【導(dǎo)讀】35. 36. ...37. 43. 44. 44. 50. 54. 60. 62. 64. 64. 64. 65. 65. 65. 76. 81. 81. 85. 88. 92. 92. 95. 99. 99. 103. 104. 105. 130. 133. 133. ..136. 136. 137. 151. 151. .154. .155. 156. 161. ..162. .162. .164. 165. 167. 170. ..180. 180. 180. 183. 186. ..188. 188. 191. 195. ..199. 199. 200. 202. 206

　　

【正文】 阻擋在大門外； △ 如有上訪人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí)，應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓，交由警方處理； △ 如上訪人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將上訪人員出現(xiàn)控制住，并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開； △ 對故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的上訪人員，現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公 安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理； △ 當(dāng)出現(xiàn)上訪人員毆打安全員時(shí)，安全員必須保持克制，嚴(yán)禁還手，并取證報(bào)警方處理； △ 當(dāng)出現(xiàn)上訪人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí)，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù)； △ 便衣崗上訪群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序，平常情況下密切關(guān)注上訪人員，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。 △ 現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件； △ 如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí)，必須報(bào)請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意； 自殘 類事件處理要求 △ 上訪事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的上訪群眾； △ 為防止上訪群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度，防止上訪人員情緒激化； △ 當(dāng)上訪人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉），并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； △ 如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救； △ 當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí)，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅； △ 當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助， 防止上訪人員失學(xué)過多； △ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)上訪人員服毒時(shí)，現(xiàn)場人員盡量不要抬動(dòng)他，但必須保護(hù)好現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù)； △ 自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶，并保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理，對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照，并保留相關(guān)資料； △ 現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序，防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞； △ 現(xiàn)場安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范； △ 事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來，并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。 九、萬科物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性 ，這就要求物業(yè)公司必須針對其特性提供相應(yīng)的服務(wù)，不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。萬科物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中，針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn)，并建立起一套行之有效的管理辦法。 （一）政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn) 政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求： △ 對外咨詢窗口作用； △ 禮賓形象作用； △ 政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用； △ 安全保衛(wèi)與對內(nèi) /外服務(wù)作用。 在安全崗位設(shè)置及配置上，萬 科物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮，還從物業(yè)使用功能出發(fā)，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。 （二）政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn) 政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性，且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會接待來訪、辦事人員，因此需要一個(gè)相對安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對該點(diǎn)，萬科物業(yè)在對政府物業(yè)的服務(wù)中，貫徹“零干擾”服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng)，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此，萬科物業(yè)在進(jìn)駐后即對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安 排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。 （三）政府公用物業(yè)使用特點(diǎn) 政府公用物業(yè)空間的分別，具有可變性，一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的，而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整?；诖?，萬科物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了“彈性管理”的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此，萬科物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨 時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí)，也注意留有相應(yīng)的彈性空間，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不會因此受到影響。 （四）政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù) 參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。萬科物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié)，在參觀接待方面實(shí)行“三級預(yù)警”接待制度，將政府物業(yè)的參觀分成了 3 個(gè)級別：“ C 級”指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo) /團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級別，對安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn) 備要求，即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，避免無味的浪費(fèi)。 （五）政府公用物業(yè)的其他特有需求 政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān)，往往會面對一些獨(dú)特的突發(fā)事件，如群眾上訪、靜坐請?jiān)?、甚至沖擊政府等，此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng)，將會給政府帶來惡劣的影響。因此，萬科物業(yè)未雨綢繆，通過模擬場景的實(shí)驗(yàn)，結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn)，針對各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。 （六）建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系， 以過程控制確保服務(wù)效果 萬科物業(yè)按照 ISO9001 國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，對各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作，從而對客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。 工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚，下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時(shí)對下級工作實(shí)施監(jiān)控分析，引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé)； 工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細(xì)則，便于工作的開展和檢查評估，同時(shí)對每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn)； 巡視檢查多樣化。各服務(wù)處 在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí)，還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會等基層組織，從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)記錄，并對處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。 質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性，保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況； 公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中 心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報(bào)》反饋給甲方客戶。 （七）強(qiáng)化培訓(xùn)職能，狠抓員工素質(zhì)，提高管理服務(wù)水平。 嚴(yán)格管理是萬科物業(yè)的特色，公司鼓勵(lì)員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路，實(shí)行安全管理員、保潔員、技術(shù)人員等級制，加上嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核機(jī)制，使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習(xí)慣。公司始終把對員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理發(fā)展的重要位置，規(guī)定了對各類人員的培訓(xùn)要求，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、團(tuán)體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識、突發(fā)事件處理技能等 、通過培訓(xùn)考核，樹立員工典范，鼓勵(lì)先進(jìn)，提攜后進(jìn)，帶動(dòng)整個(gè)管理隊(duì)伍的茁壯成長，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)電、奠定基礎(chǔ)。 政府公用物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)案例 （ 1） 配合建設(shè)部辦公大樓機(jī)關(guān)回遷工作 處理 辦法及結(jié)果：管理處提前制定搬遷工作計(jì)劃，對清潔工作進(jìn)行了重點(diǎn)布置。適時(shí)調(diào)派人員，在短短五天時(shí)間內(nèi)完成建設(shè)部辦公樓施工后的開荒工作，保證了搬遷工作的進(jìn)度。部機(jī)關(guān)回遷后面對工作內(nèi)容變更、工作內(nèi)容增加、工作及服務(wù)要求提高等問題，潔 組及時(shí)加強(qiáng)對員工的現(xiàn)場、操作流程等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對人員架構(gòu)和巡視進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，是保潔工作流 程更加嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，有效的提高了主樓公共區(qū)域和辦公室的清潔工作效率；同時(shí)，明確了各級管理人員的責(zé)任，加強(qiáng)了對主樓區(qū)域的工作檢查，避免了工作中漏洞的出現(xiàn)。 （ 2） 過去三年來配合甲方機(jī)公安機(jī)關(guān)處理群眾信訪事件 處理辦法及結(jié)果：禮貌接待上訪群眾，并按照“上訪事件接待、處理辦法”要求將其安置進(jìn)值班室，并馬上通知公安派出所警務(wù)區(qū)并配合進(jìn)行現(xiàn)場處置。三年間共協(xié)助處理 100 人以上大型群眾上訪事件數(shù)十起，其它各類群眾上訪事件數(shù)千批次，未出現(xiàn)一起惡性事故。 十 .管理服務(wù)探索 針對以上各項(xiàng)管理難點(diǎn)和重點(diǎn)，我公司在標(biāo)書的其他相關(guān) 章節(jié)具體講述了專業(yè)管理服務(wù)的思路和措施。除此之外，公司內(nèi)部的管理機(jī)制和運(yùn)作模式對物業(yè)管理服務(wù)的效果有著決定性的影響。 相對于其他的行業(yè)來講，物業(yè)管理向委托方提供的是一種定向的服務(wù)，且經(jīng)過二十余年的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成一套固定的操作模式，在同業(yè)中沿用已久?？梢哉f，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)。作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)多年致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有萬科特色的管理模式。 以顧客為中 心。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo) —— 滿足顧客的需要。因此，萬科建立起以顧客需求為導(dǎo)向 工作流程，使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識到，流程的出口就是向顧客提供較高的價(jià)值。 以員工為中心。 我公司以扁平化組織結(jié)構(gòu)替換傳統(tǒng)的金字塔組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力，培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 以效率為中心。 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果，鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低，萬科經(jīng)過多年的探索，通過執(zhí)行“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系。 第二章 安全管理 萬科物業(yè)在長期的物業(yè)管理服務(wù)中，與物業(yè)管理行業(yè)一起，不斷探索和實(shí)踐管理品牌的成功之路，以顧客滿意為我們始終 如一的傾心追求。 在過去三年的管理服務(wù)當(dāng)中，針對行政辦事中心及會議大廈的建筑特點(diǎn)以及設(shè)施的使用習(xí)慣，從重要領(lǐng)導(dǎo)來訪接待到普通市民咨詢辦事，從群眾信訪處理到大小會議安保服務(wù)，我公司都據(jù)實(shí)精心制定了各項(xiàng)安全管理措施，以確保大樓安全。三年中為發(fā)生一起惡性安全事故，有力地為大樓提供了安全保障。 一、人員配置及素質(zhì)要求 【管理架構(gòu)圖】 安全管理人員合計(jì) 140人 其中分管理助理及管理層人員專科以上學(xué)歷， 3年以上多個(gè)政府物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。 安全員高中以上學(xué)歷，形象良好 ，政治素質(zhì)高。 二、安全管理之認(rèn)識 安全管理是萬科物業(yè)品牌成功的一面旗幟，我們真實(shí)而盡責(zé)的實(shí)行半軍事化管理，同時(shí)，我們將安全管理服務(wù)作為我們面對顧客最重要的窗口形象之一，秉承“全心全意全為您”的服務(wù)理念，使顧客在各種有形、無形的安全防范網(wǎng)絡(luò)之中，感受到我們的溫馨、貼切的服務(wù)。 安全管理是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容之一，本著“安全至上，預(yù)防為主”的方針，在授權(quán)的安全公里范圍內(nèi)，建立一種無盲點(diǎn)立體式的科學(xué)化安全防控體系，確保大樓正常的辦公秩序與安全使用，是我們安全管理工作的首要任務(wù)。 萬科物業(yè)之安全管理體系和安全管理員隊(duì)伍將成為行政辦事中心及會議大廈安全管理系統(tǒng)的一支強(qiáng)有力的協(xié)作支持體系，將充分理解業(yè)主工作的各項(xiàng)特定需求和工作范圍的合理延伸，并真實(shí)執(zhí)行。 三、 安全管理之目標(biāo) —— 實(shí)現(xiàn)行政辦事中心及會議大廈窗口形象與絕對安全的完美統(tǒng)一； —— 實(shí)現(xiàn)行政辦事中心及會議大廈開放形象與絕對秩序的完美統(tǒng)一。 四、 政府物業(yè)之特色安全管理的理解； 通過政治審查、擔(dān)保和面談等系統(tǒng)手段，確保選用可靠、工作經(jīng)歷良好和品德良好之合格安全員； 充分理解機(jī)關(guān)單位工作安排的彈性變化，適時(shí)、能動(dòng)的進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整與配合； 政府物業(yè) 之市民、單位辦事窗口的正確引導(dǎo)和秩序維持； 信訪、上訪工作秩序維護(hù)的現(xiàn)場配合與緊急事件處理； 政府物業(yè)之“五防”（防火、防盜、防爆炸、防破壞、防投毒）工作的認(rèn)真落實(shí)； 政府物業(yè)之來訪接待、參觀、會議的安全保衛(wèi)與專業(yè)化配合，以及形象烘托。 五、安全管理之特點(diǎn)分析及控制要點(diǎn) （一）安全管理之特點(diǎn)分析 政治影響和社會責(zé)任 行政辦事中心及會議大廈是東莞市的行政辦公核心，具有重要的社會影響和政治影響。行政辦事中心及會議大廈安全管理的工作開展，首先應(yīng)站在社會影響和政治影響風(fēng)險(xiǎn)的控制，包括對可能給顧客造成負(fù)面 影響的各種行為和事件的控制，強(qiáng)調(diào)“為社會發(fā)展做貢獻(xiàn)”，并為此提供了一整套的控制要求和準(zhǔn)則。 物業(yè)安全管理之“建筑 —— 管理”關(guān)系 從使用的角度，行政辦事中心及會議大廈的建筑設(shè)計(jì)體現(xiàn)出布局科學(xué)合理、使用功能完整，通過周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)，使物業(yè)獲得極佳的空間和平面分配，建筑比較方正，外墻線條呈弧線設(shè)計(jì)，沒有太多的曲線，安全巡邏的視野開闊，巡邏線路簡