【正文】 2 件 了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼。 填寫 :依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫 。 一、處理顧客投投訴的流程 導購是可以通過一定的步步驟來消除客人的不滿： 接受意見 需注 意 語言的技巧 和身體語言 澄清事實 別假設自己明白，持開放態(tài)度 復述 易地而處 不要試圖推卸責任 、 合情合理 向顧客道歉 真心、真意 提出解決方法 能力范圍內(nèi) 、 合理 取得協(xié)議 讓顧客滿意 繼續(xù)跟進 直至事情完結(jié) 二、五種客人的處理方法 情緒激動的客人： 1) 先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題； 2) 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動而口不擇言，并 不一定真是那么回事； 3) 當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。”（品牌賣點） 五、開單 動作 5：提出成交 主動要求 處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求： 對：“小姐，我?guī)湍饋?．．． ” 對：“小姐，我給您打包 ．．． ” 對：“小姐，我現(xiàn)在給您開單 ．．． ” 對：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？ ” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！ 觀點：成功是一種習慣，放棄也是一種習慣?！保ㄕ_ ） 激發(fā)潛能技巧二 ： 運用第三者的影響力 “在我們這里買東西的很多都是回頭客，穿的都非常好，剛剛還有老客戶帶個朋友過來挑選”（正確） 激發(fā)潛能技巧三 ：運用人性的弱點 貪：少付出、愛面子、個性 “我們今天 正好 做活動，買滿 … 送 … ”（正確，多賺） “這件商品原價 … 現(xiàn)在我們做活動， 就這兩天 ，打 9折，現(xiàn)在只要 … ”（正確，少花） “買滿 … 可以成為我們的 VIP 會員，可以享受 … 折的優(yōu)惠”（正確，有面子） “您穿上這件長裙，顯得您非常與眾不同，在人群中就是一個亮點?！保ㄥe誤） “小姐，穿上去很舒服。 ? 保持用餐環(huán)境的整潔。 核對報表 核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 ? 地面、玻璃、收銀臺是否清潔。如果有鮮藕，擠汁即可消除。 比棉更易皺，耐用程度較棉質(zhì)低，略有少許縮水。 成成 衣衣 的的 過過 程程 成份 坯紗 \色紗 梭織布 \針織布 染色 \印花 二、面料成份說明 物性 名稱 優(yōu)點 缺點 合 成 纖 維 滌綸 不易皺、挺身、快干、耐用程度高縮水率低 易貼身、會產(chǎn)生靜電 錦綸 所有錦綸的優(yōu)點比滌綸耐用程度高，拉力強，不易皺。 “設計崛起品牌” 阿依蓮每年分四個季度（春、夏、秋、冬）推出上千款原創(chuàng)產(chǎn)品；首席設計師 JASAN先生深諳時尚男女裝的品牌之道，其深厚的市場功底和設計造詣，確保了阿依蓮名副其實的“設計崛起品牌”地位。 旗下著名女裝品牌“阿依蓮”為 “時尚淑女裝”領先品牌。 阿依蓮 依靠的是團隊合作精神，依靠的是員工們積極進取和友善的服務態(tài)度。 ” 清楚你自己的機會 認識到你自己的機會和能力。 阿爾藍特定位于年輕時尚休閑，面向新銳、創(chuàng)新、奮進的都市男士提供時尚襯衣、牛仔裝、 T恤、休閑褲、茄 克、風衣、毛衣、棉服、羽絨服、戶外功能服、休閑鞋、皮具、帽子、襪子、背包、眼鏡等產(chǎn)品品類。 定 位：時尚淑女裝（時裝定位） 。 易貼身 再造 纖維 粘纖 所有棉的優(yōu)點，比棉更柔軟光亮、輕身。 滌綸 /羊毛 所有羊毛的優(yōu)點加入羊毛后有保暖作用。 ◇ 飲料漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。 ? 介紹公司的最新資訊，促 銷活動內(nèi)容，應注意事項，人事等，了解當天新到貨 品（并做 FAB 現(xiàn)場演練）。 注 ：店鋪工作崗位既分工又合作。在銷售活動中，導購需要運用贊美的力量?！保ㄕ_） 開場技巧五 唯一性開場 物以稀為貴，機會難得 “我們做活動的時間就是 這 2 天 了 ，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是 最劃算 的時候 …… 不然您得多花幾百元 ,你說是嗎 ?”(正確 ) 開場技巧運用檢查表 開場類型 開場技巧 執(zhí)行情況 改進計劃 新款開場 突出產(chǎn)品的“新” □體現(xiàn)“新” □不能體現(xiàn) 促銷開場 強調(diào)產(chǎn)品“性價優(yōu)勢” □善于分析 □不會 贊美開場 語言運用要簡潔 □常使用 □不用 制造熱銷開場 將賣點進行到底 □常使用 □ 不用 唯一性開場 突出產(chǎn)品的有限性 □常使用 □不用 使用說明： 目的：幫助導購檢查自己的開場技巧是否成熟，從而順利地進行銷售。 第三步 :如何處理反對問題 ? 討論： 如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？ 如何對待價格這一敏感問題？ “聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿（用），感受到商品價值時，轉(zhuǎn)移客人對價格的關(guān)注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。 臉露不悅的客人： 技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答 。（利用疑義引導到賣點上） 客人提出“質(zhì)量會不會有問題？”導購要有絕對的 信心去回答，讓客人有信心 錯：“您這樣說我就沒有辦法拉” 錯：“不會拉” 錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買” 對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點上我們非常有信心。 激發(fā)潛能技巧一 ：將客人的購買行為和快樂聯(lián)系 在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！ “這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確） “這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺?！保ㄥe誤） 直接拒絕 攻擊語言 累積不好的感受覺 批評語言 本能地排斥 影響銷售 “小姐，面料是進口的。 ? 用餐完畢馬上化好妝。 ? 是否有足夠的零錢找贖。 帶領員工打掃店面衛(wèi)生（詳細要求見附表 1） ? 入口處是否清潔。下表就各種洗滌熨燙標志加以說明 洗衣符號 只限手洗 不可水洗 用 30℃水溫洗衣， 可獲較佳效果 漂洗符號 不可漂白 干洗符號 不可干洗 專業(yè)干洗 熨燙符號 不能用熨斗熨 低溫熨（熨斗底板最高溫： 110℃） 中溫熨（熨斗底板最高溫： 150℃） 高溫熨（熨斗底板最高溫： 200℃） 干衣符號 只適宜平放晾干（常見于毛衣及線衣類） 滴干，不能直接曬干 可用干衣機烘干 懸掛晾干 四 、衣服去污小常識 ◇ 醬油、醋漬 先用氨水擦洗、然后用少量草酸液后用清水洗 凈。 纖纖 維維 紗 坯坯 布布 整整 染染 成成 衣衣 制制 造造 纖 維 苧麻 透氣程度高，吸汗程度高，機洗手洗均不起毛粒。 2．針織面料 由一根或幾根紗線形成的線圈互相穿套連成成片而形成，所以它的尺寸和穩(wěn)定性較差，但其本身的彈力 和懸垂性較好，穿著柔軟和舒適。 品牌核心價值觀 以淑女文化為核心的品牌內(nèi)涵； 以淑女 造型為基礎的產(chǎn)品訴求； 以純美空間取悅心靈的賣場文化； 二、產(chǎn)品定位 時尚淑女裝”定位 阿依蓮將 淑女情結(jié) 演繹為 時尚情結(jié) , 以粉色寫真繪就了全新的淑女時尚，締造了一個淑女文化王國。 ↓ 第一部分 走進 阿依蓮 了解阿依蓮 廣州市 今譽 服飾有限公司是一家以研發(fā)設計為主，集生產(chǎn)、零售為一體的大型服飾企業(yè)，擁有“阿依蓮”及“阿爾藍特”兩個著名服裝品牌。只有當我們一起努力工作，才能通過我們所做的一切去完成和取得更多更偉大的成績。 目錄 前言 基礎篇 一、 愛上你的工作 二、 走進 阿依蓮 三、 產(chǎn)品基礎知識 四、 日常店務運作流程 五、 陳列 — 基本原則 技巧篇 六、 終端標準銷售語言模版 七、 店鋪標