【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢（確切報(bào)出金額數(shù)），請(qǐng)?jiān)彙? 4） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，讓我們先核對(duì)一下賬貨款。 5） 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)核實(shí)，我們沒(méi)有少找您錢。 店員在服務(wù)過(guò)程中說(shuō)出的每一句都應(yīng)當(dāng)親切、和藹，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和理解，這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。 服務(wù)禁語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁語(yǔ)，是指在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中禁止使用的語(yǔ)言，包括生硬的、 沒(méi)有禮貌的語(yǔ)言，以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、不負(fù)責(zé)任的和欺騙顧客的語(yǔ)言。 柜臺(tái)服務(wù)禁語(yǔ)主要有： 1） 和顧客打招呼，禁止說(shuō)：喂！買什么？ 2） 顧客詢問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)： 你不會(huì)自己看嗎！ 你買嗎？不買就別問(wèn)！ 價(jià)格上標(biāo)著呢！ 你自己看不見嗎！ 我怎么知道！ 你看看宣傳畫冊(cè)吧！ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 3） 顧客挑選時(shí)，禁止說(shuō)： 挑完了沒(méi)有？ 都一樣，有什么好挑的！買不買？不買就不要挑！ 哎，快點(diǎn)挑！ 4） 顧客詢問(wèn)商品知道時(shí)，禁止說(shuō)： 我不知道！ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！ 有產(chǎn)品介紹，自己看！ 我又不是生產(chǎn)在家！ 這 么多商品，我怎么知道！ 5） 顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)： 你到底買不買？ 要買就快點(diǎn)，不買就算了！ 買得起就快買，買不起就別看了！ 想好了沒(méi)有？你到底要不要？ 還有完沒(méi)完？ 6） 接待繁忙時(shí)，禁止說(shuō)： 喊什么，等一會(huì)兒！ 沒(méi)看我這兒正忙嗎？著什么急？ 沒(méi)辦法，今天人多，等著吧！ 越忙越添亂，真煩人！ 7） 收款找零時(shí)，禁止說(shuō)： 交錢，快點(diǎn)！ 怎么不早點(diǎn)準(zhǔn)備？ 找不開，自己去換嗎！ 沒(méi)零錢，就別買了； 8） 顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)： 你自己鼓勁才買的，為什么要退貨？ 買的時(shí)候干嘛去了，挑了半天又來(lái)退??！ 你不滿意，為會(huì)還要買？ 不是我賣的，誰(shuí) 賣給你的找誰(shuí)去！ 不能退！ 我解決不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去！ 9） 受批評(píng)及發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)： 我就這態(tài)度，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 你管得著嗎？ 有能耐你去告，告到哪兒我也不怕！ 你提意見我才不理呢！ 10）缺貨時(shí)，禁止說(shuō)： 沒(méi)有了！賣完了，沒(méi)辦法了！ 你真不走運(yùn)！ 10） 下班前禁止說(shuō)： 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！ 別挑了，快交錢！ 下班了，你明天再來(lái)買吧！ 賬都交了，不收了！ 結(jié)賬了，不賣了！ 店員服務(wù)忌語(yǔ) 1） 營(yíng)業(yè)工作中的“五不“ 不在店內(nèi)談?wù)撜?、宗教主題 不談?wù)擃櫩偷娜秉c(diǎn)和弱點(diǎn) 不講不景氣、手頭緊之類的話題 不要說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)品牌的 壞話 不談?wù)搫e人的隱私 2） 顧客服務(wù)中的“十不講” 刺激顧客、激化矛盾的話不講 臟話、俚語(yǔ)、廢話之類的口頭禪不講 有損顧客人格的話不講 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講 頂撞、訓(xùn)斥顧客的話不講 低級(jí)庸俗的、粗魯無(wú)禮的話不講 傷害顧客自尊心的話不講 欺瞞哄騙顧客的話不講 諷刺挖苦、反唇相譏的話不講 總之，使用禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，能融洽人際關(guān)系，凈化語(yǔ)言環(huán)境，為顧客購(gòu)買創(chuàng)造一種和諧的氛圍，即使買不到合適的商品，也能享受到滿意的服務(wù)。 收銀管理制度 專賣店的收銀管理，是針對(duì)專賣店的收銀與現(xiàn)金，絕大部 分指收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。因此，它不公需要嚴(yán)格執(zhí)行公司的財(cái)務(wù)紀(jì)律，還應(yīng)當(dāng)為收銀作業(yè)規(guī)定明確的目標(biāo)。因?yàn)槭浙y員在其收銀作業(yè)的過(guò)程中，除了結(jié)算貨款外，還要身顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問(wèn)、做好商品損耗的預(yù)防工作等。收銀員的工作要求，相比較專賣店內(nèi)其它職工來(lái)說(shuō)要高的我，這是由其崗位的固定性和責(zé)任的重大性決定的。所以，收銀工作，是專賣店的一項(xiàng)非常重要的實(shí)務(wù)性管理工作。 一、 收銀員工作守則 １、 營(yíng)業(yè)前： 1） 開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域； 2） 領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)； 3） 整理好營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)和其它備用品； 4） 了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品； 5） 檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。 ２、 營(yíng)業(yè)中： 1） 遵守收銀工作的要點(diǎn)： A 歡迎顧客光臨 B 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額； C 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； D 收顧客錢款要唱票 —— “收您多少錢” E 找零時(shí)也要唱票 —— “找您多少錢” F 找零時(shí)也要唱票 —— “找您多少錢” G 送顧客 —— “謝謝，歡迎再次光臨”； H 收款找零均需雙手以示禮貌。 2） 對(duì)顧客保持親切友善的笑容； 3） 耐心地回答顧客的提問(wèn)； 4） 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)聯(lián)系，由店長(zhǎng)將顧客帶至旁邊接待處理，避免影響 正常的收銀工作； 5） 在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽店長(zhǎng)安排從事其它的工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后： 1） 結(jié)清賬款，填制清單； 2） 在其它人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢貸交會(huì)計(jì)，并辦理簽收手續(xù)； 3） 引導(dǎo)顧客出店。 二、收銀員作業(yè)管理的重點(diǎn) １、 收銀員的作業(yè)紀(jì)律 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守企業(yè)嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律。 1） 收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免收起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 2） 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。 3） 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免不必 要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜” 4） 收銀臺(tái)上不可放臵其它任何私人物品。 5） 收銀臺(tái)上不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 6） 收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于專賣店的異常現(xiàn)象發(fā)生。 7） 必銀員要熟悉商品的位臵、變價(jià)商品特價(jià)商品以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問(wèn)時(shí)隨時(shí)做出解答。 ２、 收銀員的結(jié)算作業(yè)管理 貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌，對(duì)結(jié)算作業(yè)管理的重點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序： 清點(diǎn)現(xiàn)金或代金券 —— 初點(diǎn)、復(fù)核 —— 填寫營(yíng)業(yè)收入結(jié)算單 —— 核對(duì)銷售流水單 —— 會(huì)計(jì)與收銀員在結(jié)算單 —— 存款或現(xiàn)金交給指定人 ３、 營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里所有現(xiàn)金存入制定銀行或交給分公司會(huì)計(jì)或放臵于保險(xiǎn)柜，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營(yíng)業(yè)開始（收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是，為了防止萬(wàn) 一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用）。 ４、 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理其重點(diǎn)是為了保證專賣店經(jīng)營(yíng)管理成果的安全。 1）收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開營(yíng)業(yè)高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。 2） 在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入如每天下午 3 點(diǎn)，代表昨天下午 3點(diǎn)至今天下午 3 點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)總收入金額），在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券