【導讀】歡迎加入阿依蓮，非常高興您能為阿依蓮工作！在阿依蓮工作的員工都是是來自全國各地最優(yōu)秀的店員。人才，提供最好的發(fā)揮平臺。阿依蓮的經營之所以取得巨大的成功主要依賴于你們辛苦的工。我們期待在未來的日子里，你們能從阿依蓮獲得更多。能通過我們所做的一切去完成和取得更多更偉大的成績。阿依蓮依靠的是團隊合作精神，依靠的是員工們積極進取和友善的服務態(tài)度。在阿依蓮，我們努力工作去實現我們承諾將要達到的目標。確保商店、確保品牌信守諾言。這就要求對待員工有自律精神和系統(tǒng)的工作方法。接受阿依蓮正規(guī)培訓，通過考核正式通過試用期；店鋪工作半年以上，通過崗位培訓考核；擁有“阿依蓮”及“阿爾藍特”兩個著名服裝品牌。旗下著名女裝品牌“阿依蓮”為“時尚淑女裝”領先品牌。公司于國內首家倡導“淑女。場快速補貨、快速配貨提供了有力的保障。營結構，顯示出立志成為中國時尚界領袖品牌之一的決心?！凹兠腊⒁郎彙薄诎⒁郎彽氖?

　　

【正文】 小、搭配、品牌、價格 客人的感受都是她自已穿衣習慣的反映，如何處理客人經常反映的某款商品的疑義，如何處理客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對性的話術（語言模版）解釋給客人。 避免直接反駁和教育，或者是牽強硬說好看。 我們導購應該正確的認識到： 客人有拒絕的權利，我們不能為了銷售而強加我們的意志，我們所能做的就是了解原因， 解決問題，引導消費；拒絕不可怕，引起情緒才最可怕； 如何對待拒絕 積極的心態(tài)是最重要的！ 處理反對問題的原則 表示接受 ： 我懂，我能了解； 表示認同： 我能體會，我能感受； 不在某個話題上糾纏不休； 眼光尊重客人，絕對禁止目光上下打量或者斜看客人； 處理反對問題的步驟： 第一步：表達同理心： “是的，我懂”“我能理解您的意思” 第二步：提問找出原因： “是什么原因？讓您 ．．． ”、“您說太貴，是與別家相比？” 第三步：反對問題處理； 第四步：確認對方的想法； “您認為是這樣嗎？” 第五步：嘗試成交 成交的關鍵 敢于提出成交 客人猶豫不決，無法決定時 可能問：“我選擇哪一款好呢？” 錯：“這個比較合適”（貴的一件？） 錯：“這兩件都要吧” 對：“這個顯得您特有氣質，那款很時尚，我覺得這款比較合適您！” 對：“我個人會選擇這件，因為．．．” 結論：推薦庫存大的一款！ 遇到胖、瘦、老、矮時委婉表達 胖 豐滿、健康 瘦 苗條 老 成熟、有魅力 矮 小巧、秀氣 黑 暗 當客人問：“還有別的顏色嗎？” “有配套的褲子嗎？” 錯：“沒有。” 錯：“賣完了，沒有貨了” 對：“真的很抱歉，這種商品已經缺貨，不過這幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？” 對：“這款商品，設計師特別設計了這 三個流行的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？．．．” 對：“我們搭配這件上衣的褲子有這幾款，我拿給您試穿下，看哪件合適？” 當客人說：“款式過時”時 錯：“哪里過時了”“是新款“ 錯：“這是去年的款式（庫存） 對：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，所以我才要跟您說，正因為是去年的款式，現在買才是最劃算的時候”（化異義為賣點） 對：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出來這款跟去年的款式有點相似，只是這確實是今年的新款，這款的特點是。（利用疑義引導到賣點上） 客人提出“質量會不會有問題？”導購要有絕對的 信心去回答，讓客人有信心 錯：“您這樣說我就沒有辦法拉” 錯：“不會拉” 錯：“我們的東西有問題的話，商場開了那么多年，為什么有那么多人還來買” 對：“是的，我懂，我們非常理解您的擔心，我們品牌是 10 年的品牌了，到現在品質始終如一，質量這一點上我們非常有信心。”（品牌賣點） 五、開單 動作 5：提出成交 主動要求 處理完反對問題，沒有疑義，主動大膽提出成交要求： 對：“小姐，我?guī)湍饋?．．． ” 對：“小姐，我給您打包 ．．． ” 對：“小姐，我現在給您開單 ．．． ” 對：“小姐，您現金還是刷卡？ ” 肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對就馬上開單，引領到收銀臺！ 觀點：成功是一種習慣，放棄也是一種習慣。反復累積練習，才能促進購買心理形成。 (1)結束商談 (1) 顧客“就買這個” (2) 導購“謝謝 (鞠躬 )。一共是○○元” (2)收取現金 (以雙手收取現金 ) (3) 導購“謝謝，收您△△元，請稍等一下” “謝謝，正好收您○○元，請稍等” (3)確認 (在顧客面前確認金錢數目 ) (以雙手鄭重處理現金 ) (4)進款臺 (將收取金額交至收銀臺 ) (導購將金額交給收銀員 ) (4)導購“ A號○○元，收取△△元” (為使收 銀員清楚，交予現金時先區(qū)分鈔票種類 ) (5)包裝 迅速包裝 (7)找錢 （向收銀員領取回找錢數） (5)導購“讓您久等了，一共是○○元，收您△△元，現在找您□□元，請確定數目” （交予發(fā)票和回找現金） (8)交予商品 六、送客 動作 6：送客 對：“歡迎再次光臨某某品牌” 對：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” 不斷地強化客人對品牌潛意識，加深記憶！ 錯：“謝謝”、“請慢走”、“有問題來找我” 客人購買了我們的產品，我們熱情表示“歡迎再次光臨．．． ”，不是“謝謝”！ 應該說謝謝的是客人，我們要有這 個自信！ 迎賓→尋機→開場→體驗→開單→送客 總結：購買心理、銷售過程和導購的相互關系 項目 購買心理 銷售過程 導購的任務 第 1 階段 迎賓 留意商品 制造忙碌，等待機會 等待接近顧客的機會 第 2 階段 產生興趣 發(fā)現時機，尋找到切入口 把握機會與顧客說話、提示商品 第 3 階段 聯想使用情況 顧問式積極推薦，了解顧客需求 了解顧客的喜好，推薦適合的商品 第 4 階段 產生欲望 商品說明，解答疑問 ．實際演練，說明實例； ．從各種角度說明比較； 第 5 階段 比較權衡價格 建議購買 第 6 階段 信任 成交 \出售連帶商品 抓住成交的機會，做好附加銷售 第 7 階段 滿意 送客 送別語的運用 “熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎上之后才能夠擁有的技能，如果沒有熟字作為基礎，那么巧自然也就會背離我們越來越遠了！ 是的，舊有的習慣造成了舊有的業(yè)績，當然也造就了舊有的瓶頸，如果新習慣不重新養(yǎng)成，那么業(yè)績要有所突破自然就是難上加難的事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在哪里是一回事，能不能產生價值又是另外一回事，知道問題出在哪里只要把手冊看完就可以做到，但是如果要在自己的工作上能夠體現出價值，那就需要一段長時 期固化 的過程才能夠做 到，在這過程中有意識的抄襲，有意識的背誦，加上平常大量的演練，而且越是工齡長的銷售人員越要有心理準備，因為您保有舊有的習慣時間比較長，要重新固化一個新的銷售習慣，所以有可能您所要花的時間也會比較長！ 第六部分 如何處理客戶投訴 關于顧客投訴 店鋪在服務過程中，客人產生不滿和投訴是正常的，導購遇到這種情況不必緊張，需要 做的就是化解客人的情緒，消 除其不滿，繼續(xù)進行銷售。 一、處理顧客投投訴的流程 導購是可以通過一定的步步驟來消除客人的不滿： 接受意見 需注 意 語言的技巧 和身體語言 澄清事實 別假設自己明白，持開放態(tài)度 復述 易地而處 不要試圖推卸責任 、 合情合理 向顧客道歉 真心、真意 提出解決方法 能力范圍內 、 合理 取得協(xié)議 讓顧客滿意 繼續(xù)跟進 直至事情完結 二、五種客人的處理方法 情緒激動的客人： 1) 先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題； 2) 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動而口不擇言，并 不一定真是那么回事； 3) 當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。 臉露不悅的客人： 技巧： 以開放性的問題發(fā)問，鼓勵他多回答 。 例子： 是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助您呢？ 善于抱怨的客人： 技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多， 聆聽才是最重要的。 例子： 您覺得該如何 處理？您希望怎樣？ 蠻不講理的客人： 技巧：要保持不動氣、心平氣和臉露微笑 。 例如： 您希望我們怎樣解決這個問題？ 生悶氣的客人： 技巧：把您看到的情況說出來（已經掌握的情況），讓他能夠一吐心中悶氣 。 常見客戶類型及應對要點： 顧客類型 特征 應對要點 急噪型 容易發(fā)怒 言語和態(tài)度慎重 動作敏捷，避免顧客等候 沉默型 不愿意表示意見 仔細觀察顧客的表情和動作 用具體的詢問來誘導顧客 饒舌型 特別愛說話 耐心的傾聽，不打斷顧客的話題 把握顧客話題的時機，回復所商談的內容 博學型 知識與見識豐富 對 顧客的博學加以贊賞 發(fā)覺顧客的興趣及喜好推薦貨品 權威型 傲慢 用特別慎重的態(tài)度和語言邊夸贊其隨行人 /物，邊進行商談 猜疑型 不相信他人 通過詢問，找出顧客的疑慮 對顧客的介紹，解釋要有根有據 優(yōu)柔寡斷型 缺乏判斷力 明確指出貨品的優(yōu)點讓顧客比較 采用推薦的手法提商品建議 內向型 性格靦腆 接近顧客時應冷靜、沉著 配合顧客的進度，使顧客有信心 好勝型 總想證明自己正確 推薦貨品要尊重顧客的意愿和情緒 顧客需要建議做參考時要有自信 理論型 注意理論 條理清晰的向顧客介紹、說明 解說應要點簡明，有理 有據 嘲弄型 愛說風涼話 以平和穩(wěn)重的心態(tài)來應對 對顧客的嘲諷可以用“您真幽默”或“你真是個風趣的人”來帶過