【正文】 １、 先點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)后點(diǎn) 賣(mài)場(chǎng)，并使用黑筆。 ３、 盤(pán)點(diǎn)人員；專(zhuān)賣(mài)店全體員工。 二、 盤(pán)點(diǎn)要求： １、 每日交接班粗盤(pán)，每周匯總，每月總盤(pán)。 D、 如果營(yíng)業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入中出現(xiàn)了盈余款，說(shuō)明收銀員多收了顧客的購(gòu)物款，這是有損于收銀員和企業(yè)形象的，應(yīng)給收銀灰色員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)。 B、 收銀員在下班之前，必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購(gòu)物券等的營(yíng)業(yè)收入總數(shù)，再與收銀機(jī)結(jié)出的累計(jì)總賬款核對(duì)，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫(xiě)出報(bào)告，說(shuō)明原因。 E 如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單，只有基本一張發(fā)生錯(cuò)誤碼，就將其余一起收回辦理作廢手續(xù)。 C 如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能輸結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，以免收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊，如遇特殊情況可補(bǔ)辦重領(lǐng)手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員上班時(shí)交專(zhuān)人保管。 B 每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須 立即登記在作廢結(jié)算單啟示本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和會(huì)計(jì)兩人的簽名。 2） 顧客攜帶現(xiàn)金 不足或臨時(shí)退貨的處理 A 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選的商品時(shí)，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回，重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客； B 如顧客愿意回去拿錢(qián)為補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值的商品，與顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可打出結(jié)算單交顧客與等值的商品一并先行拿回； C 如顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，嚴(yán)禁惡言相加； D 作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。 3） 各 收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專(zhuān)人（最好是兩人）存入指定的銀行， 好 對(duì)營(yíng)業(yè)款存入銀行的時(shí)間，路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 2） 在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入如每天下午 3 點(diǎn)，代表昨天下午 3點(diǎn)至今天下午 3 點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)總收入金額），在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。 ４、 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理其重點(diǎn)是為了保證專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理成果的安全。 ２、 收銀員的結(jié)算作業(yè)管理 貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌，對(duì)結(jié)算作業(yè)管理的重點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。 6） 收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利于專(zhuān)賣(mài)店的異?，F(xiàn)象發(fā)生。 3） 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免不必 要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜” 4） 收銀臺(tái)上不可放臵其它任何私人物品。 1） 收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免收起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后： 1） 結(jié)清賬款，填制清單； 2） 在其它人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢(qián)貸交會(huì)計(jì)，并辦理簽收手續(xù)； 3） 引導(dǎo)顧客出店。 ２、 營(yíng)業(yè)中： 1） 遵守收銀工作的要點(diǎn)： A 歡迎顧客光臨 B 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額； C 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； D 收顧客錢(qián)款要唱票 —— “收您多少錢(qián)” E 找零時(shí)也要唱票 —— “找您多少錢(qián)” F 找零時(shí)也要唱票 —— “找您多少錢(qián)” G 送顧客 —— “謝謝，歡迎再次光臨”； H 收款找零均需雙手以示禮貌。所以，收銀工作，是專(zhuān)賣(mài)店的一項(xiàng)非常重要的實(shí)務(wù)性管理工作。因?yàn)槭浙y員在其收銀作業(yè)的過(guò)程中，除了結(jié)算貨款外，還要身顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問(wèn)、做好商品損耗的預(yù)防工作等。 收銀管理制度 專(zhuān)賣(mài)店的收銀管理，是針對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的收銀與現(xiàn)金，絕大部 分指收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。 服務(wù)禁語(yǔ) 商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁語(yǔ)，是指在整個(gè)接待服務(wù)過(guò)程中禁止使用的語(yǔ)言，包括生硬的、 沒(méi)有禮貌的語(yǔ)言，以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、不負(fù)責(zé)任的和欺騙顧客的語(yǔ)言。 5） 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)核實(shí)，我們沒(méi)有少找您錢(qián)。 3） 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢(qián)（確切報(bào)出金額數(shù)），請(qǐng)?jiān)?。語(yǔ)言行體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過(guò)分的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 7） 非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見(jiàn)，謝謝您對(duì)我們的關(guān)心。 3） （自我介紹身份）您有什么意見(jiàn)對(duì)我說(shuō)好嗎？ 4） 實(shí)在對(duì)不起，剛才那 位店員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我身您道歉，今后我們會(huì)加強(qiáng)這方面培訓(xùn)的。真對(duì)不起，這位店員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。 調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有： 1） 對(duì)不起，都是我不好，請(qǐng)多多諒解。虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，多做自我批評(píng)，自我檢討。 調(diào)解用語(yǔ) 如果顧客與店員發(fā)生矛盾，就應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。 8） 非常抱歉， 這是商品質(zhì)量的問(wèn)題，我們馬上解決。 6） 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)你多多包涵。 4） 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙? 2） 請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。不允許推托責(zé)任，也不允許行理不讓人，更不允許陰陽(yáng)怪氣地戲弄顧客。 8） 對(duì)不起，您的言我聽(tīng)不太明白，請(qǐng)寫(xiě)在便條上，好嗎？ 9） 請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 5） 請(qǐng)放心，我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，還有保修期； 6） 對(duì)不起，種商品最近調(diào)整了價(jià)格。 回答顧客詢(xún)問(wèn)禮貌語(yǔ)言有： 1） 對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2） 這種商品過(guò)幾天到貨，請(qǐng)您抽空來(lái)看看 3） 收款臺(tái)在那邊，請(qǐng)您到那邊去交款。 顧客服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范 堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)十條： 1）“您好” 2）“請(qǐng)” 3）“歡迎光臨”（歡迎下次光臨） 4）“再見(jiàn)” 5）“對(duì)不起” 6）“請(qǐng)指教” 7）“謝謝” 8）“不用客氣” 9）“需要幫助嗎”（我能幫助您做什么） 10）“請(qǐng)隨便看” 答詢(xún)用話 回答顧客詢(xún)問(wèn)，要求執(zhí)情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。 店員站姿、行姿規(guī)范 一、 站姿要求： 1） 人員站立時(shí)要求重心均勻的放在兩腳的前腳掌上，要求雙腿并攏，同時(shí)收小腹、提氣、挺胸抬頭，兩肩向后打開(kāi)肩頭自然下垂，兩臂自然垂于身體兩側(cè)，頭、頸自然挺立并微收下顎，目光平視，面帶微笑； 2） 女店員要求兩腳呈“丁”字形站立，雙手交叉輕握（右手握住左手，左手的拇指扣住右手的拇指）自然放松垂放于體前； 3） 男店員要求跨立姿式，兩腳平行分立與肩同寬，兩臂放于后背雙手互握（右手握成拳狀，左手握住右手的手腕）。店員非正常需要不得戴假發(fā)上崗； 女店員允許佩戴一副耳釘（不準(zhǔn)戴大型耳環(huán)）、一枚有紀(jì)念價(jià)值的戒指、一無(wú)塊手表、一條細(xì)致而不宣揚(yáng)的項(xiàng)鏈，陳此外任何首飾不得佩戴，男店員則準(zhǔn)戴耳環(huán)；嚴(yán)禁佩戴手鏈；店員心須保持口腔衛(wèi)生，保證口氣清新，不得在崗前吃辛辣、有異味的食品，飯后需及時(shí)漱口保持口腔的清潔； 店員上崗前必須全面整理好個(gè)人儀容儀表，梳理好頭發(fā)，不允許蓬頭垢面，保證整體的良好形象； 1店員在下班后必須換下工裝，禁止著工裝回家，共同維護(hù)公司形象。紅領(lǐng)土完整專(zhuān)賣(mài)店的確店員，