【正文】 常見客戶類型及應(yīng)對要點： 顧客類型 特征 應(yīng)對要點 急噪型 容易發(fā)怒 言語和態(tài)度慎重 動作敏捷，避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見 仔細(xì)觀察顧客的表情和動作 用具體的詢問來誘導(dǎo)顧客 饒舌型 特別愛說話 耐心的傾聽，不打斷顧客的話題 把握顧客話題的時機，回復(fù)所商談的內(nèi)容 博學(xué)型 知識與見識豐富 對 顧客的博學(xué)加以贊賞 發(fā)覺顧客的興趣及喜好推薦貨品 權(quán)威型 傲慢 用特別慎重的態(tài)度和語言邊夸贊其隨行人 /物，邊進(jìn)行商談 猜疑型 不相信他人 通過詢問，找出顧客的疑慮 對顧客的介紹，解釋要有根有據(jù) 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力 明確指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較 采用推薦的手法提商品建議 內(nèi)向型 性格靦腆 接近顧客時應(yīng)冷靜、沉著 配合顧客的進(jìn)度，使顧客有信心 好勝型 總想證明自己正確 推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒 顧客需要建議做參考時要有自信 理論型 注意理論 條理清晰的向顧客介紹、說明 解說應(yīng)要點簡明，有理 有據(jù) 嘲弄型 愛說風(fēng)涼話 以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應(yīng)對 對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個風(fēng)趣的人”來帶過 。 例子： 您覺得該如何 處理？您希望怎樣？ 蠻不講理的客人： 技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑 。 臉露不悅的客人： 技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答 。一共是○○元” (2)收取現(xiàn)金 (以雙手收取現(xiàn)金 ) (3) 導(dǎo)購“謝謝，收您△△元，請稍等一下” “謝謝，正好收您○○元，請稍等” (3)確認(rèn) (在顧客面前確認(rèn)金錢數(shù)目 ) (以雙手鄭重處理現(xiàn)金 ) (4)進(jìn)款臺 (將收取金額交至收銀臺 ) (導(dǎo)購將金額交給收銀員 ) (4)導(dǎo)購“ A號○○元，收取△△元” (為使收 銀員清楚，交予現(xiàn)金時先區(qū)分鈔票種類 ) (5)包裝 迅速包裝 (7)找錢 （向收銀員領(lǐng)取回找錢數(shù)） (5)導(dǎo)購“讓您久等了，一共是○○元，收您△△元，現(xiàn)在找您□□元，請確定數(shù)目” （交予發(fā)票和回找現(xiàn)金） (8)交予商品 六、送客 動作 6：送客 對：“歡迎再次光臨某某品牌” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！ 錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我” 客人購買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎再次光臨．．． ”，不是“謝謝”！ 應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這 個自信！ 迎賓→尋機→開場→體驗→開單→送客 總結(jié)：購買心理、銷售過程和導(dǎo)購的相互關(guān)系 項目 購買心理 銷售過程 導(dǎo)購的任務(wù) 第 1 階段 迎賓 留意商品 制造忙碌，等待機會 等待接近顧客的機會 第 2 階段 產(chǎn)生興趣 發(fā)現(xiàn)時機，尋找到切入口 把握機會與顧客說話、提示商品 第 3 階段 聯(lián)想使用情況 顧問式積極推薦，了解顧客需求 了解顧客的喜好，推薦適合的商品 第 4 階段 產(chǎn)生欲望 商品說明，解答疑問 ．實際演練，說明實例； ．從各種角度說明比較； 第 5 階段 比較權(quán)衡價格 建議購買 第 6 階段 信任 成交 \出售連帶商品 抓住成交的機會，做好附加銷售 第 7 階段 滿意 送客 送別語的運用 “熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)上之后才能夠擁有的技能，如果沒有熟字作為基礎(chǔ)，那么巧自然也就會背離我們越來越遠(yuǎn)了！ 是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績，當(dāng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價值又是另外一回事，知道問題出在哪里只要把手冊看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現(xiàn)出價值，那就需要一段長時 期固化 的過程才能夠做 到，在這過程中有意識的抄襲，有意識的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長的銷售人員越要有心理準(zhǔn)備，因為您保有舊有的習(xí)慣時間比較長，要重新固化一個新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時間也會比較長！ 第六部分 如何處理客戶投訴 關(guān)于顧客投訴 店鋪在服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿和投訴是正常的，導(dǎo)購遇到這種情況不必緊張，需要 做的就是化解客人的情緒，消 除其不滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售。反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理形成。（利用疑義引導(dǎo)到賣點上） 客人提出“質(zhì)量會不會有問題？”導(dǎo)購要有絕對的 信心去回答，讓客人有信心 錯：“您這樣說我就沒有辦法拉” 錯：“不會拉” 錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買” 對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量這一點上我們非常有信心。 我們導(dǎo)購應(yīng)該正確的認(rèn)識到： 客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因， 解決問題，引導(dǎo)消費；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對待拒絕 積極的心態(tài)是最重要的！ 處理反對問題的原則 表示接受 ： 我懂，我能了解； 表示認(rèn)同： 我能體會，我能感受； 不在某個話題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人； 處理反對問題的步驟： 第一步：表達(dá)同理心： “是的，我懂”“我能理解您的意思” 第二步：提問找出原因： “是什么原因？讓您 ．．． ”、“您說太貴，是與別家相比？” 第三步：反對問題處理； 第四步：確認(rèn)對方的想法； “您認(rèn)為是這樣嗎？” 第五步：嘗試成交 成交的關(guān)鍵 敢于提出成交 客人猶豫不決，無法決定時 可能問：“我選擇哪一款好呢？” 錯：“這個比較合適”（貴的一件？） 錯：“這兩件都要吧” 對：“這個顯得您特有氣質(zhì)，那款很時尚，我覺得這款比較合適您！” 對：“我個人會選擇這件，因為．．．” 結(jié)論：推薦庫存大的一款！ 遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達(dá) 胖 豐滿、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 小巧、秀氣 黑 暗 當(dāng)客人問：“還有別的顏色嗎？” “有配套的褲子嗎？” 錯：“沒有。 試穿中常見的反對問題 顏色、款式、大小、搭配、品牌、價格 客人的感受都是她自已穿衣習(xí)慣的反映，如何處理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義，如何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對性的話術(shù)（語言模版）解釋給客人。因此，在進(jìn)入價格談判之前，導(dǎo)購需要不斷地激發(fā)顧客的購買欲望，告知顧客產(chǎn)品的利益和功能， 購買的理由以及售后服務(wù)等，充分調(diào)動其購買欲望，而不能夠隨便亮出價格底牌。我們先看合不合適您，如果不合適，再便 宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用） ? “這件是最新的流行款式， 買東西最重要的是買個最新的款式，您說是嗎？” ? “呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，一挑就挑到一件最適合您的，來我拿您 合適 的碼數(shù)給您試試！這邊請！”（老顧客） ? “請問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關(guān)系，我們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這一款剛好是我們昨天才到的新款??（簡單做產(chǎn)品介紹），這邊請，我拿一件合適的碼數(shù)給您試穿 …… ” ? “價格上一定物超所值，這點請您放心，所以我們先來看下這件衣服，您穿起來是否合適，是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是吧？”“這邊請，我?guī)湍嚧┫隆? 錯誤的回答 “不可以， 您要看東西的質(zhì)量”（錯誤） “不貴了，隔壁的更貴拉”（錯誤） “不會拉，我們的價格很實惠了”（錯誤） “我們可以給您打 8 折，您再看看，怎么樣？”（錯誤） 觀點 ： 避免太早進(jìn)入價格談判， 創(chuàng)造時間激發(fā)顧客的購買欲望是非常重要的一個原則。 第三步 :如何處理反對問題 ? 討論： 如果客人很早就介入到價格問題，你怎么辦？ 如何對待價格這一敏感問題？ “聲東擊西”法 一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，通過試穿（用），感受到商品價值時，轉(zhuǎn)移客人對價格的關(guān)注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。 運用第三者的影響力 □善于運用 □不會 運用人性的弱點 □善于發(fā)現(xiàn) □不會 續(xù)銷技巧 “得寸進(jìn)尺 ” □經(jīng)常使用 □不會 使用說明 :幫助導(dǎo)購 檢查激發(fā) 顧客 購買欲 的技巧運用 ?！保ㄕ_，有吸引力） 激發(fā)潛能技巧四 ： 續(xù)銷技巧 “得寸進(jìn)尺 ” 打開了一道防線，確定了一件，馬上進(jìn)入連帶銷售，提高客單價。 激發(fā)潛能技巧一 ：將客人的購買行為和快樂聯(lián)系 在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！ “這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正確） “這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。 練習(xí)：快速掌握以上詢問技巧， 需要每天練習(xí)，同事之間相互練習(xí)。 自我檢測與提升練習(xí) 詢問原則 執(zhí)行情況 存在問題 改進(jìn)計劃 問簡單的問題 □是 □不會 1．制定練習(xí)計劃 問 YES 的問題 □熟練 □不會 2．給出鍛煉機會、時間 問二選一