了，你 只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過，直到有一天，商場找到專柜說，這個位置有品牌看中了，你們的業(yè)績太差，要清場了 …… 品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的導(dǎo)購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。 另外，也經(jīng)常見到導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的： 一個邊廳的導(dǎo)購和對面中島的導(dǎo)購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句 歡迎光臨，隨便挑挑，隨便看看 ，然后繼續(xù)聊 …… （三） 迎賓：贏在起點，迎賓 是品牌形象 按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進店之前導(dǎo)購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。 導(dǎo)購在店里一片忙碌的時候，客人上門了?？腿说絹淼臅r候，就進入《導(dǎo)購銷售服務(wù)技巧 六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為門店服務(wù)的導(dǎo)購所用，用于終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。 迎賓，對于服飾業(yè)品牌專柜或者是品牌專賣店，有著至關(guān) 重要的作用，它是品牌的門面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對服飾業(yè)門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。 品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語 結(jié)合服飾業(yè)品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是 歡迎光臨麥當(dāng)勞 ，沒有別的迎賓語言。 目前我國服飾業(yè)品牌 LOGO 大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的男裝品牌專柜，導(dǎo)購很熱情地 歡迎光臨、隨便看看 ，我掃了一眼 沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到導(dǎo)購熱情的送客 請慢走 ，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的男裝，就這么擦肩而過。 佛說，前生五百次回眸 ,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的導(dǎo)購她不知道，我和她前生 500 次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。 所以服飾業(yè)品牌門店迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。 一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是 歡迎光臨某某品牌 。舉個例子，前幾天服務(wù)了一個知名包類品牌，叫 迪桑娜 ，她的 LOGO 是 Dissona，路過的客人也許看不懂啊，那么進店 的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語： 歡迎光臨迪桑娜，深圳的迎賓語是這個，上海北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是 歡迎光臨迪桑娜 ，品牌傳播的威力你便可想而知了。 那么錯誤的迎賓語就是： 歡迎光臨 、 隨便看看 、 隨便挑挑 ，還曾聽過一個 進來看看，買不買不要緊 的 ……這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕疵的。 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作 動作，很多的銷售員都對動作不以為然，認為在銷售的過程中 說 是最重要的，如何說的好聽。很多的導(dǎo)購也是這么認為，說是最重要的。 果真是這樣嗎？ 分享一個游戲： 培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的，我伸出一根手指，問在座的學(xué)員 這是幾？ ， 一 ，大家異口同聲，我伸出兩根手指，問 這是幾？ ， 二 ，大家異口同聲，我伸出三根手指，問 一加一等于幾？ ， 三 ，大家異口同聲，再反復(fù)問 一加一等于幾 ， 三 ，大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三?。? 我問為什么？大家說是我誤導(dǎo)的；我問，是什么誤導(dǎo)的？大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家，大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。 本書序言里談到，在人與人之間溝通中，行為學(xué)研 究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中， 83%來自視覺、11%來自聽覺、 %來自嗅覺、 %來自觸覺、 1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。 門店的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有 11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 案例：萬寶龍的服務(wù)動作 一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問導(dǎo)購員可否拿出來看看， 導(dǎo)購馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點 ……我問多少錢？她回答： 1980。 各位，培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員，你若是那個賣筆的導(dǎo)購，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？在沿海的城市，學(xué)員雙手拿筆出來遞給我，在內(nèi)地，經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學(xué)員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說 2 元，那個雙手 遞的筆，大家說 10 元。 想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。 說 其實在門店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在導(dǎo)購服務(wù)過程中，就是導(dǎo)購的動作。 導(dǎo)購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。 關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個導(dǎo)購對著練，相互指正；時間不必太長，每天 5 分鐘，哪怕 1 分鐘，只要能堅持。 我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員， 你們能做到嗎？ ， 能！ 大家同聲回答， 能堅持嗎？ ， 能！ 大家異口同聲。 其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？ 各位，請問每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看。 通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！ 艾萊依 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作： 八字步 肢體站立、雙腳八字站開 /兩手自然交叉，放在腹前 /面帶親和、輕輕微笑、語氣平和 /迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 若是有的女性導(dǎo)購八字步兩腿不能并攏的話，可以采 用 丁字步 肢體站立、雙腳丁字站開 /兩手自然交叉，放在腹前 /面帶親和、輕輕微笑、語氣平和 /迎賓語吐字清晰，脫口而出！ 艾萊依 迎賓的標(biāo)準(zhǔn) 語言 ： 用時段打招呼：早上好 /中午好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨艾萊依！ 用節(jié)日打招呼： （ 1）小姐 /先生好！新年 /春節(jié) /情人節(jié) /女人節(jié) /勞動節(jié) /國慶節(jié) /中秋節(jié) /圣誕節(jié)快樂！ （ 2）兒童節(jié)時，對帶小孩的顧客：小朋友 兒童節(jié)快樂 ！來姐姐 /阿姨送你一個氣球 /糖糖！ 和媽媽四目相對， +活動招呼！ 用產(chǎn)品時段打招呼：您好！艾萊依 時尚 羽絨服新品上市 /艾萊依春夏女裝新品上市 ！ 用活動打招呼：您好！艾萊依女裝 部分款 ！ /艾萊依春夏女裝 ，全場滿就送！ /艾萊依春夏女裝 ，多買多折！ 老顧客招呼法： (1)*小姐，你好！好久不見，最近去哪玩了呢 /哇，今天的發(fā)型 （ 配飾、衣服 ） 真好看 /越來越漂亮了， 您來的真是時候， 我們 新到的 幾款衣服滿適合你的，來這邊 ......... (2)*小姐，你好！好久不見 ,上次那件衣服感覺怎么樣??？ 我們新到的一款褲子搭配你那件衣服特別適合！ 顧客冒雨光臨的時候： 答：小姐您好，歡迎冒雨光臨艾萊依 ！ /外面雨太大了，趕緊進來躲會雨！（ 送上紙巾！ ） 第 二步 、留意顧 探詢顧客需求 客人進店，迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？ 80%的學(xué)員給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣商場里我們 80%的導(dǎo)購也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯誤的。 我問那些馬上就進入接待的學(xué)員，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問小姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務(wù)中很多的導(dǎo)購也是這么開口問的。 我接著問那些這么開口的導(dǎo)購：假如你是客人，我是導(dǎo)購，你剛進我的店，我上去就問，小姐你需要點什么？你怎么反應(yīng)？ 那位學(xué)員順口說，我隨便看看。 我又問，小姐需要幫 忙嗎？ 學(xué)員回答：不需要。 為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過 10 個現(xiàn)場學(xué)員，得到的大部分回答都是如上的答案。 （一） 進店的客人有兩種 區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把進店的客人分為 兩種： 第一種客人，目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明確。 第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時 光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查 70%的客人是閑逛型的客人。 閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的漂亮陳列和貨品。 接著上面的討論，客人進店馬上就上去接待嗎？不是的，特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是 立刻接待，