【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 企業(yè) () 今 水 尚 管 理 手 冊(cè) 管理制度化 服務(wù)規(guī)范化 操作程序化 企業(yè) () 企業(yè) () 1 管理 目標(biāo) ： 衛(wèi)生狀況合格率 100%，產(chǎn)品質(zhì)量客人滿意率 100%，設(shè)備養(yǎng)護(hù)完好率 100%，資產(chǎn)物品保全率 100%，賓客投訴率為 0，部門人事員工流失率每月低于 5%，嚴(yán)格控制成本，完成公司 制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 參照三星級(jí)酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 值班經(jīng)理 崗位名稱 ：值班經(jīng)理 直接上級(jí) ： 總經(jīng)理 在 總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 負(fù)責(zé)和管理 日常工作，貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，保證 各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)行。 制定工作計(jì)劃、建立和健全 各 部 門管理制度和各崗位具體工作內(nèi)容 ， 規(guī)范職責(zé)范圍和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。 激發(fā)下屬的工作積極性，通過檢查、監(jiān)督了解其他員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。 抓好下屬的思想教育工作，制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，通過培訓(xùn)提高整體服務(wù)質(zhì)量。 保持與客人之間的良好溝通，征求收集客人意見和建議，合理改變不良狀況，開拓創(chuàng)新。 按時(shí)參加公司例會(huì)，聽取主管、領(lǐng)班 的匯報(bào)，總結(jié)經(jīng)營情況 。 企業(yè) () 企業(yè) () 2 前廳部 崗位名稱 ：大堂 副理 直接上級(jí) ： 值班經(jīng) 理 向值班 經(jīng)理 負(fù)責(zé)，完成 上司的各項(xiàng)指派工作； 負(fù)責(zé)當(dāng)班期 間的班前班后例會(huì)，檢查員工儀容、儀表是否合標(biāo)準(zhǔn)。 依照不同的營業(yè)狀況合理的安排和調(diào)動(dòng)人手，以保證本部門的正常運(yùn)行。 代表酒店迎送 VIP 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓。 處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)問題及其他詢問。 迎接及帶領(lǐng) VIP 到他們需消費(fèi)的部位，并介紹公司 各項(xiàng)消費(fèi)項(xiàng)目。 做好 VIP 客人的離店記錄并收集其意見或建議。 處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)公司 之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問題。 替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。 遇緊急事件時(shí)，必須（沒上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷的指示。 1有 時(shí)間應(yīng)盡量參與接待工作。 1巡查本部門以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及即時(shí)排出可防范之弊端。 1保持與賓客之間良好的溝通，收集其意見或建議，可適當(dāng)推廣公司 設(shè)施。 1向上司 及時(shí)反映部門員工表現(xiàn)、客人意見或建議。 1貴重物品遺失，尋獲之處理。 1檢查本部門需維修項(xiàng)目，跟進(jìn)維修。 企業(yè) () 企業(yè) () 3 1制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)。 1經(jīng)常深入基層了解員工的工作及生活狀況，收集員工信息并作及時(shí)匯報(bào)。 崗位名稱 ： 迎賓 直接上級(jí) ： 大堂副理 工作摘要 ： 負(fù)責(zé)對(duì)賓客的歡迎、引領(lǐng)、安排座位，送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的 衛(wèi)生清潔工作。 資格要求和先決條件 : ： 18 歲 —25 歲 米以上，持有效健康證件。 具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心。 2..熟悉本崗位規(guī)章制度、工作程序。 3..掌握公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目營銷活動(dòng)的操作內(nèi)容。 、素質(zhì)和氣質(zhì)。 ，高度的禮節(jié)、禮貌。 ，隨時(shí)應(yīng)變，要具備應(yīng)付一定突發(fā)事件的能力。 ，對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、指令能嚴(yán)格實(shí)施，落到實(shí)處。 ，工作熱情高。 儀表要求 ： 舉止文雅、外表整潔 、姿勢(shì)端正 。 工作流程及服務(wù)規(guī)范 : 一 、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 : 工裝整潔，佩戴工號(hào)牌，提前 10 分鐘參加班前小訓(xùn)。 由大堂副理 根據(jù)當(dāng)時(shí)營業(yè)情況分配工作。 查看工作交接本，檢查部門物品及用品使用情況。 儀容儀表要符合公司 要求，盤頭、化淡妝。 清理區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣 的新鮮，無異味。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常及時(shí)報(bào)修。 按電器開關(guān)時(shí)間開啟電器。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿地站立于指定位置等候賓客的光臨，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，雙手疊放于腹前，兩腳跟并攏。 二、營業(yè)中的服務(wù)工作 ： 當(dāng)賓客到來時(shí)， 應(yīng)高聲報(bào)出賓客數(shù)量“貴賓 XX 位”并主動(dòng)拉門迎客，向客人點(diǎn)頭示意，問候賓客“先生，下午好，歡迎光臨大江南北 ”伸出左手，五指并攏，指向前方，成 45度角，做請(qǐng)的動(dòng)作。 (在前方引領(lǐng) )。 從收銀臺(tái)領(lǐng)取 匙牌，協(xié)助鞋部服務(wù)員為賓客換鞋并詢問客人是否寄存貴重物品。逐客服 企業(yè) () 企業(yè) () 4 務(wù)做到匙牌號(hào)鞋夾同客人穿的鞋一致，同時(shí)主動(dòng)詢問是否需要擦鞋服務(wù)。 客人換鞋完畢主動(dòng)向賓客指示浴區(qū)方 向，同時(shí)向浴區(qū) 入口處高喊“招呼貴賓 **幾位”以傳遞服務(wù)訊息。 然后迅速返回工作崗位，為其他客人提供服務(wù)。 隨時(shí)注意客人情況，婉言謝絕客人穿拖鞋出門，做好與服務(wù)員 、保 安員的協(xié)調(diào)工作，以免跑單，如果客人執(zhí)意要出門，應(yīng)馬上請(qǐng)示大堂副理 處理。 隨時(shí)保持本區(qū)域的衛(wèi)生，保持整潔，無異味，在客人落座抽煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人拿煙缸及送上純凈水。 招呼洗浴完畢的客人到總臺(tái)結(jié)帳，向未結(jié)帳但要求換鞋的客人解釋（我們是憑帳單換鞋），應(yīng)注意婉轉(zhuǎn)。 客人離去時(shí)， 應(yīng)先啟動(dòng)旋轉(zhuǎn)門，并熱情地向客人道別“先生，歡迎下次光臨”。 營業(yè)后的結(jié)束工作 ： 營業(yè)結(jié)束后， 檢查本區(qū)域是否有異常情況及時(shí)處理。 徹底清理本區(qū)域的衛(wèi)生，檢查本部物品是否齊全，填寫交班記錄本。 工作結(jié)束時(shí)間參加班后小訓(xùn)，并在小訓(xùn)中匯報(bào)當(dāng)天 工作情 況。 本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì) ： 一．應(yīng)知本崗位的各項(xiàng)規(guī)章制度。 1． 應(yīng)知公司員工手冊(cè)及所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2．應(yīng)知本部工作內(nèi)容、操作程序。 3．應(yīng)知公司消費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格及特性。 4．應(yīng)知本部電器設(shè)備、維護(hù)和電器開關(guān)時(shí)間。 5．應(yīng)知本崗位的工作區(qū)域： 前廳部工作區(qū)域?yàn)橐粯谴筇谩? 迎賓 為公司大門內(nèi)兩側(cè)，總服務(wù) 臺(tái) 開牌處。 鞋部的換鞋處 登記臺(tái)外。 各項(xiàng)優(yōu)惠促銷措施，并靈活地給客人介紹。 二． 應(yīng)知使用物品的范圍及使用說明： 沙發(fā) ：供客人休息用 茶幾： 供客人放隨手?jǐn)y帶物品。 煙缸 ：盛煙灰 棉簽 ：客人掏耳用 企業(yè) () 企業(yè) () 5 筆 記本 ：記錄本班工作情況及要交接問題 傘架 ：雨天供客人存放雨傘 拖把、掃帚 ：打掃衛(wèi)生用 飲水機(jī) ：為客人提供飲用水 三． 應(yīng)知物品領(lǐng)用及保管制度： 所有物品根據(jù)日常實(shí)際情況及時(shí)審領(lǐng)。 員工在使用時(shí)應(yīng)愛惜使用，提高利用率降低成本，杜絕浪費(fèi)。 所用物品按規(guī)定擺放并做好記錄。 嚴(yán)禁員工使用客用物品。 本崗位 衛(wèi)生區(qū)域劃分及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ： 各班接班后擦拭大門玻璃，確保明亮無污跡，無印、無水印。 隨時(shí)清理煙缸及收集客人用過的一次性口杯。 協(xié)助公衛(wèi)清理大廳地面，確保地面無雜物，水跡。 保持沙發(fā)、茶幾、廣告牌、墻面無浮塵。 本崗位服務(wù)用 語前廳服務(wù)員內(nèi)容。 燈具開關(guān)時(shí)間同前廳服務(wù)員內(nèi)容。 本崗位易出現(xiàn)的問題同前廳服務(wù)員內(nèi)容。 本崗位工作評(píng)估： 一、對(duì)客服務(wù)的要求 ： 1．是否主動(dòng)、禮貌的接待賓客。 2．是否按服務(wù)程序?yàn)橘e客服務(wù)。 3．是否主動(dòng)、詳細(xì)、清楚地向客人介紹公司經(jīng)營項(xiàng)目及營銷活動(dòng)。 4．是否妥善安排客人，并為客人及時(shí)送上純凈水。 二、工作要求： 站立姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)。 工作時(shí)是否使用普通話及禮貌用語。 工作時(shí)是否借靠其他物品上或抱胸。 迎送客人時(shí)，動(dòng)作，手勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn)、正確。 企業(yè) () 企業(yè) () 6 是否能提醒客人保管好自己的物品。 是否能保持本區(qū)域的衛(wèi)生。 是否能流利回答客人提出的問題。 工作時(shí)，是否去其他區(qū)域閑逛。 是否主動(dòng)與其他部門保持工作聯(lián)系。 班后收尾工作完成是否良好。 1當(dāng)班時(shí)，是否聊天。 1是否能做好交接班工作。 1是否熟悉公司安全制度與消防器材使用方法。 1工作時(shí)能否合理安排客人按組合就座。 1是否服從上級(jí)的工作安排。 1是否積極地進(jìn)行推銷工作。 1是否按質(zhì)、按量、按時(shí)地完成上級(jí)指派工作。 三、個(gè)人要求： 是否遵守公司的行為，舉止規(guī)定。 儀容儀表是不否合格。 是否按規(guī)定佩戴工號(hào)牌。 是否隨時(shí)保持微笑服務(wù)。 是否 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 是否尊重同事和領(lǐng)導(dǎo)。 是否主動(dòng)團(tuán)結(jié)，幫助他人。 是否化清雅淡妝。 是否按公司規(guī)定著裝。 是否能以公司規(guī)定及時(shí)關(guān)閉各種設(shè)備，降低能源消耗。 四、維護(hù)部門的效率和服務(wù)： 在客人少時(shí)，是否能主動(dòng)找工作做。 是否能保持工作長期 高水平。 是否樂意接受和完成任務(wù)。 能否與其他員工密切配合為客人提供最佳服務(wù)。 能否作對(duì)客人的引領(lǐng)工作。 能否樂意保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔、整齊。 企業(yè) () 企業(yè) () 7 員工過失細(xì)則 : (此條例是對(duì)員工手冊(cè)的補(bǔ)充 ) 1． 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自脫崗影響工作的，罰款 510 元。 2． 與客人使用不禮貌的語言 ，罰款 1030 元。 3． 工作時(shí)，不講普通話的，罰款 510 元。 4． 工作時(shí)，扎堆閑聊與工作無關(guān)的話題罰款 510 元。 5． 工作時(shí)，著裝不整齊 或不化妝的，罰款 510 元。 6． 當(dāng)班時(shí)，吃東西的，罰款 520 元。 7． 遲到、早退一次，罰款 10 元。 8． 未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自讓 客人穿拖鞋離店，又未及時(shí)匯報(bào)者，一次處罰 20 元。 注意事項(xiàng)： 上崗時(shí)，站立姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，不靠在其他物體上。 當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)扎堆說與工作無關(guān)的話。 員工當(dāng)班不準(zhǔn)食用異味較濃的食品。 當(dāng)班時(shí)不得佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)、鑰匙等。 工作時(shí)，不得濃妝艷抹，留怪異發(fā)型。 當(dāng)班時(shí)應(yīng)在自己的工作崗 位上工作，不準(zhǔn)串崗。 班前四小時(shí)，不許喝酒。 當(dāng)班時(shí)不許會(huì)客，不得接電話。 崗位名稱 : 前廳部服務(wù)員 直接上級(jí) ： 大堂副理 崗位摘要 ： 為前廳客人提供服務(wù)，負(fù)責(zé)為客人引領(lǐng)、換鞋、換牌號(hào)、開單據(jù)、送客，并負(fù)責(zé)本區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 資格要求和先決條件 ： 1． 初中以上文化，男性： 18 歲 —25 歲 米 以上 女性： 18 歲 —25 歲 米以上 具有較強(qiáng)的求知欲和責(zé)任心 ，持有效健康證。 2. 熱愛本職工作，工作熱情高。 3．熟悉本部門各種規(guī)章制度，工作程序。 4. 熟悉公司各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，現(xiàn)行營銷活動(dòng)具體 操作。 體表要求 ： 企業(yè) () 企業(yè) () 8 舉止文雅、外表整潔、姿勢(shì)端正 。 工作流程和服務(wù)規(guī)范 ： 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作： 著工裝、佩戴工號(hào)牌，提前 10 分鐘參加班前小訓(xùn)，由大堂副理 根據(jù)當(dāng)前營業(yè)情況分配工作。 查看工作交接本，檢查日用品備貨情況， (如打火機(jī)、面巾紙 等 ) 從收銀處領(lǐng)取在場(chǎng)客數(shù)單，核對(duì)鞋數(shù)，如有不符及時(shí)查找原因。 檢查清理公共區(qū)域衛(wèi)生，注意室內(nèi)通風(fēng)，保持空氣清新無異味。 檢查設(shè)施，燈具是否完好，如有異常損壞及時(shí)報(bào)修。 一切準(zhǔn)備就緒后，精神飽滿的站立于指 定位置等候賓客光臨，一個(gè)人站立于鞋部外接待賓客，一人站立于鞋部內(nèi)收鞋登記 開單 。服務(wù)員站立時(shí)，應(yīng)面帶微笑，收腹挺胸，頭正肩平，男服務(wù)員雙手交叉于背后，兩腳與肩同寬，女服務(wù)員雙手疊放于胸前兩腳跟并擾。 二、營業(yè)中的服務(wù)工作： 當(dāng)有客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎客， 向客人面帶微笑，點(diǎn)頭示意，并向客人問候“晚上好，歡迎光臨今水尚”。 伸 (右手 )五指并擾指向前方，做請(qǐng)的動(dòng)作，請(qǐng)問您幾位，這邊請(qǐng)換鞋。 客人坐下后，服務(wù)員應(yīng)按人數(shù)從鞋柜中取出相應(yīng)數(shù)量的拖鞋輕輕放到客人腳下，不可將拖鞋漫 不輕心放到客人面前，詢問是否需要擦鞋服務(wù)，同時(shí)服務(wù)員將鑰匙 雙手遞于客人，鞋夾夾于客人鞋上，然后將客人的鞋放入鞋臺(tái)登 記 后入柜 ， 如客人擦鞋，應(yīng)由鞋部人 員及時(shí)輸入電腦后交與擦鞋工 。 服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過程中根 據(jù)客人具體情況，向賓客介紹，推銷 會(huì)員卡，如公司有新推出的營銷活動(dòng)，優(yōu)惠措施，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向新老客戶介紹，并向初次到來的客人介紹公司各部服務(wù)內(nèi)容及免費(fèi)項(xiàng)目。 服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人指示浴區(qū)的方向，并高聲喊“招呼貴賓 XX 位”，指示下一環(huán)節(jié)注意接待。然后回到崗位，等待下批賓客光臨。 當(dāng)有賓客洗浴完畢，來到大廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎上前“您好，請(qǐng)到前臺(tái)結(jié)帳，我們憑帳單換鞋“并將客