【正文】 結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作⑶ 房屋余款的催繳二．案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。嚴(yán)禁代未經(jīng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理同意的代班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。2． 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以30元罰款，并處以行為過失單。四）展銷會推廣會議（由各項(xiàng)目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1．時間：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會議主題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動員。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。7．如遇甲、乙兩位置業(yè)顧問分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員先接待的客戶（客戶資料原始表單為證），而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金。五．員工培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1)銷售人員必備素質(zhì)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作﹡學(xué)會自我管理﹡分析競爭對手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的管理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價和守價﹡逼定技巧1)公司實(shí)力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)項(xiàng)目基本資料介紹和答客問4)模型統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項(xiàng)目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目及員工實(shí)際情況安排培訓(xùn)計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)另行制定。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2．接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，中心商業(yè)街”、“或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）業(yè)態(tài)規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹投資分析2）說明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。2．簽署認(rèn)購單時，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購書上的認(rèn)購區(qū)域、鋪號、總樓價款、付款方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。2．交小額意向金的由財務(wù)部開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體根據(jù)項(xiàng)目情況而定）?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。2）對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時調(diào)整營銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實(shí)際需求情況報送以下各管理層審批公司經(jīng)辦人項(xiàng)目銷售經(jīng)理或銷售總監(jiān)財務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴(yán)格執(zhí)行以上審批流程。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合資金部辦理按揭工作。6．經(jīng)辦銷售人員對填寫的認(rèn)購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。12）崗位人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務(wù)外出、離開崗位桌超過5分鐘者視為放棄輪序接待機(jī)會。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。﹡講解沙盤及區(qū)位圖時要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。7）日常工作考核主要對置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)水平、自身紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心等方面進(jìn)行考核。計(jì)劃銷售指標(biāo)基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際回款額247。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由崗位人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。如B客戶沒指定置業(yè)顧問接待，乙置業(yè)顧問跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定甲置業(yè)顧問跟進(jìn)，甲置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸乙置業(yè)顧問獨(dú)有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司人事部處理。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項(xiàng)管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項(xiàng)目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏控臺休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。3．紀(jì)律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。1）工作時間：（根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。2）未按照著裝要求著裝，每次扣30元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50100元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50200元并處以行為過失單；2）發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50100元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50100元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款100500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款2001000元或開除；7）與