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正文內(nèi)容

服裝店管理職責(zé)-文庫吧資料

2024-09-18 08:57本頁面
  

【正文】 1、 先點(diǎn)倉庫后點(diǎn) 賣場,并使用黑筆。 3、 盤點(diǎn)人員;專賣店全體員工。 二、 盤點(diǎn)要求: 1、 每日交接班粗盤,每周匯總,每月總盤。 D、 如果營業(yè)收入盈余,不管是什么原因,應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額,因?yàn)闋I業(yè)收入中出現(xiàn)了盈余款,說明收銀員多收了顧客的購物款,這是有損于收銀員和企業(yè)形象的,應(yīng)給收銀灰色員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)。 B、 收銀員在下班之前,必須先核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購物券等的營業(yè)收入總數(shù),再與收銀機(jī)結(jié)出的累計(jì)總賬款核對,若兩者不一致,其差額(不管是盈余或短缺)超出一定金額時(shí),應(yīng)由收銀員寫出報(bào)告,說明原因。 E 如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單,只有基本一張發(fā)生錯(cuò)誤碼,就將其余一起收回辦理作廢手續(xù)。 C 如作廢結(jié)算記錄本遺失,就不能輸結(jié)算單作廢,應(yīng)視為收銀員收銀的短缺,由收銀員自己負(fù)責(zé),以免收銀員以記錄本遺失為由,徇私舞弊,如遇特殊情況可補(bǔ)辦重領(lǐng)手續(xù),所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員上班時(shí)交專人保管。 B 每發(fā)生一張作廢結(jié)算單,必須 立即登記在作廢結(jié)算單啟示本上,作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名,記錄本上必須有收銀員和會計(jì)兩人的簽名。 2) 顧客攜帶現(xiàn)金 不足或臨時(shí)退貨的處理 A 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠,不足以支付所選的商品時(shí),可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨,此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回,重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客; B 如顧客愿意回去拿錢為補(bǔ)足時(shí),必須保留與不足部分等值的商品,與顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可打出結(jié)算單交顧客與等值的商品一并先行拿回; C 如顧客因現(xiàn)金不足,臨時(shí)決定不購買時(shí),嚴(yán)禁惡言相加; D 作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。 3) 各 收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后,應(yīng)由專人(最好是兩人)存入指定的銀行, 好 對營業(yè)款存入銀行的時(shí)間,路線等作出規(guī)定,以免發(fā)生意外。 2) 在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營業(yè)收入如每天下午 3 點(diǎn),代表昨天下午 3點(diǎn)至今天下午 3 點(diǎn)的單日營業(yè)總收入金額),在進(jìn)行總結(jié)算時(shí),應(yīng)將所有現(xiàn)金、購物券等一起進(jìn)行結(jié)算。 4、 營業(yè)收入的作業(yè)管理 營業(yè)收入的作業(yè)管理其重點(diǎn)是為了保證專賣店經(jīng)營管理成果的安全。 2、 收銀員的結(jié)算作業(yè)管理 貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作,其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌,對結(jié)算作業(yè)管理的重點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序,規(guī)定先做什么,后做什么,怎么做。 6) 收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)與談笑,要隨時(shí)注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于專賣店的異?,F(xiàn)象發(fā)生。 3) 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款,以免不必 要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便,以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī),以企業(yè)利益來圖利于他人私利,或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜” 4) 收銀臺上不可放臵其它任何私人物品。 1) 收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金,以免收起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 營業(yè)結(jié)束后: 1) 結(jié)清賬款,填制清單; 2) 在其它人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢貸交會計(jì),并辦理簽收手續(xù); 3) 引導(dǎo)顧客出店。 2、 營業(yè)中: 1) 遵守收銀工作的要點(diǎn): A 歡迎顧客光臨 B 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額; C 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù); D 收顧客錢款要唱票 —— “收您多少錢” E 找零時(shí)也要唱票 —— “找您多少錢” F 找零時(shí)也要唱票 —— “找您多少錢” G 送顧客 —— “謝謝,歡迎再次光臨”; H 收款找零均需雙手以示禮貌。所以,收銀工作,是專賣店的一項(xiàng)非常重要的實(shí)務(wù)性管理工作。因?yàn)槭浙y員在其收銀作業(yè)的過程中,除了結(jié)算貨款外,還要身顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防工作等。 收銀管理制度 專賣店的收銀管理,是針對專賣店的收銀與現(xiàn)金,絕大部 分指收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。 服務(wù)禁語 商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁語,是指在整個(gè)接待服務(wù)過程中禁止使用的語言,包括生硬的、 沒有禮貌的語言,以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、不負(fù)責(zé)任的和欺騙顧客的語言。 5) 對不起,讓您久等了,經(jīng)核實(shí),我們沒有少找您錢。 3) 實(shí)在對不起,由于我們工作疏忽造成差錯(cuò),這是多收您的錢(確切報(bào)出金額數(shù)),請?jiān)?。語言行體委婉,以理服人,不能用生硬、刺激、過分的語言傷害顧客,不能漫不經(jīng)心,對顧客不負(fù)責(zé)任。 7) 非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見,謝謝您對我們的關(guān)心。 3) (自我介紹身份)您有什么意見對我說好嗎? 4) 實(shí)在對不起,剛才那 位店員態(tài)度不好,很不應(yīng)該,我身您道歉,今后我們會加強(qiáng)這方面培訓(xùn)的。真對不起,這位店員是新來的,業(yè)務(wù)還不熟悉,請您原諒。 調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有: 1) 對不起,都是我不好,請多多諒解。虛心聽取顧客意見,多做自我批評,自我檢討。 調(diào)解用語 如果顧客與店員發(fā)生矛盾,就應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。 8) 非常抱歉, 這是商品質(zhì)量的問題,我們馬上解決。 6) 對不起,這個(gè)問題一時(shí)解決不了,請你多多包涵。 4) 非常抱歉,剛才是我說錯(cuò)了,請?jiān)彙? 2) 請稍等一會兒,我給您換一下。不允許推托責(zé)任,也不允許行理不讓人,更不允許陰陽怪氣地戲弄顧客。 8) 對不起,您的言我聽不太明白,請寫在便條上,好嗎? 9) 請您放心,我們一定想辦法解決,辦好后打電話通知您。 5) 請放心,我們的商品質(zhì)量沒問題,還有保修期; 6) 對不起,種商品最近調(diào)整了價(jià)格。 回答顧客詢問禮貌語言有: 1) 對不起,您要的商品暫時(shí)缺貨,方便的話,請留下姓名和聯(lián)系電話,一有貨馬上通知您,好嗎? 2) 這種商品過幾天到貨,請您抽空來看看 3) 收款臺在那邊,請您到那邊去交款。 顧客服務(wù)的語言規(guī)范 堅(jiān)持禮貌用語十條: 1)“您好” 2)“請” 3)“歡迎光臨”(歡迎下次光臨) 4)“再見” 5)“對不起” 6)“請指教” 7)“謝謝” 8)“不用客氣” 9)“需要幫助嗎”(我能幫助您做什么) 10)“請隨便看” 答詢用話 回答顧客詢問,要求執(zhí)情有禮,口齒清晰,語氣委婉。 店員站姿、行姿規(guī)范 一、 站姿要求: 1) 人員站立時(shí)要求重心均勻的放在兩腳的前腳掌上,要求雙腿并攏,同時(shí)收小腹、提氣、挺胸抬頭,兩肩向后打開肩頭自然下垂,兩臂自然垂于身體兩側(cè),頭、頸自然挺立并微收下顎,目光平視,面帶微笑; 2) 女店員要求兩腳呈“丁”字形站立,雙手交叉輕握(右手握住左手,左手的拇指扣住右手的拇指)自然放松垂放于體前; 3) 男店員要求跨立姿式,兩腳平行分立與肩同寬,兩臂放于后背雙手互握(右手握成拳狀,左手握住右手的手腕)。店員非正常需要不得戴假發(fā)上崗; 女店員允許佩戴一副耳釘(不準(zhǔn)戴大型耳環(huán))、一枚有紀(jì)念價(jià)值的戒指、一無塊手表、一條細(xì)致而不宣揚(yáng)的項(xiàng)鏈,陳此外任何首飾不得佩戴,男店員則準(zhǔn)戴耳環(huán);嚴(yán)禁佩戴手鏈;店員心須保持口腔衛(wèi)生,保證口氣清新,不得在崗前吃辛辣、有異味的食品,飯后需及時(shí)漱口保持口腔的清潔; 店員上崗前必須全面整理好個(gè)人儀容儀表,梳理好頭發(fā),不允許蓬頭垢面,保證整體的良好形象; 1店員在下班后必須換下工裝,禁止著工裝回家,共同維護(hù)公司形象。紅領(lǐng)土完整專賣店的確店員,
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