【導(dǎo)讀】“信賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。要了如指掌，要主動(dòng)積極的宣傳推廣，在顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)能給予詳盡的解答。每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處，才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。生活顧問(wèn)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議上的幫助。在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專(zhuān)賣(mài)店，以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。有之，不論為何，唯有實(shí)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展總目標(biāo)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以實(shí)現(xiàn)。為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在專(zhuān)賣(mài)店工作可以得到這么多的益處，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該珍。水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)在上崗前，需要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)。徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。儀容是指人的外在樣貌。儀表是指人的外表風(fēng)度，一般包括銷(xiāo)售活動(dòng)中表現(xiàn)

　　

【正文】 聯(lián)）同銷(xiāo)售報(bào)表次日遞交公司財(cái)務(wù)部。 （ 4） 存根聯(lián)由店鋪內(nèi)部存底。 二、收款流程 準(zhǔn)備工作 （ 1）準(zhǔn)備工具：驗(yàn)鈔機(jī)、電腦小票、手寫(xiě)單、筆、計(jì)算機(jī)、手提袋、封口膠等。 （ 2）準(zhǔn)備零錢(qián)：當(dāng)班收銀員必須在收銀操作 15 分鐘前點(diǎn)清備用金，并準(zhǔn)備好零錢(qián)。 （ 3）準(zhǔn)備交接：早晚 班收銀交接應(yīng)在收銀交班本上記錄好交款情況。 檢查工作 （ 1）查閱收銀臺(tái)交班本，有無(wú)新信息。 （ 2）檢查電腦、打印機(jī)、揚(yáng)聲器、音響、驗(yàn)鈔機(jī)是否可以正常工作。 （ 3）檢查電腦小票是否充足，上好打印紙，準(zhǔn)備收款。 收銀服務(wù)（方便收銀） （ 1） 邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)。 （ 2） 向顧客打招呼問(wèn)好，與顧客保持禮貌的微笑與目光接觸。 （ 3） 再次作附加推銷(xiāo)。 （ 4） 與顧客核對(duì)所購(gòu)商品的尺碼、顏色、件數(shù)、金額。 （ 5） 唱收唱付：雙手接遞錢(qián)款并與顧客核對(duì)，并將收據(jù)給顧客。 （ 6） 找零時(shí)要挑最新的錢(qián)幣交于顧 客，并讓顧客看到你在找新錢(qián)的動(dòng)作。 （ 7） 驗(yàn)鈔：接收假幣收銀員須全額賠償。 （ 8） 重視貨品的包裝。 （ 9） 雙手把裝有顧客衣服的袋子遞送給顧客并告知洗滌方法、換貨說(shuō)明。 （ 10）向顧客道別。 贈(zèng)品管理 : 29 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) （ 1）贈(zèng)品到場(chǎng)后清點(diǎn)贈(zèng)品，并獨(dú)立建帳。 （ 2）每天對(duì)贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 （ 3）每一件贈(zèng)品贈(zèng)送要求顧客在銷(xiāo)售小票上簽字。 （ 4）做每天的贈(zèng)品流水帳。 （ 5）不得舞弊，假冒顧客領(lǐng)贈(zèng)品。 （ 6）贈(zèng)品如有遺失，按貨品失貨處理。 數(shù)據(jù)安全維護(hù) （ 1）收銀員應(yīng)背負(fù)店鋪數(shù)據(jù)不外泄之責(zé)任。 （ 2） 收銀臺(tái)電腦前不得有非本店員工出現(xiàn)。 （ 3）除收銀員外（店長(zhǎng)除外），任何人不得私自動(dòng)用店鋪的電腦 POS 系統(tǒng)。 （ 4）不得對(duì)外泄露公司內(nèi)的任何數(shù)據(jù)（包括庫(kù)存、銷(xiāo)售等）。 （ 5）收銀員應(yīng)將店鋪的有關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)往的單據(jù)保存好。 第 7 節(jié) 陳列員 陳列員負(fù)責(zé)店鋪的日常陳列工作，培訓(xùn)內(nèi)容參照《陳列手冊(cè)》，主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)陳列、推廣陳列、陳列技巧、轉(zhuǎn)場(chǎng)陳列等內(nèi)容。 第五篇 資深導(dǎo)購(gòu) 第一章 業(yè)務(wù)技能 第 1 節(jié) 撥打業(yè)務(wù)電話(huà) 一、做好打電話(huà)的心理準(zhǔn)備 導(dǎo)購(gòu)員在打電話(huà)之前，要先把想說(shuō)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，必要時(shí)可列出幾條 記在紙上，同時(shí)要注意語(yǔ)氣謙恭，說(shuō)話(huà)要注意有條理性。 二、掌握打電話(huà)的時(shí)機(jī) 打電話(huà)也要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯時(shí)間和休息時(shí)間與顧客聯(lián)系。電話(huà)打過(guò)去，也要禮貌地征詢(xún)顧客是否有時(shí)間接聽(tīng)。 三、撥通電話(huà)后 導(dǎo)購(gòu)員要先問(wèn)好、自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后再談話(huà)。如：“您好，我是專(zhuān)賣(mài)店，請(qǐng)問(wèn)小姐在嗎？”，“小姐，您好，我是專(zhuān)賣(mài)店 : 30 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 的，┅┅?！? 四、講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了 由于電話(huà)具有收費(fèi)、占線(xiàn)等特性，除了必需的寒暄和客套以外，要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)一直占線(xiàn)的現(xiàn)象。 五、掛斷電話(huà)前的 禮貌 打完電話(huà)后，導(dǎo)購(gòu)員一定不要忘記向顧客致謝，可用“謝謝，再見(jiàn)”來(lái)表達(dá)。另外，一定要等顧客先掛斷后，導(dǎo)購(gòu)員才能輕輕地放下電話(huà)。 第 2 節(jié) 接待顧客投訴 一、顧客最常抱怨的事項(xiàng) 員工導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨 （ 1）員工沒(méi)有禮貌。 （ 2）員工不注意顧客的需求。 （ 3）員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不足。 （ 4）員工無(wú)法對(duì)顧客提供幫助。 （ 5）員工的儀表不好。 （ 6）服務(wù)的速度太慢。 二、產(chǎn)品、服務(wù)導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨 （ 1）以產(chǎn)品的品質(zhì)來(lái)講，售價(jià)顯得偏高。 （ 2）品質(zhì)不如想象中的好，售后服務(wù)不佳，產(chǎn)品的種類(lèi)不夠多或是常常缺貨。 （ 3）缺乏品質(zhì)保證。 三、顧客在抱怨時(shí)想得到什么 （ 1）希望受到認(rèn)真的對(duì)待。 （ 2）希望有人聆聽(tīng)。 （ 3）希望立即得到行動(dòng)（立即解決問(wèn)題，或能感覺(jué)到專(zhuān)賣(mài)店對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感）。 （ 4）希望獲得補(bǔ)償。 （ 5）希望得到受感激的態(tài)度。 四、抱怨未得到正確處理的后果 : 31 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 顧客本身所想 （ 1）心中產(chǎn)生不良印象。 （ 2）一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi)。 （ 3）不再向他人推薦。 （ 4）大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 對(duì)專(zhuān)賣(mài)店造成的影響 （ 1）專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)下降。 （ 2）專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展受到限制。 （ 3）專(zhuān)賣(mài)店自下而上受到威脅。 （ 4） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 五、顧客的抱怨產(chǎn)生以后 接受顧客的抱怨 （ 1）要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯。 （ 2）要真切誠(chéng)懇地接受抱怨。 （ 3）要從顧客的角度說(shuō)話(huà)。 正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因，只有明確了抱怨的真正原因后，才可以采取解決的辦法。容易引起顧客產(chǎn)生抱怨的因素有： （ 1）專(zhuān)賣(mài)店所提供的商品不良。 （ 2）專(zhuān)賣(mài)店所提供的服務(wù)不佳。 （ 3）專(zhuān)賣(mài)店的售后服務(wù)不到位。 ①不遵守約定，顧客履約取貨，貨卻未到。 ②送貨太遲或送錯(cuò)地方。 ③專(zhuān)賣(mài)店的回復(fù)速度太慢。 （ 4）員工無(wú)意間的行為。 ① 導(dǎo)購(gòu)員的 服務(wù)方式欠妥。 ② 接待怠慢。 ③缺乏語(yǔ)言技巧。 ④不管顧客的反應(yīng)，一味地加以說(shuō)明。 ⑤商品的相關(guān)知識(shí)不足，無(wú)法滿(mǎn)足顧客的詢(xún)問(wèn)。 ⑥不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的商品讓顧客挑選。 ⑦結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢(qián)。 （ 5）導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度欠佳。 ①只顧聊天，不去理會(huì)顧客。 ②緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中表現(xiàn)出過(guò)分殷勤。顧客每看一樣商品，導(dǎo)購(gòu)員就說(shuō)好，并不停地勸說(shuō)購(gòu)買(mǎi)，讓顧客覺(jué)得對(duì)方急于向自己推銷(xiāo)，從而產(chǎn)生反感。 ③顧客不買(mǎi)時(shí)，馬上板起面孔，甚至惡語(yǔ)相加。 ④瞧不起顧客，言語(yǔ)中流露出蔑視的口氣。 ⑤表 現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任。 ⑥對(duì)顧客挑選商品不耐煩，甚至冷嘲熱諷。 : 32 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) ⑦態(tài)度冷談，不理會(huì)顧客的感受。 （ 6）導(dǎo)購(gòu)員自身的不良行為。 ①對(duì)工作流露出厭倦、不滿(mǎn)的情緒。 ②隨意評(píng)價(jià)、議論其他顧客。 ③店員之間發(fā)生爭(zhēng)吵，互相拆臺(tái)。 （ 7）導(dǎo)購(gòu)員不了解顧客的真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 六、有效地處理顧客抱怨 處理抱怨的原則： （ 1）樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，這句話(huà)表明了專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)原則。 （ 2）克制自己，避免感情用事。 （ 3）牢記自己是專(zhuān)賣(mài)店的形象。 （ 4）迅速。處理抱怨時(shí)切忌拖延，時(shí)間拖得愈久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，從而令其想 法也變得頑固而不易解決。 （ 5）誠(chéng)意。導(dǎo)購(gòu)員在道歉時(shí)要誠(chéng)意。絕不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己在一旁陪著傻笑，讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在愚弄他。 （ 6）說(shuō)明事件的原因?！罢f(shuō)明”并不是找借口或辯解。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員充分地向顧客道歉、請(qǐng)求原諒之后，一定要穩(wěn)重、清楚地向顧客說(shuō)明事件的原由。在說(shuō)明時(shí)，避免直接指出顧客的錯(cuò)誤，一定要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋。如果沒(méi)有必要解釋的，最好少說(shuō)為宜。 處理顧客抱怨時(shí)的要點(diǎn)包括： （ 1）發(fā)生了什么事情？ （ 2）事情是何時(shí)發(fā)生的？ （ 3）如果是因?yàn)樯唐穯?wèn)題，那 么商品是什么？型號(hào)多少？?jī)r(jià)格多少？當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)間？顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題在哪？ （ 4）當(dāng)時(shí)接待顧客的導(dǎo)購(gòu)員是誰(shuí)？ （ 5）顧客真正不滿(mǎn)的原因是什么？（商品、服務(wù)、還是另有原因。） （ 6）顧客講不講理？ （ 7）顧客希望以何種方式解決？想得到什么？ （ 8）這位顧客是老顧客還是新面孔？ （ 9）記錄顧客的姓名、家庭住址和聯(lián)系電話(huà)，以做跟蹤處理之用。 減輕抱怨的初期訣竅： （ 1）妥善使用“非常抱歉”、“真是對(duì)不起”“給你添麻煩了”等話(huà)語(yǔ)來(lái)平息顧客情緒。 （ 2）盡早了解顧客抱怨背后的真實(shí)希望。 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 。 （ 1）撤換接待當(dāng)事人； （ 2）改變場(chǎng)所； （ 3）取消當(dāng)日的會(huì)談，延至第二天進(jìn)行。 : 33 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 七、依照不同原因分別處理抱怨的方法 如果商品品質(zhì)不良或有污損，說(shuō)明專(zhuān)賣(mài)店沒(méi)有盡到管制商品的義務(wù)和責(zé)任，專(zhuān)賣(mài)店負(fù)有不可推卸的責(zé)任，解決此類(lèi)抱怨的方法是：向顧客誠(chéng)心的道歉，迅速給予貨品調(diào)換；同時(shí)還要感謝顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的支持。為維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)度，要仔細(xì)檢查商品，不讓不良商品流入顧客手中，防 止同類(lèi)事件再度發(fā)生。 處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨。 顧客買(mǎi)回商品后，因?yàn)椴涣私馍唐氛_的使用、洗滌以及保存方法，使嶄新的 商品出現(xiàn)變質(zhì)、變形，甚至根本無(wú)法使用的情況。如果是因?yàn)檫@類(lèi)原因而產(chǎn)生的抱怨，在很大程度上說(shuō)明導(dǎo)購(gòu)員在介紹商品時(shí)不夠清晰、明確、負(fù)責(zé)。因此，在處理這類(lèi)抱怨時(shí)，應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手： （ 1）誠(chéng)懇地向顧客道歉，坦率承認(rèn)是由于自己處理不周到而造成顧客的損失。 （ 2）如果商品受到損壞，責(zé)任又確實(shí)屬于店方，則應(yīng)以新產(chǎn)品來(lái)?yè)Q舊產(chǎn)品作為補(bǔ)救方法。如果商品經(jīng)過(guò)維修或處理后能恢復(fù)最初的性能，則店方應(yīng)免費(fèi)提供維修或處理。 （ 3）導(dǎo)購(gòu)員要以此為鑒，從多方面掌握、積累有關(guān)商品的各種知識(shí)，避免由于自己對(duì)商品缺乏了解而給顧客造成種種問(wèn)題。 待客態(tài)度不佳所引發(fā)的顧客抱怨。 （ 1）應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員的教育，不讓類(lèi)似情形再度發(fā)生。 （ 2）陪同當(dāng)事人（引起顧客不滿(mǎn)的導(dǎo)購(gòu)員）一起，向顧客賠理道歉，以期得到諒解。（這種方式通常適于顧客情緒非常激動(dòng)的情形） （ 3）店方要想徹底改善導(dǎo)購(gòu)員們的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于對(duì)她們的觀念培養(yǎng)。 處理由于誤會(huì)所產(chǎn)生的顧客抱怨。 （ 1）說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 （ 2）道歉，不能強(qiáng)調(diào)自己的無(wú)辜。 處理顧客退貨事件。 不論顧客是出于哪一種原因退貨，而是要秉持“賣(mài)方要盡量 滿(mǎn)足顧客的希望與需要”這條定律，盡快辦理退換貨的手續(xù)。 抱怨處理過(guò)程中的“禁句” （ 1）“這種東西連三歲小孩都懂” （ 2）“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” （ 3）“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)你去找生產(chǎn)廠(chǎng)家，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨” （ 4）“嗯??，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚” （ 5）“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話(huà)” : 34 帶給您一樣的快速時(shí)尚生活體驗(yàn) 如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤 顧客同導(dǎo)購(gòu)員一樣，也是普普通通的人。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，免不了各種各樣的過(guò)錯(cuò)。那么專(zhuān)賣(mài)店和導(dǎo)購(gòu)員對(duì)此類(lèi)事件處理得是否妥善，其影響絕不亞于顧客抱怨事件的處理。 （ 1）對(duì)待顧客錯(cuò)誤應(yīng)采取的態(tài)度 ①應(yīng) 尊重、體諒顧客。 ②應(yīng)委婉地安慰顧客，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的說(shuō)明和意見(jiàn)。 ③盡可能由店方承擔(dān)商品損失。 ④妥善處理好被污損的商品。 （ 2）當(dāng)顧客不慎造成專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)商品損壞時(shí)，店方應(yīng)用以下幾種處理方式： ①請(qǐng)求顧客全額賠償 全額賠償意味著一切過(guò)失歸咎于顧客，這不僅容易傷害到顧客的感情。同時(shí)，也容易損害專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)，專(zhuān)賣(mài)店很可能由于獲得暫時(shí)利益而失去了永遠(yuǎn)的顧客。可見(jiàn)，這種處理辦法屬于不明智的做法。 ②請(qǐng)求顧客折半賠償 如果顧客損壞的商品非常貴重，而店方又不愿意傷害顧客的感情時(shí)，可采取請(qǐng)顧客折半賠償，或只賠償商品污損 部分的辦法。 ③全部由店方負(fù)責(zé) 店方承擔(dān)污損商品的全部損失，從眼前利益看，店方是受到了一定的損失，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，專(zhuān)賣(mài)店因此而贏得了顧客的信任與贊譽(yù)，這是金錢(qián)買(mǎi)不來(lái)的。因此，在通常情況下，這種處理方法才是專(zhuān)賣(mài)店的最佳選擇。 八、預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 銷(xiāo)售優(yōu)良的商品 確實(shí)掌握商品的材質(zhì)以及保養(yǎng)方法，以便在銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多的咨詢(xún)。 提供良好的服務(wù) （ 1）技能 技能服務(wù)的根本是導(dǎo)購(gòu)員要掌握專(zhuān)業(yè)的、豐富的商品知識(shí)。 如果顧客想要的東西和導(dǎo)購(gòu)員自身所提供的東西相一致時(shí)，“技能性”的服務(wù)才算是成功。 （ 2） 態(tài)度 態(tài)度服務(wù)的基本在于導(dǎo)購(gòu)員是否能夠以最和善、親切的態(tài)度提供服務(wù)。 態(tài)度又可以分為服務(wù)心態(tài)和行為規(guī)范。 注意店內(nèi)安全