【文章內(nèi)容簡介】 件和服務(wù)過程中發(fā)生的糾紛及投訴，調(diào)節(jié)區(qū)域的溫度，巡視各區(qū)設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況。 夜班：與中班帶班 巡視各區(qū)域，交接夜班所需做的重點衛(wèi)生，根據(jù)計劃衛(wèi)生，監(jiān)督員工的工作項目及工作質(zhì)量，核對當(dāng)天的商品銷售以及消耗品的用量，根據(jù)用量，準(zhǔn)確的配發(fā)物品并做好當(dāng)天的商品帳和消耗品帳。 物品擺放要求的巡視： 一 更更衣床擺放在區(qū)域的中 心位置，煙灰缸擺放在每張更衣床的正中間。 二更的商品擺放是否美觀、整潔。 化妝區(qū)物品擺放是否達到要求。 從右至左依次為：摩絲――啫喱水――香水――大寶――棉簽――唯美嘉面霜。 煙灰缸擺在摩絲前方，梳子擺放在小筐內(nèi)，兩臺吹風(fēng)機擺放的方向以及角度要一樣，椅子擺放在一條直線上，每個對準(zhǔn)化妝鏡。 坐 浴的物品擺放位置要統(tǒng)一。 用品為：兩 瓶不同品牌的洗發(fā)水、一瓶沐浴液、一瓶護發(fā)素，一瓶剃須泡，一瓶洗面奶 。 站 浴浴用品擺放依次是：洗面奶一瓶、沐浴液一瓶、洗發(fā)水一瓶 。 浴區(qū)貨架物品擺放：第一層備用剃須刀、口杯。 企業(yè) () 企業(yè) () 17 第二層備用 牙刷、牙膏 。 第三層供客人使用的牙刷、牙膏、剃須刀、口杯。 崗位名稱 ： 男女賓部服務(wù)員 直接上級 ： 男女賓部主管 工作摘要 ： 為浴區(qū)賓客提供服務(wù)，為賓客開衣柜，協(xié)助客人更衣，為客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妝臺，坐 浴臺物品，清區(qū)域衛(wèi)生及時補充低值易耗品，并積極向客人推銷各部的服務(wù)項目，按摩、會員卡等，增加 營業(yè)額。 資格要求和先決條件 ： 1． 初中以上文化，男性： 18 歲 —25 歲 米 女性： 18 歲 —25 歲 米以上 具有較強的求知欲和責(zé)任心。 持有效的健康證件。 2．熟悉本部各項規(guī)章制度，工作程 序及職責(zé)。 3． 熟悉 各種服務(wù)項目的特色及價格，以及現(xiàn)行的營銷活動的具體操作內(nèi)容。 4． 熟悉各種按摩的價格及特色。 儀表要求： 舉止文雅，外表整潔、姿態(tài)端正 。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 一 更衣服務(wù)員： 1． 儀表整潔，著工裝配戴工號牌準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)，所有班次員工應(yīng)在上班前十分鐘到主管處報到，由所在主管根據(jù)營業(yè)情況分配工作和傳達公司活動政策。 2． 檢查上班及交接衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和注意事項，遺留問題，達到要求后在交接本上簽字進行交接。 3． 注意室內(nèi)“通風(fēng)”保持空氣新鮮無異味。查看工作交接本檢查日用品備貨情況。 4． 一切交接完畢，精 神飽滿地站在所指定的位置迎候賓客光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 5． 不停巡視及時整理區(qū)域衛(wèi)生。 6． 客人進門以后，首先鞠躬 30度問好“先生您好，歡迎光臨，請問您的手牌號是多少？”雙手接過客人手中手牌，“請讓我?guī)湍_柜”，確認手牌后，“請您跟我來”帶領(lǐng)中，走在客人正前方三步為宜，不時觀注客人是否跟上。 7． 帶領(lǐng)客人相應(yīng)的號碼的衣柜前并打開衣柜，“這是您的衣柜，請您更衣”如果見老人 企業(yè) () 企業(yè) () 18 或行動不便客人或小孩，“請問您需要我?guī)湍聠?？”如不需要，“我?guī)湍岩路炱饋砗脝幔恳?手拿衣架，另一手接過客人的衣物，掛上以后將衣服整平并掛整齊，如客人衣服有套頭式的 T恤或毛衣等，應(yīng)將衣架從衣服底下伸進，以免將衣口撐大變形。 8． 放客人簡單衣物時，應(yīng)輕放入柜，不可丟進衣柜里，以免給客人不好的感覺。 9． 客人換完衣服后，“我?guī)湍岩鹿矜i上好嗎？“征得同意后鎖好柜門，將手牌雙手遞給客人，”請您檢查及柜是否鎖好？“在客人面前完成一整套的服務(wù)動作，給客人透明服務(wù)的感覺。 10． 客人檢查完以 后，“請帶好您的手牌”浴區(qū)或樓上“這邊請”引領(lǐng)客人到浴區(qū)與 服務(wù)人員進行交接?！皝碣e幾位，請接待”。 11． 返回自己的區(qū)域，再次檢查客 人衣柜是否鎖好，將物品及時歸位，衛(wèi)生及時清理。 12． 客人下樓或洗完要離場時進入一更，迅速迎上前“請問您休息好了嗎？”或“請問您洗好了嗎？請問您的手牌號碼是什么號？”確認手牌號以后帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的號碼的衣柜前，“我?guī)湍蜷_好嗎？征得同意后幫客人打開柜門。 13． 客人脫下浴服時，注意提醒“請檢查您浴服口袋是否有遺留物品？”或“帶好您的隨身物品”等客人檢查完以后進行二次檢查。 14． 客人穿好以后，“請檢查好衣柜是否有遺留物品，請帶好您的手牌，出口這邊請”，引導(dǎo)客人出門?！跋壬?，請慢走，請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！” 15． 返回區(qū) 域第一時間檢查區(qū)域內(nèi)客人是否丟下東西，將物品及時歸位，衛(wèi)生及時清理。 16． 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，確認沒有問題時，在本崗位等待接班人前來交接班。 17． 服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)工作中，根據(jù)賓客具體情況 (身體、談吐 )向賓客介紹推銷公司會員卡及外銷品，如公司有新推出的營銷活動和優(yōu)惠舉措。 18． 服務(wù)員應(yīng)主動向新老客戶介紹，并向初次到店客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費服務(wù)項目。 注意事項： 三次提醒，三次檢查。 更衣完以后提醒客人鎖好衣柜，檢查客人帶好手牌。 客人離開時換下的浴服提醒客人帶好隨身物品，并檢查浴服口袋，內(nèi)是 否有遺留物品。 客人更衣完畢后提醒客人帶好隨身物品，檢查衣柜是否有遺留物品。 三次提醒與檢查是同時進行的。 企業(yè) () 企業(yè) () 19 工作中遇到領(lǐng)導(dǎo)、客人側(cè)立一旁點問好。 如發(fā)現(xiàn)可疑之人，及時上報主管。 如別區(qū)域人員到自己的區(qū)域，應(yīng)第一時間詢問清楚原因并跟隨直至離開。 任何人不得以任何理由私自打開客人的衣柜，區(qū)域應(yīng)負起責(zé)任。 浴區(qū)服務(wù)員： 1．儀表整潔，配戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 2．認真檢查上班衛(wèi)生狀況，物品數(shù)量，填好交接班表格。若有情況及時報修，給大池放水，加水，調(diào)試水溫，大池溫度應(yīng)為 40 攝氏度，桑拿應(yīng)為 80 攝氏度左右，芬蘭浴應(yīng) 70 度攝氏度。 3． 檢查洗浴用品是否充足，如有不足及時添加，并把各種物品擺放整齊，牙膏、牙刷、沐浴露、口杯、洗發(fā)水、剃須刀、剃須泡等一次性物品。 4． 根據(jù)上客客流量，開啟大池水泵，沖浪、底涌水 (根據(jù)情況 )客人不多時關(guān)閉節(jié)約能源，24 小時開啟板換。 5． 不停的巡視，隨時為客人提供服務(wù)并推銷按摩及會員卡，講解設(shè)備使用方法，及時為蒸房客人送水、冰巾，并注意蒸房內(nèi)客人情況，特別是醉酒客人。及時添加補充洗浴用品，保證足夠的供應(yīng)數(shù)量，根據(jù)客人要求為其提供各類服務(wù) (如擠牙膏拿剃須刀等 ) 6． 隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，更換浴池邊的煙缸。 7． 時刻注意水溫變化，保證水溫同時擺放好浴池內(nèi)客人的拖鞋，并提醒客人小心地滑，客人從水池內(nèi)出來時，尤其照顧好酒醉的客人。 8． 控制浴區(qū)內(nèi)溫度，不能隨便關(guān)閉和打開空調(diào)排風(fēng)，當(dāng)浴區(qū)的水蒸汽太大時，可適當(dāng)打開排風(fēng) 510 分鐘。 9．下班前徹底打掃區(qū)域衛(wèi)生，添加低值易耗品，等待下班接班人交班，并認真填寫交班表格中，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 擦背服務(wù)員 ： 1．儀表整潔，配戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)，檢查上班衛(wèi)生和備貨布草，是否達到要求，認可后，認真填寫交接表記錄本，進行交接。 2．一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿站浴區(qū)門口干身指定的位置，迎接賓客的光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 3． 當(dāng)有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時，服務(wù)應(yīng)主動上前問好：“您好，洗好了嗎，請脫 企業(yè) () 企業(yè) () 20 下鞋我?guī)湍愀缮戆伞辈镣旰?，請客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 4． 如有賓客浴洗完畢時，服務(wù)員應(yīng)主動拿出干凈的大浴巾為客人擦拭身體，擦拭時應(yīng)主動征詢客人是否擦拭頭部，應(yīng)從頭部開始到耳朵、脖子、背部一直擦到腳部，脖子，肩 背部要配合按摩，然后是正面，注意擦拭時力量均勻速度適中，擦背同時，要向客人推銷或建 議公司的各種服務(wù)項目，各種按摩以及其它服務(wù)項目 。如同時有多位客人洗浴出來時，來不及服務(wù)時，應(yīng)給每位客人發(fā)一條浴巾，但要求盡可能幫助客人簡單擦拭后背部位。 5． 隨時更換地巾，保持其清潔，隨時清理區(qū)域衛(wèi)生，用過的浴巾分開入筐，空閑時，整理布草和拖鞋如在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時到布草房領(lǐng)取布草。 6． 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點浴巾和拖鞋，確認無誤后，認真填寫交接班，等待下班交班進行交接，準(zhǔn)時參加班后小訓(xùn)。 二更服務(wù)員 ： 1．儀表整 潔，配戴工號牌，準(zhǔn)時參加班前小訓(xùn)。 2．認真盤查所有物品，、如外售小商品，低值易耗品，將帳本對清。 3．檢查衛(wèi)生狀況，是否合乎要求，所有合格后，認真填寫交班表格。 4．一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站在吧員所指定的位置，迎候客人光臨，站立時面帶微笑，收腹挺胸、頭正肩平、雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 5．估計當(dāng)班客流量，到洗衣房領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)量的浴衣和擦背毛巾，一次性褲頭，并將浴衣擺放整齊，外售品也要擺放整齊如睡衣、褲頭、襪子。 6．當(dāng)有賓客更衣時，主動上前問好“先生您好，來套睡衣或內(nèi)衣 (外售品 )好 嗎？如客人回答不需要時，服務(wù)員應(yīng)主動拿出干凈的內(nèi)褲 (一次性 )下蹲式為客人更換，再拿出干浴衣，幫客人穿上，并知浴場區(qū)域分位 (上客高峰來不及幫助客人更換浴衣時，應(yīng)將整套浴衣遞與客人手中 )若客人不愿在浴場逗留則請到更衣區(qū)更衣，檢查客人換下的浴衣是否有物品遺留”。 7．將在隊里清理區(qū)域衛(wèi)生及梳妝區(qū)全面衛(wèi)生、物品擺放整齊，梳妝鏡隨時保持干凈。 8．下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點用過的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時參加班后小訓(xùn)。 9．在更衣過程中，向客人推 銷或建議公司的各種服務(wù)項目如各種按摩、健身房、 VIP 卡、演藝等。 企業(yè) () 企業(yè) () 21 崗位名稱： 布草管理員 直接上級： 男女賓部主管 崗位職責(zé)： 每日按時到崗，（上午 XX 時 － XX 時 下午 XX 時 － XX 時） 簽到運送布草： 送布草過程中，愛惜使用運送工具，不得惡意損壞； 愛惜別人的勞動成果，不做有損部門形象之行為； 仔細清點布草，保證數(shù)目準(zhǔn)確； 嚴格按照《布草間的管理規(guī)定》執(zhí)行，不得有徇私行為； 嚴格執(zhí)行后門的管理規(guī)定 ，不得有不上鎖的現(xiàn)象，其它員工如要從后門經(jīng)過，布草員有權(quán)監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)不上鎖，每次罰款 20 元； 每日準(zhǔn)時 到庫 房領(lǐng)取貨物，照單對貨，不得有差錯，如有特殊情況，須及時向 主管匯報； 每周清盤布草一次，數(shù)字及時上報 主管； 每日運送布草完畢之后，將布草間仔細打掃干凈，將遺留垃圾清除，每兩日進行一次消殺工作； 每日下班之前將布草間所遺布草分開整理，方可下班。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會 ： 一．應(yīng)知本崗位物品種類及使用范圍 ： 客用浴衣 ：當(dāng)客人洗浴完畢，需要休息或做按摩的客人需換統(tǒng)一浴衣。 低值易耗品 ：一次性內(nèi)褲、洗發(fā)水、沐浴液、 牙刷、牙膏、剃須刀、剃須泡、 香水、摩絲 (啫喱水 )、洗面奶 、一次性臺布、塑 料筐、空氣清新劑、卷紙、草酸、梳子、棉簽、面巾紙、筆記本、垃圾袋、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、搓背服務(wù)單、垃圾桶、衛(wèi)生香。 銷售商品； 、襪子、內(nèi)褲 (三角、平角兩種 )各種浴衣 (針絲、純棉等 )。 二 、 應(yīng)知本崗位物品的存放與保管： 浴衣 ：放在部門公共柜內(nèi) (晚班下班后要收回，白班上班后根據(jù)物品數(shù)量 )再到洗衣房 補領(lǐng)。 公用物品 (洗浴品、低值易耗品 )：放入指定的公用柜中，不足的由白班負責(zé)補充。 三、 應(yīng)知本崗位物品的領(lǐng)用 ： 浴衣日常營業(yè)狀況備足，當(dāng)班如有不足，及時到洗衣房申領(lǐng)，并簽名記錄。 洗浴用消耗品 ：根據(jù)每日的使用情況及時補充。 企業(yè) () 企業(yè) () 22 低值易耗品類：根據(jù)部門的存放量 (不低于最低存放量 )及時補充。 拖布、掃帚、垃圾桶、 梳子及洗浴用品，在領(lǐng)貨時，需以舊換新，丟失或因其它特殊原因補領(lǐng)的，需有關(guān)部門經(jīng)理簽字證明，方可補領(lǐng)。否則不予發(fā)放。 員工在使用物品時，應(yīng)愛惜使用，延長使用時間，降低成本。 所有物品按規(guī)定的地方存放，不準(zhǔn)隨意亂扔亂放，并做好使用記錄。 本崗位服務(wù)用語 ： 歡迎光臨 先生“晚上好、中午好、早上好”“我?guī)湍蜷_更衣柜好嗎” 先生請坐，我?guī)湍鷴煲路脝幔? 不客氣，這是我們應(yīng)該做的。 先生，衣柜鎖好了，請 帶好您的鑰匙。 里邊請，先生洗好了??？ 先生洗 好啦， 我來幫您擦背 . 先生背已擦好，幫您擦正面好嗎？ 請換拖鞋到這邊一下，我們?yōu)槟峁┑脑∫潞脝幔? 請問您到樓上休息還是做按摩？ 1先生，您您上樓這邊請 。 1您好，這是您的浴衣，我?guī)湍隆? 1先生，您好，您的更衣柜鑰匙呢？我?guī)湍_鎖。 1您好，請檢查一下有無遺留物品。 1先生，請慢走，歡迎下次光臨。 1先生，您的物品帶齊了嗎？您走好。