【導讀】形象顧問是指在零售終端通過現(xiàn)場服務引導顧客購買、促進產(chǎn)品銷售的人員。企業(yè)（品牌）的形象，也體現(xiàn)出一家企業(yè)（商店）的服務風格與精神面貌。質量，使顧客在信賴的基礎上樂于再次光臨。的內(nèi)容、活動期限應了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項，都要能夠給予詳細的解答。商品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。一系列微小的服務改善都能茯得顧客的好感，從而征服顧客，壓倒競爭對手，促成交易。產(chǎn)出更好的產(chǎn)品及制定更好的經(jīng)營策略和服務策略服務于消費者。情關系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。完成日、周、月銷售報表及其他相關報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。對方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。送客人離去，以表示期待之意。頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型

　　

【正文】 明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。 ” ? 當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ” ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）： “請您先在收銀臺結賬，然后您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。 ” ? 當顧客詢問特價款式時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ” ? 在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說： “謝謝您，歡迎再次光臨。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客，應該說： “歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。 ”當?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲 “對不起。 ”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ” 33 收銀員應該禁忌的表現(xiàn)： ? 收銀員在為顧客做結賬服務時， 從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。 ? 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)。 ? 為顧客做裝袋服務時，不考慮款式的性質，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將款式丟入袋中。 ? 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。例如： “不知道！ ”； “你去問別人！ ”； “賣光了！ ”； “沒有了！ ”； “貨架上看不到就沒有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。 ? 當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。 ? 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 ? 當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客： “這臺機不結賬了，請到別的收銀機去 ”，立即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。 迎賓階段 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。 ? 面帶微笑，使進來 的客人感覺親切且受到歡迎。 ? 當客人進來時，要親切的說 “歡迎光臨 ”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因為很多國家視左手為不潔的象征。 ? 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場 34 或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 ? 不論客戶是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待， 不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 第 四 章營運工作實務 第一節(jié) .店務管理 (1) 道具類： 電腦是否有異常聲響或經(jīng)常出現(xiàn)死機； 打印機是否有卡紙或字跡模糊； 空調(diào)是否能正常運轉； 電視機、音響、投影機、閉路控制器是否能正常運轉； 擦鞋機、電平車、鎖邊機、燙斗是否能正常使用； 飲水機能否制冷 /加熱，防止干燒； 卷簾門能否正常升降； 活動應急燈是否足量（按店堂實際情形配備 26 個，另按 10%儲備）。 (2) 設備類： 陳列家具、櫥窗油漆是否脫落； 以上道具的接口是否牢固 、鏍絲是否松動； 店堂常用道具（模特、衣架等）是否配備足量； 鏡框、櫥窗等玻璃制品是否有破損狀況。 (3) 物料類： 店堂辦公用品（計算機、打印耗材等）是否配備足； 營業(yè)人員用品（入職申請表、員工手冊、員工制服、員工工牌）是否配備足； 店堂財務用品（現(xiàn)金日記帳、倉庫明細帳）是否配備足。 (4) 環(huán)境類： 店常衛(wèi)生用品（洗手液、拖把等）是否配備足 垃圾需及時清掃，不能滯留過夜 是否私自攜帶易燃、易爆物品，嚴格禁止在店內(nèi)吸煙 防盜報警系統(tǒng)是否能正常運轉 是否每位員工都熟悉開關電源的使用方法 是否每每個員工都熟悉進水總閥門位置并 能正確使用 下班后確定是否有人員滯留，是否關閉所有門窗 滅火器使用時間是否過期（指針指向紅色）；數(shù)量是否充足；是否存放在正確位置 收銀柜、保險柜注意上鎖，并開啟防盜報警系統(tǒng) 下班后關閉所有營業(yè)電源，用電不私拉亂接，不可使用任何私人電器（例：手機充電器） 水管是否生銹、滴水，水龍頭是否忘記關閉，馬桶、地漏有無堵塞，排水管是否通暢 是否每位員工都熟悉火警、盜警等突發(fā)事件事前、事中、事后的應變方法。 35 業(yè)前整備 (1) 營業(yè)準備 a 人員考勤 b 儀容儀表 ? 頭發(fā) 1. 長發(fā)束起或用黑色法網(wǎng)扎好 2. 留海不可蓋過眼眉 3. 不可染顏色過濃的頭發(fā) ? 首 飾 1. 不可戴超過一只戒指 2. 不可戴過大的手表 3. 手鐲 /手鏈只可戴一條，而且造型不能太夸張 4. 項鏈不可外露在衣服外面 ? 著裝 1. 穿著為統(tǒng)一工作服，著裝要保持清潔 2. 若穿裙裝，絲襪應近皮膚色，襪邊不得露出裙邊外；若穿底衫或毛衣，統(tǒng)一黑色中領或高領 3. 黑色有跟皮鞋（鞋面保持光亮整潔）、深色襪子 ? 其它 1. 香水味道以不刺鼻為宜 2. 指甲必須修剪整齊、保持清潔，不可涂有顏色的指甲油 3. 化妝以清淡為主，要涂紅色稍淡雅的唇膏 4. 不可在營業(yè)場地接手機 c 晨間清潔 d 燈光音樂 (2) 召開早會 a 促銷活動安排 b 營業(yè)總結計劃 c 工作目標（銷售目標、客服目標、培訓目標） d 銷售分析 營業(yè)管理 (1) 人力： 制服是否統(tǒng)一，保持干凈，熨燙平整，無破損； 皮鞋與制服和諧搭配，并保持鞋面清潔； 襪子是否保持干凈，無破損；襪子顏色依公司規(guī)劃穿著 除手表外是否有佩帶其他首飾 工牌全店是否統(tǒng)一，是否端正配戴于左胸前 所有女性營業(yè)人員是否化淡妝，飯后是否有補妝 休假的員工是否已事先安排代班人員 人力排班安排是否得當，是否存在忙閑不均的情況 是否有營業(yè)人員消極怠工，拒不配合執(zhí)行主管安排的工作任務 a 人員配置： 導購員、收銀員及店長 36 b 行止儀態(tài) ? 表情 1. 微笑 ? 微笑能使人拉近距離 ? 微笑能使人對你產(chǎn)生好感 ? 微笑能 使你和顧客保持愉快的心情 ? 微笑能緩解緊張情緒 ? 微笑能使你更加美麗動人 2. 目光接觸 ? 目光接觸能使人覺得你有禮貌 ? 目光接觸能感覺被人重視 ? 目光接觸能產(chǎn)生心靈的默契 ? 語言 ? 語言溫和，態(tài)度誠懇 ? 多用禮貌用語 ? 站姿 ? 自然站立，挺胸收腹 ? 兩腳并攏成 30 度，右手在上、左手在下交叉自然放于小腹前 ? 手勢 ? 指示方向 ? 右臂打開，手掌向上指示方向，目光朝向指示方向 ? 幅度適中，不宜過大、過快或隨意 (2) 空間 a 上柜的商品是否全部熨燙平整 b 模特擺置、樣衣布置等是否符合賣場空間規(guī)劃 c 服飾搭配（色彩、風格系數(shù)）是否存在不和諧的情形 d 商品陳列是否每 周更換一次 e 貨品疊裝是否飽滿整齊，掛裝之間的距離是否保持均勻，數(shù)量齊全 f 室內(nèi)溫度是否適當（以感覺舒適為宜，夏季 28 度以下，冬季 20 以上） g 店堂照明度是否充足 h 是否按公司規(guī)定播放音樂 /視頻，音量是否適中（不至于妨礙到營業(yè)員與客戶的輕聲交談等） i 招牌、櫥窗、地面、柱子、墻身、貨架、鏡子、陳列道具是否干凈，店內(nèi)不存在衛(wèi)生死角 j 休息區(qū)、試衣間是否保持整潔自序 (3) 服務質量 a 員工士氣是否高昂 b 工作節(jié)奏是否掌握得當，是否存在無所事事的情形 c 是否有營業(yè)員存在著垃圾情緒，如存在，須加以個案處理 (4) 商品調(diào)控 a 店堂暢銷款、滯銷款是否 明確 b 是否針對暢、滯銷款提出應對方案、是否落實了此方案 c 營業(yè)員對主推款是否明確、是否進行商品 FAB 演練 d 商品大類是否適合當前季節(jié)，換季的商品是否退貨 37 e 銷售高峰期前是否備貨，主銷色樣、尺碼貨量是否充足 f 營業(yè)員是否了解當前商品缺碼狀況，對暢銷款低于安全量時是否已提出補貨申請 (5) 流程控管 （四大導購模組） 四大模組服務流程常見問題與客群經(jīng)營注意事項 服 務 流 程 常 見 問 題 或 注 意 事 項 基本導購模組 親切招呼 站位不正確，以致未能留意是否有客戶進入店堂； 客戶進入店堂時，未及時做出相應迎賓動 作 (、招呼問候、點頭示意?等 ) 迎賓之際，未暫時停止手邊工作，以示尊重。 問候僵化，不能依時段或節(jié)慶提出適當?shù)膯柡蛘Z。 肢體語言生硬或不恰當，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸。 探詢需求 客人瀏覽商品時，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。 未在適當?shù)臅r機，主動向客戶提示讓導購人員介入的機會 (見? ) 沒有事先探詢客戶的消費需求，即開始盲目推介商品 (、使用場合?等 ) 沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買動機。 誠意推介 商品知識欠 缺，無法正確回答客戶對商品所提出的問題。 專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質疑。 無法具體描述產(chǎn)品特性，強化產(chǎn)品優(yōu)點，并依不同消費需求，提示相應的促銷賣點。 (FAB) 害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動商品、展開商品。 效益提升模組 鼓勵試穿 積極性不夠，未主動鼓勵顧客試穿，反而處于被動立場。 不能以正確的引導動作，指引客人前往店堂試衣間。 顧客試衣前，未將商品完全展開，如拉鏈，紐扣等，應全部打開。 顧客試穿后，未主動協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見 評估。 銷貨組合 太過被動，喪失影響客戶的主導空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費需求。 太過急躁，在消費確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費決策判斷，引起反感。 太過單薄，相關專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品 FAB，不能進行有效的銷貨組合推介。 太過主觀，不能善用引導、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強加在客戶身上。 太過健忘，對已有歷史性消費記錄的客戶，未能以其消費記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。 訊息建構模組 收銀服務 營業(yè)員未主動引導顧客到收銀臺結帳。 收銀員未 主動向客戶提問有無 VIP 卡。 收銀員于現(xiàn)金找付時，未唱收唱付。 客戶結帳后，營業(yè)員或收銀員未進行出店品檢及售后服務說明。 (特別是商品洗滌保養(yǎng)部分 )。 客戶結帳后，收銀員不應急著向客戶說「謝謝光臨」，而應提問是否有其他需求。 客戶記錄 流于開式，客戶資料卡任由客戶自行填寫，未對字跡、內(nèi)容進一步確認。 未主動向客戶索取名片，以期建立更完整的資料。 只是為了指標而要求客戶填寫，未對客戶說明資料卡用途，反而引起質疑。 客戶資料卡未妥善建檔管理，造成日后「客群經(jīng)營模組」執(zhí)行操作困難。 客戶經(jīng)營客 群 經(jīng) 營 注 意 事 項 聯(lián)系服第一． 吉慶假日、客戶生日、及重要的紀念日，向客戶致意； 第二． 在節(jié)氣重大變化，特別是天氣突然變冷的時候，應向客戶提示，借以觸發(fā)消費動機； 第三． 新貨上柜或公司舉辦優(yōu)惠回饋等活動時，優(yōu)先告知； 38 模組 務 第四． 問候客戶一個主要的方法是根據(jù)客戶留下的手機號碼發(fā)送短信，這樣既不會打擾到顧客，成本也比較低。 業(yè)后整備 (1) 賬目稽核 (2) 貨品清點 貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對直營來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。應及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作 能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 ? 盤點流程 a) 盤點日期：每月底（新品時待定）； b) 負責人：店鋪負責人； c) 方法：分區(qū)負責，初盤加復盤； d)