【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 —— 這就是一個(gè)完整的 FAB 的順序。 貓 吃飽喝足了，需求也就變了 —— 它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。這時(shí)銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。 介紹的順序是： BFAE（先把 好處 帶給顧客，再介紹 .......) （面料方面） A:這種面料穿在身上非常 涼爽、舒服又有女人味 ，是 雪紡 面料，會(huì)非常 飄逸、垂順、透氣 ,這種面料夏季運(yùn)用最廣，顧客都很喜 歡 。 B：這種面料很容易打理，是斜紋尼絲紡面料，它色牢度非常強(qiáng)不容易褪色，水洗、機(jī)洗、干洗都可以 ！我們自己都喜歡買這種！ C：這種面料穿著非常 舒適挺括 ，是 N/C 錦棉布 ，它既有棉的透氣性又有錦的挺括感，這是我們 最經(jīng)典的面料之一，每年都會(huì)用，顧客也很喜歡！ （版型方面） A：這款穿上去后會(huì)讓你更時(shí)尚，是時(shí)下很流行的假兩件設(shè)計(jì) ,看上去很有層次感 ,購買這款衣服的都是跟您差不多的時(shí)尚人群。 B：這款衣服您穿上以后能展現(xiàn)你完美的身材，是 X 型的收腰版型，很顯腰身的，這種版型不是誰都能穿得出來的，今天試穿幾個(gè)顧客里面沒一個(gè)穿得有你那么好看的！ C：這款衣服您穿上以后很能修飾身材，是 A 型的版型，體現(xiàn)胸部、遮蓋肚皮和臀部 。 （三） 構(gòu)圖（把顧客帶到一種意境，讓其有很美好的聯(lián)想）： 這條褲子 /裙子您穿得真是好看，而且這款可以跟你衣柜里的上衣隨意搭配，是百搭款。 這套衣服，您可以搭配時(shí)尚單鞋也可以搭配運(yùn)動(dòng)型的板鞋，配上板鞋去運(yùn)動(dòng)即漂亮又舒適。 （ A 版型的裙子，孕婦來買）這條裙子，您現(xiàn)在穿著（可以系上腰帶）很漂亮，再過幾個(gè)月也可以穿（不要系腰帶）。/您現(xiàn)在穿著那么漂亮，而且生完寶寶以后還是可以穿，多實(shí)惠??！ 三、 案例： 銷售情景：我每個(gè)月都來你們店，已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎？ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不好意思，我們這兒新老顧客都一個(gè)價(jià) 沒辦法，我們這里對(duì)老顧客也是這個(gè)價(jià)格 如果您是我們的老顧客，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定 我們都是公司統(tǒng)一定價(jià)，如果能降價(jià)我早就給您降了 正確應(yīng)對(duì)： 王小姐，我知道您確實(shí)經(jīng)常光顧我們店，真的很感謝您長期以來對(duì)我們工作的支持！但確實(shí)非常抱歉，即使我想也無法給您降價(jià)，這一點(diǎn)請(qǐng)您包涵，因?yàn)樵趦r(jià)格上我們公司采用的是實(shí)實(shí)在在的統(tǒng)一定價(jià)。不過請(qǐng)您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動(dòng)，我現(xiàn)在就將您的積分累計(jì)倒您的卡里，這樣您的積分累計(jì)到一定數(shù)額就可以享受我們的優(yōu)惠！王小姐，請(qǐng)問您的 手機(jī)是??（轉(zhuǎn)移倒顧客資料收集） 銷售情景：顧客試穿很滿意，但一看到價(jià)格就不買了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 您穿起來真的很好看 要不您多買幾件，我給您打點(diǎn)折 謝謝光臨，好走?。ú荒蜔┑睦涞袂椋? ??（沉默不語開始收衣服） 正確應(yīng)對(duì)： 這位小姐，您請(qǐng)稍等一下，我發(fā)現(xiàn)您穿這個(gè)風(fēng)格的衣服很好看，其實(shí)我們這兒還有幾件類似款式、風(fēng)格并且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的衣服，我拿給您看看。您買不買都沒關(guān)系，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（找風(fēng)格類似但價(jià)格稍低的款式繼續(xù)做銷售） 銷售情景：你們艾萊依的女裝太貴了，我不需要買這么好的衣服？ /哎，還是 有點(diǎn)貴，我不需要這么好的 ！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不會(huì)啊，這不算貴的！ 正確應(yīng)對(duì)： 是的，您真的很有眼光，這件衣服確實(shí)質(zhì)量非常好！我們平時(shí)努力工作，也應(yīng)該要好好獎(jiǎng)勵(lì)一下自己了！有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)來買我們喜歡的衣服，那也是非常值得的，你說是嗎？（微笑著目視對(duì)方，如果顧客有點(diǎn)頭，默認(rèn)等行為就嘗試成交），邊包起來，邊問： ***先生，您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？ 如果對(duì)方確實(shí)覺得貴了！ 沒有關(guān)系的，其實(shí)除了這款之外，還有其他幾款類似的衣服，我認(rèn)為也一樣很適合您，這邊請(qǐng)，我?guī)湍眠^來試試，請(qǐng)稍等！ 銷售情景：你們衣服剛上市時(shí)都說 不打折，但后期卻打得一個(gè)比一個(gè)低。 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 您別在意，您的檔次不一樣 衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折 這個(gè)公司說了算，我們也沒有辦法 正確應(yīng)對(duì)：是的，您說的這種狀況確實(shí)讓人感覺不是很舒服。不過您也可以換一個(gè)角度來想，您現(xiàn)在買的話可以穿一個(gè)整季，如果一件自己喜歡的衣服只因?yàn)閾Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來說，其實(shí)還是早點(diǎn)兒買比較劃算，您說是嗎？而且等到打折的時(shí)候顏色尺碼都是不全的，也不一定就有您要的了。 銷售情景：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 還不知道什么時(shí)候打 折呢 我們現(xiàn)在其實(shí)也是打折呀 難得碰到合適的，干嘛要等呢 打折時(shí)尺碼不齊，可能沒您穿的 正確應(yīng)對(duì)： 是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是 買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)今年流行 明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客 很喜歡，但就是沒有尺碼了，那多可惜呀，您說是吧？再加上（ 比如贈(zèng)品、促銷、 VIP）??所以現(xiàn)在購買其實(shí)是非常劃算的！ 銷售情景：我不要什么贈(zèng)品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 不好意思，我沒有這個(gè)權(quán)限 您可真會(huì)算 呀 以前都沒有贈(zèng)品，像您這樣我們要虧死 不可能！贈(zèng)品是拿來贈(zèng)送的，不能抵現(xiàn)金 正確應(yīng)對(duì)：是的這種想法很正常，但是實(shí)在不好意思我們的贈(zèng)品和積分都是在商品正常銷售的基礎(chǔ)上，額外饋贈(zèng)顧客的，就相當(dāng)于您來我們這兒買東西，公司額外送您禮物。因此贈(zèng)品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，不過這些贈(zèng)品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都非常喜歡，而且又很實(shí)用，您平時(shí)可以??（解說用途，并與顧客相結(jié)合） 銷售情景： 算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點(diǎn)顯胖 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： 不會(huì)呀，我覺得挺好的 不胖呀，我覺得還顯瘦呢 這款就這樣，扣子 扣上就好了 正確應(yīng)對(duì)： 其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)越、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看這件連衣裙采用的是清涼的灰藍(lán)色，面料采用日本仿棉布，手感柔軟、透氣、有獨(dú)特涼爽感。（介紹衣服的優(yōu)點(diǎn)） 導(dǎo)購建議顧客試穿，可是顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議，這時(shí)我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì) 呢？ 以下這幾句話，是所有導(dǎo)購老生常談的經(jīng)典用語。 喜歡的話，可以試穿！ 這是我們的新款，歡迎試穿！ 這件也不錯(cuò)，試一下吧！ 你好！我們現(xiàn)在買 **送 30 活動(dòng)，歡 迎進(jìn)來看一下！ 你應(yīng)該也經(jīng)常這么說吧！ 有的導(dǎo)購只要一看到顧客或開始觸摸衣服就大聲招呼，讓顧客聽到就煩，顧客覺得導(dǎo)購說的是廢話。或者，顧客看哪件衣服就說哪件衣服不錯(cuò)，讓顧客不信任，無法信任導(dǎo)購。 應(yīng)對(duì)方案： 應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能用一成不變的語言和思維去應(yīng)對(duì)顧客。因?yàn)轭櫩偷男枨笫遣粩嘧兓模乙笠苍絹碓教籼?。要在語言細(xì)節(jié)上與競(jìng)爭(zhēng)品牌不一樣。應(yīng)在顧客確定喜歡并想購買某件貨品后，為顧客介紹產(chǎn)品，以促進(jìn)成套或搭配銷售。顧客永遠(yuǎn)只會(huì)為了產(chǎn)品本身的價(jià)值而購買產(chǎn)品。 不要過早提出試穿建議 您真有眼光，這是我們的 新款，這款衣服采用了 **工藝和面料，沿用 **風(fēng)格，非常受白領(lǐng)女性的喜歡，以您的氣質(zhì)和身材，我覺得您穿這件衣服的效果一定很不錯(cuò)?? 小姐，請(qǐng)問是不是我剛才介紹的時(shí)候有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？我想為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個(gè)款，就可以轉(zhuǎn)入詢問推薦下一個(gè)款的階段） 小姐，如果您再配一件流行的 T恤，就可以達(dá)到我們買 **送 30的活動(dòng)了，您可以再看看新到的這幾款 T恤呢？ 關(guān)鍵要點(diǎn)：拋棄根深蒂固的固有模式，銷售服務(wù)語言需要不斷的貼近顧客的心靈，需要不斷的創(chuàng)新，需 要更加的感性和人性化。 導(dǎo)購熱情的接近顧客，但是顧客冷冷的說：我隨便看看 一般情況下導(dǎo)購會(huì)說： 沒有關(guān)系，您隨便看看吧！ 哦，好的，那您隨便看吧！ 您先看看，喜歡可以試試！ 上面 2句，屬于消極性語言，暗示顧客：隨便看看，看看就走。作為導(dǎo)購，你整天埋怨進(jìn)店率低，知道原因了嗎？第 3句，不試穿就買的顧客非常少，所以幾乎相當(dāng)于廢話。 應(yīng)對(duì)方案： 顧客臨近店門口，難免都有戒備心理，具體表現(xiàn)為顧客一般不愿意多說話，顧客擔(dān)心一旦自己輕易說得太多，就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，導(dǎo)購要 站好位，管好嘴，管好腳，關(guān)鍵是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛，并且成交的方向努力。 是的，買衣服一定要多了解，沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，哪天想買的時(shí)候，才知道挑選喜歡的衣服。小姐，您一般都喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服啊？ 沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解我們艾萊依春夏女裝，我可以給您介紹一下??請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 沒關(guān)系，歡迎您多來看看，我們希望為您做到最好的服務(wù)?? 關(guān)鍵要點(diǎn)：主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，變顧客的借口為說服顧客 的理由！ 顧客很喜歡，但顧客的陪伴者說：我覺得一般，再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看 導(dǎo)購一般回答： 不會(huì)呀，我覺得挺好的。 這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？ 這是我們這一季重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品！ 別管別人怎么說，您自己覺得怎么樣呢？ 上面 2句，純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)。第 3句，牛頭不對(duì)馬嘴。第 4句，容易招致陪伴者反感。陪伴顧客的人在店鋪中非常的多，我們雖然沒有把顧客陪伴者當(dāng)作敵人，但是我們對(duì)陪伴者的尊重和技巧還非常欠缺，特別是能決定顧客購買的“第一陪伴者”。陪伴者不具有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的否 決權(quán)！ 首先要處理好與陪伴者的關(guān)系：目光適當(dāng)注視陪伴者，使陪伴者感受到尊重和重視，適當(dāng)征詢陪伴者的看法與建議，贊美陪伴者，通過陪伴者贊美顧客。 其次，給陪伴者及顧客制造壓力：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性”這句話給顧客壓力，她不大好直接說衣服難看，因?yàn)橐o陪伴者面子。“這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服”這樣說對(duì)陪伴者形成壓力，他如果說難看等于說試穿的顧客沒有眼光和欣賞水平。 應(yīng)對(duì)方案： （對(duì)陪伴者）小姐，您真用心，你們是好朋友吧？您覺得什么樣的款比較 適合您的朋友呢？ 我們一起幫您的朋友挑選一件最合適的衣服吧？ （對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真好，真是細(xì)心。您覺得什么地方讓您感覺不好呢？要不，我們一起找找更適合您的衣服？ 關(guān)鍵要點(diǎn)：不要讓自己跟陪伴者對(duì)立，要取得陪伴者的支持。 1顧客擔(dān)心特價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量問題，不相信導(dǎo)購的解釋，導(dǎo)購一般會(huì)做出如下說法： 您放心吧，質(zhì)量都是一樣的！ 都是同一批貨，不會(huì)有問題的！ 都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？ 都是同一個(gè)品牌，沒有問題。 上面 4句話：簡(jiǎn)單空洞，太過直白，難以取得顧客真正的信任！ 坦誠的告訴顧客衣服 特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)品的實(shí)惠，劃算作為引導(dǎo)。謹(jǐn)記：行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)，才是唯一能夠取得顧客信任的！ 應(yīng)對(duì)方案： 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況也確實(shí)存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是艾萊依，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！ 您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況也確實(shí)存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些促銷的衣服之前也是正價(jià)商品，只是因?yàn)橐呀?jīng)斷碼，所以才促銷的，質(zhì)量是一模一樣的 ，請(qǐng)您放心。 關(guān)鍵要點(diǎn)：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購！ 1我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧，當(dāng)聽到顧客這么說時(shí)，我們的導(dǎo)購一般會(huì)回答： 這款真的很適合您，還商量什么呀？ 真的很適合，您就不用再考慮了 （無言以對(duì)，開始收拾服裝）?? 那好吧，歡迎你們商量好了再來！ 上面第 1句，口氣太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客心理排斥。第 2句，牽強(qiáng)附會(huì)，空洞表白沒有說服力。第 4句，屬于放棄了，而且對(duì)顧客下了逐客令，顧客為了避免留在原地的尷尬，只有順著門口離開。這些其實(shí)都是我們經(jīng)常遇到的，是顧客 拒絕的理由。 首先我們可以適當(dāng)?shù)慕o顧客壓力，比如告訴顧