【正文】 意接受和完成任務(wù)。 企業(yè) () 企業(yè) () 7 員工過(guò)失細(xì)則 : (此條例是對(duì)員工手冊(cè)的補(bǔ)充 ) 1． 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自脫崗影響工作的，罰款 510 元。 5． 工作時(shí)，著裝不整齊 或不化妝的，罰款 510 元。 注意事項(xiàng)： 上崗時(shí)，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，不靠在其他物體上。 工作時(shí)，不得濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。 崗位名稱 : 前廳部服務(wù)員 直接上級(jí) ： 大堂副理 崗位摘要 ： 為前廳客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)、換鞋、換牌號(hào)、開單據(jù)、送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 4. 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)具體 操作。 檢查清理公共區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣清新無(wú)異味。 二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)工作： 當(dāng)有客人到來(lái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎客， 向客人面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問(wèn)候“晚上好，歡迎光臨今水尚”。 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人指示浴區(qū)的方向，并高聲喊“招呼貴賓 XX 位”，指示下一環(huán)節(jié)注意接待。 客人換鞋過(guò)程中，如賓客提出建議或投訴，服務(wù)員拿 出賓客意見卡要求填寫，并問(wèn)清建 企業(yè) () 企業(yè) () 9 議內(nèi)容投訴具體原因，及時(shí)上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理，如因投訴而產(chǎn)生結(jié)帳糾紛，一定在第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)班 經(jīng)理進(jìn)行處理。 營(yíng)業(yè)后的結(jié)束工作。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì) ： 一．應(yīng)知本崗位服務(wù)規(guī)范： 對(duì)客服務(wù)時(shí)“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，使用 規(guī)范崗位用語(yǔ)。 在為客人發(fā)放鑰匙 時(shí)，服務(wù)員應(yīng)以雙手遞于客人。 熟練掌握公司所有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，并能準(zhǔn)確地提出項(xiàng)目的價(jià)格。 1當(dāng)遇到客人有事單獨(dú)先走時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先讓客人稍等，迅速找到同來(lái)的客人簽字認(rèn)可后，給客人發(fā)鞋，并告知收銀原因。如不簽字的單據(jù)，經(jīng)查實(shí)按過(guò)失處理。 鞋柜內(nèi)的衛(wèi)生每天清理一次，干凈整潔。 2應(yīng)熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守。 棉簽 ：用來(lái)給客人掏耳用。 有些物品在領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 請(qǐng)問(wèn)您是否需要擦鞋。 先生，您好，這是您的鞋 子，請(qǐng)換鞋。 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 早班 ： 負(fù)責(zé)每日對(duì)鞋部?jī)?nèi)地面、樓梯間、消毒柜、登記臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生清理與日常保潔 (下班離崗時(shí)并將垃圾予以清 理 )。 夜班： 每班必須對(duì)鞋格進(jìn)行擦塵。 問(wèn)題三 、 若客人不洗浴只做按摩或開貴賓間， 可按公司規(guī)定辦理。 或客人的同伴此時(shí)仍在內(nèi)部消費(fèi)，則讓該客人在前廳稍等，由換鞋員拿客人的消費(fèi)帳單找客人的同伴，簽字方可讓客人離去。 每日交班時(shí)，必須查對(duì)鞋牌，手牌，及柜號(hào)是否相對(duì)應(yīng)。 鞋部人員不得隨便出入收銀臺(tái)，否則重罰。 企業(yè) () 企業(yè) () 13 員工是否主動(dòng)為近客提供其他服務(wù)。 是否能及時(shí)為賓客提供純凈水、煙灰缸。 服務(wù)用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)、流暢。 工作時(shí)是否能合理安排客人等候，就座。 1是否熟知內(nèi)部電話。 1是否能流利回答客人提出的問(wèn)題。 是否按公司規(guī)定著裝。 是否尊重公司同事的領(lǐng)導(dǎo)。 1上班時(shí)間是否佩戴傳呼機(jī)，手機(jī)及飾品。 是否樂(lè)意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔、整齊。 持有健康證件。 5. 要有靈活的頭腦和聰明才智，以及應(yīng)變能力，并且具備應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 崗位要求： 提前到崗 ，自我檢查，整理好自己的儀容儀表、胸牌是否佩戴齊全、是否符合公司 的規(guī)章制度。 檢查并測(cè)量各蒸房的設(shè)備和溫度是否正常，是否達(dá)到要求的舒適度。 檢查浴區(qū)的浴用品是否備足，并按照要求擺放。 1提前調(diào) 配 浴衣、浴巾的領(lǐng)用，確保 客源高峰的使用。 工作流程： 早班：安排員工整理各區(qū)域的基本衛(wèi)生及衛(wèi) 生維護(hù)，布草送洗并清點(diǎn)數(shù)量，合理安排領(lǐng)用消耗品，核對(duì)物品領(lǐng)用 數(shù)量，當(dāng)天客用量。 夜班：與中班帶班 巡視各區(qū)域，交接夜班所需做的重點(diǎn)衛(wèi)生，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生，監(jiān)督員工的工作項(xiàng)目及工作質(zhì)量，核對(duì)當(dāng)天的商品銷售以及消耗品的用量，根據(jù)用量，準(zhǔn)確的配發(fā)物品并做好當(dāng)天的商品帳和消耗品帳。 從右至左依次為：摩絲――啫喱水――香水――大寶――棉簽――唯美嘉面霜。 站 浴浴用品擺放依次是：洗面奶一瓶、沐浴液一瓶、洗發(fā)水一瓶 。 崗位名稱 ： 男女賓部服務(wù)員 直接上級(jí) ： 男女賓部主管 工作摘要 ： 為浴區(qū)賓客提供服務(wù)，為賓客開衣柜，協(xié)助客人更衣，為客人干身，送小毛巾、倒水、整理梳妝臺(tái)，坐 浴臺(tái)物品，清區(qū)域衛(wèi)生及時(shí)補(bǔ)充低值易耗品，并積極向客人推銷各部的服務(wù)項(xiàng)目，按摩、會(huì)員卡等，增加 營(yíng)業(yè)額。 3． 熟悉 各種服務(wù)項(xiàng)目的特色及價(jià)格，以及現(xiàn)行的營(yíng)銷活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。 2． 檢查上班及交接衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備和注意事項(xiàng)，遺留問(wèn)題，達(dá)到要求后在交接本上簽字進(jìn)行交接。 5． 不停巡視及時(shí)整理區(qū)域衛(wèi)生。 9． 客人換完衣服后，“我?guī)湍岩鹿矜i上好嗎？“征得同意后鎖好柜門，將手牌雙手遞給客人，”請(qǐng)您檢查及柜是否鎖好？“在客人面前完成一整套的服務(wù)動(dòng)作，給客人透明服務(wù)的感覺(jué)。 12． 客人下樓或洗完要離場(chǎng)時(shí)進(jìn)入一更，迅速迎上前“請(qǐng)問(wèn)您休息好了嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您洗好了嗎？請(qǐng)問(wèn)您的手牌號(hào)碼是什么號(hào)？”確認(rèn)手牌號(hào)以后帶領(lǐng)客人到相應(yīng)的號(hào)碼的衣柜前，“我?guī)湍蜷_好嗎？征得同意后幫客人打開柜門。 16． 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，在本崗位等待接班人前來(lái)交接班。 更衣完以后提醒客人鎖好衣柜，檢查客人帶好手牌。 企業(yè) () 企業(yè) () 19 工作中遇到領(lǐng)導(dǎo)、客人側(cè)立一旁點(diǎn)問(wèn)好。 浴區(qū)服務(wù)員： 1．儀表整潔，配戴工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 4． 根據(jù)上客客流量，開啟大池水泵，沖浪、底涌水 (根據(jù)情況 )客人不多時(shí)關(guān)閉節(jié)約能源，24 小時(shí)開啟板換。 8． 控制浴區(qū)內(nèi)溫度，不能隨便關(guān)閉和打開空調(diào)排風(fēng)，當(dāng)浴區(qū)的水蒸汽太大時(shí)，可適當(dāng)打開排風(fēng) 510 分鐘。 3． 當(dāng)有賓客洗好，從浴區(qū)走到干身處時(shí)，服務(wù)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，洗好了嗎，請(qǐng)脫 企業(yè) () 企業(yè) () 20 下鞋我?guī)湍愀缮戆伞辈镣旰?，?qǐng)客人穿上一次性拖鞋并指引賓客到二更更換客用浴衣，如賓客不愿在公司逗留，指引客人到一更區(qū)更衣。 6． 下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)浴巾和拖鞋，確認(rèn)無(wú)誤后，認(rèn)真填寫交接班，等待下班交班進(jìn)行交接，準(zhǔn)時(shí)參加班后小訓(xùn)。 4．一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站在吧員所指定的位置，迎候客人光臨，站立時(shí)面帶微笑，收腹挺胸、頭正肩平、雙臂自然下垂，并疊放于背后，兩腳分開與肩同寬。 8．下班前徹底清理區(qū)域衛(wèi)生，清點(diǎn)用過(guò)的浴衣，布草送往布草間，并在交班本上做好記錄，做好各種單據(jù)交接，做好當(dāng)班報(bào)表，等待下班吧員交接準(zhǔn)時(shí)參加班后小訓(xùn)。 低值易耗品 ：一次性內(nèi)褲、洗發(fā)水、沐浴液、 牙刷、牙膏、剃須刀、剃須泡、 香水、摩絲 (啫喱水 )、洗面奶 、一次性臺(tái)布、塑 料筐、空氣清新劑、卷紙、草酸、梳子、棉簽、面巾紙、筆記本、垃圾袋、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、搓背服務(wù)單、垃圾桶、衛(wèi)生香。 三、 應(yīng)知本崗位物品的領(lǐng)用 ： 浴衣日常營(yíng)業(yè)狀況備足，當(dāng)班如有不足，及時(shí)到洗衣房申領(lǐng)，并簽名記錄。否則不予發(fā)放。 先生，衣柜鎖好了，請(qǐng) 帶好您的鑰匙。 1您好，請(qǐng)檢查一下有無(wú)遺留物品。 (更衣區(qū) )所有地面包括樓梯地毯進(jìn)行吸塵、清理，鏡面、門窗、臺(tái)面、垃圾筒、衣柜、花草、樓梯扶手、壁面、及 時(shí)除塵打掃。 星期二 ：所有浴房的地面、墻面、地漏、門窗、木質(zhì)、燈 具等，清污刷洗。 星期六 ： 刷洗地面，清理排風(fēng)空調(diào)的油膩、灰塵。 問(wèn)題四： 客人刮胡子不慎刮破臉時(shí)，應(yīng)立即找來(lái)創(chuàng)可貼或云南白藥，并囑咐客人小心使用剃須刀。 問(wèn)題八 ： 若有客人無(wú)法行走，應(yīng)主動(dòng)將客人扶至過(guò)道處休息，并將床邊放上垃圾桶，同時(shí)告知其同伴，密切注意其動(dòng)向。 是否主動(dòng)幫助客人掛衣服 (在客人不多時(shí) )。 工作時(shí)主動(dòng)向客人介紹設(shè)備的使用方法。 是否主動(dòng)指引客人所去的位置。 是否隨時(shí)查看蒸房的 使用情況。 1及時(shí)檢查洗浴用品是否齊全，及時(shí)補(bǔ)充。 1是否熟練掌握公司安全制度與消防器材的使用方法。 1是否 及時(shí)整理床位，并鋪好床單。 2 能否主動(dòng)向客人推銷按摩。 2能否做好下班時(shí)的收尾工作。 三、個(gè)人要求： 是否遵守公司的行為舉止規(guī)定。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 是否主動(dòng)、及時(shí)填寫工程維修單。 是否樂(lè)意接受和完成新任務(wù)。 部 門花草愛護(hù)是否良好、干凈、整齊、有無(wú)枯萎現(xiàn)象。 各班必須做到交接班認(rèn)真，清楚并有交接記錄，垃圾必須認(rèn)真清理，并按規(guī)定倒垃圾，違者處予 30 元罰款。 使用一切客用物品者，視情節(jié)罰款 10 元以上。 頂撞上級(jí)，不服從安排管 理，我行我素者處以 50 元以上罰款。 三、布草：男 、 女 賓布草間是存放浴巾、浴衣的地 方，任何人不得在里面吸煙及使用明火， 企業(yè) () 企業(yè) () 27 一但發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即撲救，并及時(shí)通知主管處理。 持有效健康證件。 具有管理方法和技巧。 按時(shí)點(diǎn)名，開班前會(huì)，對(duì)昨日工作做一總結(jié)，提出前期不足之處，并合理安排當(dāng)天工作，提出工作要求，檢查員工儀容儀表。 服務(wù)員儀表、禮節(jié)、禮貌、衛(wèi)生、服務(wù)是否按要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 定期對(duì)工作做總結(jié)，對(duì)員工統(tǒng)一 培訓(xùn)推銷技巧和業(yè)務(wù)能力。 崗位名稱 ： 休息大廳 、足球廳、靜廳、太空倉(cāng) 服務(wù)員 直接上級(jí) ： 多功 能部 領(lǐng)班 工作摘要 ： 休息廳：為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為賓客安排休息床位及足療等局部按摩技師，負(fù)責(zé)推銷酒水、按摩，公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目介紹以及 VIP 卡類銷售。 3．熟悉公司部門服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格及現(xiàn)行營(yíng)銷活動(dòng)的具體操作內(nèi)容。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 儀表整潔，佩載工號(hào)牌，準(zhǔn)時(shí)參加班前小訓(xùn)。 查看工作交班本，檢查日用品備 情況。檢查休息廳臺(tái)面的配置， 企業(yè) () 企業(yè) () 30 保持整潔，統(tǒng)一齊全，盒紙是否按標(biāo)準(zhǔn)疊放。 適時(shí)巡問(wèn)客人是否需要毛巾被，避免客人著涼。無(wú)客人的情況下不得開啟。 1 在休息廳遇忙的情況下，吧臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)在區(qū)域內(nèi)巡視，并可詢問(wèn)其它區(qū)域可有空閑人員進(jìn)行幫助。 1 崗位責(zé)任到人，所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，服務(wù)安全，出現(xiàn)問(wèn)題和投訴及物品遺失，由本崗位服務(wù)員承擔(dān)。 使用上述物品時(shí)，應(yīng)注意愛惜，提高利用率，降低成本。 在客人較多時(shí)，應(yīng)根據(jù)人數(shù)，合理靈活地安排座位。 能熟練地向客人很好地推銷按摩（包括功效）、酒水（產(chǎn)地、酒精度）。 1工作中，所有商品消費(fèi)單都必須由客人簽字認(rèn)可后方可輸單，如遇改單、廢單必須報(bào)當(dāng)班主管或經(jīng)理，說(shuō)明原因簽字后方可生效，如不簽字的單據(jù)，一經(jīng)查出，按過(guò)失處理。 企業(yè) () 企業(yè) () 32 1在工作時(shí)離開工作崗位，應(yīng)告知區(qū)域其他服務(wù)員及主管，原因及返回時(shí)間。 1當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管人員，當(dāng)日解決?！? “先生您的物品帶齊了嗎，您走好。被罩、床單在一般情況下，各班見臟必?fù)Q。 周三：地面及床下吸塵 ，床位挪開墻縫吸塵，木質(zhì)清潔。 周日：上部衛(wèi)生（木質(zhì)、應(yīng)急燈、安全出口燈、空調(diào)）清潔、天花板清潔。 周四：壁燈、壁畫全面清潔。 夜班：周一：內(nèi)外玻璃清潔。 周五：背投電視及電視柜全面清潔。 電視： 無(wú)浮塵、水漬、油漬等物，清潔保持干燥。 鈦金 痰桶 ：垃圾筒無(wú)積水、油漬、白色石子要求清潔干凈，色澤，外殼無(wú)油漬。 1 燈具 ：無(wú)塵、清潔干凈，不能留蜘蛛網(wǎng)。 企業(yè) () 企業(yè) () 34 1 花草 ：葉 子要擦拭干凈、無(wú)黃葉、浮塵。 問(wèn)題二 ：突然停電時(shí)第一時(shí)間 與工程部聯(lián)系，了解情況同時(shí)向客人做好解釋安撫工作，確定來(lái)電時(shí)間告訴客人，來(lái)電后向客人致謙。 問(wèn)題 四 ：客人需要局部按摩無(wú)技師時(shí)。 問(wèn)題 六 ：技師將客人腳修破。 問(wèn)題 八 ：服務(wù)員送單據(jù)較晚或開錯(cuò)單跑單。 問(wèn)題十一 ： 客人要點(diǎn)放不同的頻道如何調(diào)臺(tái)？而后怎恢復(fù)統(tǒng)一？ 電視搖控器直接對(duì)準(zhǔn)電視進(jìn)行調(diào)撥。 是否按服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)。 是否能及時(shí)為客人提供純凈水 。 工作中是否做好餐飲、茶水、酒水的銷售工作。 能否按燈具開關(guān)表做好調(diào)光工作。 1在工作時(shí)，能否按標(biāo)準(zhǔn)站立于指定的服務(wù)區(qū)。 2工作用具是佩戴齊全。 個(gè)人的儀容、儀表是否合格。 是否嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 是否熟悉公司安全制度與消防器材的使用方法。 1當(dāng)班期間是否講普通話。 是否能保持工作區(qū)的衛(wèi)和清潔、整齊。 查看《交接班本》與 C 班做好交接班工作。 隨時(shí)保持所屬區(qū)域的 衛(wèi)生。 周二：房間電視 下清潔除塵。 周六：房間垃圾桶刷洗。 了解當(dāng)日住客情況，做好所屬區(qū)域公共衛(wèi)生的清潔工作。 與 C 班服務(wù)員做好交接班工作并參加班后小訓(xùn)。 周四：走廊木質(zhì)清潔、保